電商沖擊之下，線下零售的日子都不太好過。
據統計，2023 年美國 20 家主要零售商将關閉多達 3193 家商店，有分析認爲，美零售業将在 2024 年成爲熱門破産領域，零售商在美國的關店潮仍在繼續。
業界一片哀嚎，美國有這樣一家小超市，不僅過得很好，還人見人愛，美譽度超過了蘋果、谷歌。每年僅收到的消費者開店申請來信，就有 10 萬封。
這家名爲 Wegmans 的小超市，有什麽經營秘訣？又爲中國當下大熱的無人便利店帶來什麽啓示？
美國零售行業雜志《STORES》發布的 2018 年度美國零售百強榜顯示，Wegmans 以 86.8 億美元的零售額排名第 54 位。
與零售額超 5000 億美元的沃爾瑪、年銷售額超 2000 億美元的亞馬遜相比，Wegmans 實在是小的可憐。
就是這麽一家不起眼的小超市，是美國各大排行榜單的常客，可謂人見人愛、花見花開。
首先是顧客愛。
市場調查公司 Market Force Information 的最新年度調查中，Wegmans 連續第三年被評爲美國最佳超市（雜貨）連鎖店。
美國消費者聯盟主辦出版的消費者雜志《消費者報告》最近開展的一項調查也顯示，Wegmans 榮登綜合評分最高的最佳美國超級市場。
美國最佳超市排行榜
其次是員工愛。
《福布斯》雜志 "2018 年美國最佳雇主 " 名單中，Wegmans 排名第八。
在《财富》雜志 "2019 年 100 家最适宜工作的公司 " 名單中，Wegmans 排名第三，并已經連續 21 年出現在該榜單上，2005 年更是排名首位。
2019 年 100 家最适合工作的公司排行榜前十
高居兩大權威雜志的評選前列，可見員工喜愛程度。
最後是國民愛。
以上榜單，都是在超市範圍内評選。跳出行業領域，Wegmans 直接與亞馬遜、谷歌、蘋果這樣的科技巨頭比拼，也能占據上風。
2019 年 3 月，The Harris Poll 聯合 Axios 開展民調，超過 24000 名美國成年人對全美 100 家最爲人熟知的企業進行評價，Wegmans 力壓亞馬遜、微軟等，排名第一。
全美 100 家最爲人熟知的企業評價排名
說 Wegmans 是美國老百姓最喜愛的企業，并不爲過。
Wegmans 總部位于紐約州羅徹斯特，在全美擁有不到 100 家門店，卻幾乎俘獲了全美老百姓的心，到底有什麽魔法？
無論經營如何創新，Wegmans 本質上還是超市。理解超市的關鍵，可以從場景、産品、服務、價格幾個方面入手。
場景，極有特色。
Wegmans 大多選擇在郊區開店，與合作夥伴共建購物中心。這樣，不僅能夠擁有足夠大的營業面積，也能夠方便消費者停車。
店面設計上，Wegmans 也非常講究。外觀設計得像歐洲城堡，内部則營造出 " 歐洲露天市場 " 的感覺。
街道兩邊是餐館，中間是各式攤販和絡繹不絕的人流。行走其間，帶來一種不同于普通超市的購物體驗，能夠極大激發購買欲。
Wegmans 店内
産品，非常豐富。
Wegmans 的 SKU 高達 70000 件，是同行平均值的 2 倍以上。比如美國老百姓喜聞樂見的奶酪，更是做到極緻，提供了 500 多個品種，絕對滿足消費者的需求。
農副産品講究一個新鮮。Wegmans 的年周轉率達 100 次，同行平均隻能做到 18 次，門店每日蔬菜、水果的補貨次數更是高達 7 次，确保食物新鮮。
Wegmans 店内
除了普通商品，Wegmans 店内還有藥店、咖啡店和雜貨。
最有特點的，還是熟食。
Wegmans 店内配有自營餐廳，消費者可以點餐，也可以自己挑選食材，請廚師加工。餐廳由歐洲名廚或本地行政主廚掌勺，提供各式餐飲。
Wegmans 店内自營餐廳
Wegmans 能連續幾年登上排行榜榜首，很大程度上歸功于直營餐廳。
服務，體貼人心。
在 Wegmans，不僅能買菜，還能學做菜。Wegmans 門店配有 " 美食教練 "，手把手傳授健康烹饪的技能。藥店則設置展台，宣傳健康小知識。
美食教練
此外，Wegmans 還爲顧客免費提供日托所。媽媽可以把孩子托付給超市，自己安心購物，可以說非常體貼了。
