高端餐飲的 " 服務内卷 " 時代
在當前的市場環境下，高端餐飲業面臨着激烈的競争局面。盡管餐飲商家們試圖通過奢華的就餐環境和高端的食材來吸引顧客，但似乎這些努力并沒有直接轉化爲顧客的滿意度。
一個令人關注的現象是，即便在高端餐飲消費中投入了更多的成本，客戶的複購率卻很難做提升。
本文将從高端餐飲服務的内在需求邏輯呈現——如何通過服務感知，提高顧客忠誠度。
随着社會的發展和人們消費觀念的轉變，高淨值人群對于服務的需求已經發生了顯著的變化。他們不再僅僅滿足于表面的奢華體驗，而是更加注重服務中所蘊含的情感價值以及對細節的極緻追求。
這意味着，高端餐飲業若想在競争中脫穎而出，就必須深入理解并滿足這一群體的深層次需求，通過提供更加個性化且可感知的服務來吸引并留住客戶。
一、專屬感：從标準化到個性化定制
筆者在諸多高端餐飲門店培訓中高端客源管理課程的時候，關于标準化一直在表明兩個觀點：1. 标準化與個性化并不分割；2. 要建立屬于自己的标準化流程。
标準化對客戶而言是 60 分的服務基礎，作爲高端門店一定要在标準化的基礎之上進行不斷地優化和調整。
場景舉例：
前廳人員見到客人是說 " 您好 " 還是 " 歡迎光臨 "。
" 您好 " 代表明确指向性。
" 歡迎光臨 " 則指向特征不明。
如果你在服務中真的留心觀察的話，你會發現你說 " 您好 " 客戶會和你點頭緻意或其他互動的概率比隻說 " 歡迎光臨 " 高出至少兩倍。
" 您好 " 從廣義上就體現了個性化，" 歡迎光臨 " 從廣義上體現了标準化。
但對于大部分門店先不要考慮個性化。
原因在于有兩個：
1. 标準化根本沒做好；
2. 僅憑個人主觀記憶客戶消費情況。
标準化沒做好的結果就是客戶流失增加，表象就是對于個别服務能力強的銷售人員非常依賴。
對于高端餐飲服務而言，标準并不隻是意味着 " 來有迎聲，走有送聲 " 或 " 餐具之間間隔 1 厘米，餐具與桌邊間隔 2 厘米 " 等等任何門店都适用的 SOP（标準流程規範）。
而是要相對标準化才是高端餐飲企業需要研究的内容，體現在是否将不同類型的客戶進行分層管理，依據客戶自身消費的額度及頻次變化，同時消費服務體驗上能讓客戶感受到差異。
相關數據表明：有 80% 的服務人員認爲自己爲客戶提供了良好的服務，實際上能真正感受到服務的客戶隻有 8%。
很多商家過去采取各種方式甚至多達幾十項的服務内容，目的是讓客戶到門店就餐有印象，但是結果怎麽樣？
客戶剛感知好一些，前廳服務人員先累得支持不下去了，" 三天 " 之後又變成了原形。
二、高端客戶反感 " 流水線服務 "，追求獨特性。
獨特性——并不是讓你每次都更新不同的服務形式，任何一個品牌和門店都經不起這樣的折騰，真正的獨特性是指根據顧客自身的需求爲顧客提供恰到好處的服務。
如果你對 " 恰到好處 " 感覺過于空洞，那更爲具體地表述爲 " 前置性服務 "。
場景舉例：
比如 " 某女性高價值客戶，喜歡帶着寶寶外出就餐，在她過往的消費體驗過程中，往往是隻有她到包間後，等一會服務人員才拿過來寶寶椅，部分門店還需要她主動說一下，哪怕消費兩次及以上的門店都是如此 "。
如果這位女士本次到店消費一次結束後，直到下次她預定完成，到店前，門店能第一時間知道她上次需要準備了寶寶椅。
不論你這次選擇前置問詢，還是前置将寶寶椅放到包間，對于這位女士而言一定是有感知的服務體驗。
圖片來源：紅餐網攝
三、儀式感：服務流程的 " 體驗記憶點 " 設計
比如北京禦仙都皇家菜博物館可品皇家美食，聽帝王故事，賞皇家文化，對于宮廷生活的消費體驗，仿佛置身其中。
