2023 年 8 月 24 日，上海 — 全球領先的消費者洞察與市場研究機構 J.D. Power| 君迪 今日正式發布 2023 中國新能源汽車客戶體驗價值研究 SM（NEV-CXVI）。研究顯示，2023 年，中國新能源汽車客戶體驗價值的整體得分爲 770 分，較 2022 年的 796 分下降 26 分。
今年是 J.D. Power 第二年推出中國新能源汽車客戶體驗價值研究（NEV-CXVI）。該研究使用客戶體驗價值指數（CXVI）衡量了擁車期爲 2-12 個月的新能源汽車車主的全旅程體驗，涉及買車、用車、服務三大環節的五大旅程（線上、到店、成交、用車、服務）從而引領行業不斷滿足新能源用戶更高頻、更多場景的體驗需求。研究同時發布新能源汽車客戶體驗價值指數（1,000 分制），得分基于不同客戶群體對購車、用車及服務這三個體驗階段的各項衡量指标進行評價。
研究顯示，在各廠商陣營中，中國品牌的客戶體驗價值指數爲 768 分，較 2022 年的 795 分下降 27 分，國際品牌的客戶體驗價值指數爲 779 分，較 2022 年的 802 分退步 23 分。随着增換購比例提升，用戶對服務體驗和品質有了更高的要求。未來，如何在銷售、交付、用車、售後等環節中保持高标準體驗，将是中國品牌和國際品牌共同面臨的新挑戰。
研究還發現，在車主的全旅程體驗中，用車階段的體驗（775 分）爲客戶全旅程中的峰值體驗，而買車階段的體驗得分爲 764 分，在三個體驗階段中位列最末。其中，購車方案洽談（758 分）爲該階段得分最低的體驗環節，反映出當前品牌方的購車價格、條款、權益的清晰明了程度與用戶期待之間存在較大差距。
J.D. Power 中國區汽車數字化零售咨詢事業部總經理謝娟表示：" 以前滿意度更多是服務質量的體現，大多數汽車廠家将滿意度看成是服務質量指标，但今天我們發現更高的滿意度會帶來更高的用戶淨推薦值（NPS）。滿意度提升會帶來更多的用戶轉裂變和轉介紹，進而會帶來更多的銷售線索和服務訂單，從而提升盈利性。這就是新能源時代用戶滿意度真正的價值！"
以下爲該研究的其他發現：
●新能源體驗價值得分（NEV-CXVI）更高的品牌，用戶推薦願意更強（NPS 更高）：高體驗得分的品牌（NEV-CXVI 得分大于 775 分的品牌），其平均産品淨推薦值達到 35 分，而低體驗得分的品牌（NEV-CXVI 在 759 以下），其平均産品淨推薦值爲 19 分。
●直營模式的用戶體驗更佳，直營與混營在售後服務上各具優勢：直營模式品牌的客戶體驗價值得分爲 787 分，顯著高于經銷商模式（771 分）和混營模式（761 分），直營模式在購車階段和用車階段優勢顯著，而混營模式的短闆主要來自信息的準确性與價格清晰度等問題。但在售後服務階段，混營模式的客戶滿意度得分爲 783 分，高出直營模式 3 分。混營模式的品牌在基礎需求如方便快捷、能修好等方面的滿意度較高，直營模式則在透明、專業、取送車的靈活性這幾項上更具優勢。
●增換購車主對售後服務的期望更高：在服務階段，增換購車主在服務發起、服務過程與服務質量三大節點中，滿意度得分比首購車主分别低了 13 分、18 分與 19 分，增換購車主尤爲關注售後服務的便利性、靈活性及解決問題的徹底性。
● 20 萬 -30 萬價格段的購車車主有更高的推薦意願：在生活态度方面，購車價格在 20 萬至 30 萬的車主更樂于分享和推薦，願意向他人分享自己對産品和服務評價的車主占比爲 34.5%，該比例顯著高于 10 萬 -20 萬的車主（30.2%）和 30 萬以上的車主（30.6%）。品牌方可重點關注和引導該購車群體，通過用戶購車動機的洞察、用戶權益的設計等手段激活用戶的分享行爲，帶來更高的銷售裂變與轉化。
2023 中國新能源汽車客戶體驗價值排名
極氪以 792 分摘得中國品牌細分市場新能源汽車客戶體驗價值冠軍。深藍汽車（791 分）和蔚來（789 分）分别排名第二和第三。
梅賽德斯 - 奔馳以 794 分摘得國際品牌細分市場新能源汽車客戶體驗價值冠軍。特斯拉（788 分）排名第二。
在 J.D. Power 2023 中國新能源汽車客戶體驗價值研究 SM（NEV-CXVI）中，購車階段的體驗節點包括：信息收集（14%）、到店體驗（13%）、産品講解與體驗（15%）、購車方案洽談（19%）、用戶跟進（19%）、交車過程（21%）；用車階段的體驗節點包括：用車咨詢（31%）、車主權益（29%）、補能服務（40%）；服務階段的體驗節點包括：服務發起（35%）、服務過程（30%）、服務質量（35%）。 [ 權重以取整形式呈現，實際計算以小數位爲準。 ]
2023 中國新能源汽車客戶體驗價值研究 SM（NEV-CXVI）是基于 2022 年 4 月至 2023 年 3 月之間購車的 5,059 位新能源車主的真實反饋。研究覆蓋 49 個品牌，數據收集工作于 2023 年 4 月至 5 月間在 81 個中國主要城市進行。
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