Wegmans 樂于嘗試新技術，專門開發了一款 APP。消費者可以自助買單，省時省心，很受年輕顧客的歡迎。
價格，有競争力。
Wegmans 不以低價取勝，甚至早期奉行的是高價、高品質的路線。
後來，沃爾瑪以低價橫掃全美，Wegmans 降價應戰，顧客卻漸漸流失。痛定思痛後，Wegmans 調整了戰略，一是向沃爾瑪學習，整合供應鏈，提高效率，降低成本；二是加強餐飲區餐廳、熟食、半成品食物的銷售。
簡而言之，熟食是 Wegmans 的優勢産品。Wegmans 的熟食，口味媲美高級餐廳，價格卻是超市的價格，極富競争力。
Wegmans 店内咖啡店
除藥房外，Wegmans 門店包括餐廳都是 24 小時營業。即使你加班再晚，來到 Wegmans，都能吃到溫暖美味的食物，難怪美國老百姓人見人愛。
服務行業難，難在服務。
讓顧客滿意，難；讓員工開心，難。讓顧客滿意，同時讓員工開心，更是難上加難。
Wegmans 卻做到了兩全其美，有何秘訣？
Wegmans 的員工，胸前都别着一塊小牌子，上面寫着公司 LOGO、該員工的名字、工作年限，以及公司的口号 "EVERY DAY YOU GET OUR BEST"（每天你在這裏得到的都是最好的）。
給員工最好的，Wegmans 就是這麽簡單粗暴。
Wegmans 有一個原則，不裁員。
開店 100 多年，Wegmans 沒有解雇過一位員工。即便是經營不好，Wegmans 也會将關店歇業的門店的員工，轉移到附近門店工作。
Wegmans 非常關注員工的成長。
員工最大的成長，當然是升職。Wegmans 前後台 66% 的管理職位是内部晉升，給員工足夠的升職機會。很多店長，都是從普通員工成長起來的。連 Wegmans 的第四代 CEO Danny Wegman 也是從基層做起，做過 11 年店長。
Wegmans 的第四代 CEO Danny Wegman（右）
Wegmans 每年還投資 5000 多萬美元用于員工隊伍的培訓和發展，并爲員工報銷學費。僅 2018 年一年，就提供了 500 萬美元的學費資助。
自家就是開超市的，折扣券這樣的福利當然是必不可少。
除此之外，還提供給員工各種電影券、遊樂入場券、洗車券、健身房卡、手機折扣券等折扣券，簡直是業界良心。
Wegmans 最大的特色，是熟食。
細心的讀者，可能已經發現：中國近幾年興起的盒馬鮮生、超級物種，便是 Wegmans 的模仿者。
其實，自 Wegmans 創立百年來，全球範圍内，模仿者不斷。有的模仿得很不錯，大多數則是 " 畫虎不成反類犬 "。
就拿盒馬鮮生來說，一開始備受追捧、風光無限，漸漸的又有争議了。
在《阿裏、京東接連踩雷，日本人都看起笑話：我們到底需要什麽樣的創新 》一文中，我分析了無人便利店熱潮的退去。一位名爲 " 龍龍 " 的讀者這樣留言，" 無人不是目的，目的是方便消費者！别把目的搞錯了！" 可謂一針見血。（點擊标題即可閱讀）
超市也好，無人便利店也罷，本質是服務消費者。
試問，一個好的超市或便利店，應該給人以什麽感覺？
答案是：家。
很多美國人，因爲工作或學習，去了外地，便在 Facebook 感慨，除了家人，最懷念的便是 Wegmans。
所以，每年 Wegmans 收到的消費者開店申請來信，就有 10 萬封。
超市做到極緻，便是成爲 " 第二個家 "。
這樣看來，無人便利店可能是錯了。無人便利店更像是一個大号的 " 自動售貨機 "，吹捧 " 高科技 "，其實是舍本逐末。超市應該走出技術崇拜，回歸人情。
Wegmans 堅持 " 給員工最好的 "，員工離職率極低。零售業的全職員工高達 27％，Wegmans 隻有 4％。
Wegmans 總員工 4 萬多人，三分之一的員工工作 10 年以上，這意味着，有近 1.5 萬的熟練員工。
Wegmans 的工作人員
Wegmans 的員工，服務技能更好、更用心，營造了一種家的感覺，這才是核心競争力。
隻有企業待員工像家人，員工才能待顧客像家人。
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