高端餐飲要有文化底蘊，文化底蘊要形成故事，讓顧客身心雙重感受。
對于不同地區的高端門店，同樣是如此，需要挖掘其背後你想給客戶呈現的文化内涵是什麽。
顧客可能不會記住你家哪個菜品，但一定對于文化在潛意識中産生了深刻的印象。
如果提煉文化屬性對門店經營者感覺要求太高了，那麽做好讓客戶可感知的體驗記憶點的一項服務内容就是成功。
場景舉例：
贈送果盤
大多數門店都想通過送果盤這件事情，提升客戶服務體驗感知，但是你有沒有真的思考過這件事情呢？
對于客戶的價值是提升顧客消費感知，對内的價值則是通過餐中的一次服務，去收集顧客的就餐反饋，這樣果盤送得才更有意義。
送果盤這件事情，是否根據客戶不同的分層，考慮過贈送不同的果盤标準呢？讓顧客感知到随着我到店消費次數的增加，門店重視程度也會越來越高。
四、隐私性：低調中的極緻安全感
高端客戶對于私密度的要求更高一些，那麽餐飲門店應該如何去做呢？
1. 動線設計：在門店裝修設計之處是否設計了獨立的入口，确保重要顧客都能擁有專屬的通道，從而避免與其他客人交叉，保證了顧客的私密性和舒适度。
2. 信息加密：是否利用工具實施了客戶數據分級管理策略，确保敏感信息得到妥善保護。
比如一線服務人員隻能看到自己服務客戶的聯系方式，而不能看到其他夥伴客戶的聯系方式。
此外，所有員工都必須簽署保密協議，以确保他們了解并遵守公司的隐私政策。
3. 服務時機：通過按鈴的設置來控制服務人員出現的時機，以确保服務的及時性與顧客的私人空間得到平衡。
場景舉例：
高端餐飲門店應當在預訂過程中詢問顧客的就餐類型，不同的就餐類型應當對應不同的服務内容和流程。
以最常見的兩種就餐類型舉例：商務宴和生日宴
商務宴服務重點在于餐前和餐後，生日宴服務的重點則在于餐中。商務宴氛圍注重私密，而生日宴氛圍偏向于開放。
五、細節控：超越預期的 " 隐形服務 "
超越預期則對于顧客表現爲驚喜服務對于客戶而言可以簡單表述爲—— " 你過往對我很關注 "
爲什麽你過去感覺就餐信息沒有用，因爲在過去你把客戶信息都留在了本上，而沒有用起來。
圖片來源：紅餐網攝
最簡單的執行策略是——過往就餐信息的主動反饋
場景舉例：
王先生每次必點野生大黃魚及口味偏清淡，那麽當下次王先生再到門店就餐選擇菜品或者需要提前預點排菜的時候，就可以主動建議 " 您這次是否也需要野生大黃魚且菜品口味都要清淡一些呢？"
——讓顧客感知到服務人員對他個人的要求很重視。
總結：高端服務的本質是 " 以每一位個體爲服務核心建立起的相對标準化服務 "
短期内，高端餐飲門店應當利用好手中的預定數字化工具，完成對于客戶畫像的基礎積累，這将成爲一切服務工作開展的前提。
從長期策略是構建一個 " 服務－數據－叠代 " 的閉環系統。這意味着高端餐飲門店将不斷地收集和分析服務過程中的數據，以便更好地理解客戶需求和市場趨勢。
通過這種持續的叠代過程，讓門店服務始終處于行業前沿，滿足甚至超越客戶的期望。
當下特别是人工智能技術的應用，如 AI 客戶畫像的深入開發和利用，将成爲推動行業發展的關鍵力量。
通過 AI 技術，餐飲企業能夠更精準地了解和預測顧客的個性化需求，從而提供更加貼心和專屬的服務體驗。與此同時，人文關懷的元素，例如主廚個人品牌的打造和推廣，也将成爲吸引顧客的重要因素。
因此，要從服務角度關注自己做沒做，轉變爲關注客戶是否能感受到，不斷利用先進工具與洞察高端顧客消費需求，将是高端餐飲業客戶體驗服務維度，在未來幾年内突破傳統束縛，實現飛躍發展的破局關鍵。
（作者：張興）
