一條「借力打力」的野路子。
文 / 秋秋
最近，葡萄君發現了一個有意思的情況。
一支曾表示要推出開放世界大作的 40 人團隊，在産品爆料 4 年、測試兩年後，竟然把過往累積的 20 多個社群的用戶，全部遷移到 Fanbook 上——從成本、用戶意願、認知轉變等方面看，這無異于一次官方與用戶從零開始的「豪賭」。
這個敢于下注的團隊是重樓工作室，旗下已經測了兩年遊戲為《蜀山：初章》，這是他們以 UE4 引擎研發的一款跨端開放世界仙俠産品，遊戲目前已經完成多輪測試，其單機版本也在前段時間登陸了 Steam、WeGame 等平台。
按理說，現階段的《蜀山：初章》已經進入快速叠代期，團隊需要更注重玩家社群的搭建和維護，以接收和回應用戶需求，打磨産品。而對于小團隊來說，QQ、微信等群聊應該更容易滿足這些需求。
那麼，為什麼重樓工作室會反其道行之，把辛苦運營多年的社群用戶，遷移到一個才正式推出一年多的新軟件上？在弄清楚這個問題前，我們或許得先看看這款遊戲的 Fanbook 社區有何奇特之處。
01
奇怪的社區
帶着疑問，葡萄君嘗試加入《蜀山：初章》的 Fanbook 社區，但沒想到一開始就碰到了神奇的門檻：這個社區不僅需要他人邀請才能進入，還得填寫問卷才能解鎖絕大部分功能。
僅是這些門檻，就已經和 QQ、微信或者其他社群天差地别。因為一般的 QQ 群直接檢索群号就能進入，群主最多會設置申請、回答問題等簡單的門檻；而《蜀山：初章》的服務器則設置了邀請和問卷兩層過濾，并且從問卷内容來看，官方希望加入的用戶至少輕度體驗過遊戲。
功法類型相當于技能流派，玩家需要體驗一段時間才能解鎖
除了門檻外，《蜀山：初章》的社區結構也跟常規服務器不同。首先 Fanbook 是類似 Discord 的，協助品牌方搭建私域服務器、設置不同頻道管理用戶的工具，因此「服務器」和「頻道」可以說基礎元素，一般沒必要大幅改動，但《蜀山：初章》卻做了這些事情：
一來他們根據遊戲玩家的「修仙境界」，對聊天頻道進行了隐藏和分類。玩家在「表态」頻道點擊不同表情，就能解鎖不同境界用戶之間的聊天頻道。
可以同時解鎖，也可以通過取消表态退出對應聊天頻道
二來，服務器的多半頻道都被客服功能「占據」。将服務器頻道折疊後，「迎新」和「聊天」僅占 1 個頻道，而客服功能闆塊則有 4 個，分别為「自助」、「反饋」、「求助」和「舉報」。
另外，跟一般情況下玩家客服單對單的反饋流程不同，《蜀山：初章》社區内玩家反饋、客服溝通内容完全公開，其他玩家能發言協助和監督，已經解決的問題也會被歸檔至對應頻道中。
例如玩家詢問遊戲道具「行囊」能否減少操作環節時，不僅客服表示會盡快優化，也會有玩家表示「行囊」類似倉庫功能，解釋重複操作的正當性；
類似的情況還有不少，這也是《蜀山：初章》整個社區最奇怪的地方——玩家相當配合官方強化客服的行為，不僅客服相關頻道的消息量遠超其他，甚至在本應是分享動态的「道友雜談」話題，也成了玩家向官方求助，或者幫官方「捉蟲」的渠道。
簡單體驗下來，我感覺《蜀山：初章》服務器的目标相當明确，裡面大部分内容都在服務客服功能，強化官方與玩家之間的溝通，而非正常社區那樣「百花齊放」——與其說《蜀山：初章》服務器是社區，倒不如說更像是官方與用戶共同叠代産品的工具。
02
中小團隊用戶管理上的
難言之隐
當看過《蜀山：初章》兩年的經曆後，我又逐漸理解官方和用戶的上述行為了。
首先，《蜀山：初章》是一款 40 人團隊研發超過 4 年的産品，并且産品定位相當複雜，既有開放世界的框架，又有相對自由、數量龐大的修煉體系、功法技能和各種休閑玩法……這導緻團隊在快速鋪開遊戲内容時，并無過多精力保證它們足夠穩定。
遊戲部分休閑玩法
因此在産品測試階段，團隊就需要跟玩家溝通來推進遊戲内容完善，而為了提高溝通效率，他們最早也選擇了 QQ、微信等作為自身用戶陣地。
我們能看到産品過往公告下方的 QQ 群信息，截至去年 11 月已經來到了第 24 個——哪怕每個社群都隻有千人，目前《蜀山：初章》的官方社群用戶也超過了 2 萬人。
其次，随着測試輪次增加、規模擴大，QQ 群作為交流平台的弊端開始顯現。
一方面是運營成本。因為單個 QQ 群最多容納 2000 人（還是在額外付費的情況下），所以用戶規模稍大的遊戲，其團隊往往需要建立和維護數十個甚至上百個群聊。
《蜀山：初章》運營團隊也曾表示，他們管理的每個 QQ 群日均消息量都達到了 1-3W，99% 的玩家求助、反饋信息都很難看到。即便如此，團隊的每個客服号日均回複量依舊超過 1000 人次，他們現有的運營力量遠遠無法滿足用戶訴求。
同時，新增社群不僅會使人力成本的增加和分散，也意味着官方同步和内部溝通消息的成本更高，延遲、誤傳風險更大。就像之前某大廠客服通過回複玩家時，不小心将「給他忽悠走」的内部消息複制了進來，導緻了一輪不小的輿論風波。
圖源網絡
另一方面是管理風險。雖然 QQ 群前期建立和管理門檻低，但這始終是建立在第三方平台上，遊戲官方權限并不大，既不能根據遊戲内容定制化社群，也無法更多樣地管理用戶。例如 QQ 群管理員的通用管理手段隻有「禁言」和「踢出群聊」，這顯然無法滿足廠商們的訴求。
QQ 群管理員的權限
而管理手段的匮乏，也使運營團隊很難及時得知、制止玩家行為，QQ 群被封、賬号被警告等情況也會因此頻繁出現。拿《蜀山：初章》運營團隊來說，他們的客服賬号和群聊不止一次被封禁，而封禁後團隊隻能通過正常渠道反饋處理。這不僅耗費了時間和人力成本，甚至積累起來的用戶，也有可能因 QQ 群解散而丢失。
《蜀山：初章》某客服多次被封
官方公告内容
急切的産品叠代訴求，以及群聊管理過程中的多次碰壁，讓《蜀山：初章》團隊開始選擇在 Fanbook 搭建官方社區——這也是為什麼這個社區的功能和氛圍跟其他遊戲不同。
03
更務實的用戶管理手段
其實，絕大部分廠商在用戶管理上追求的目标無外乎效果和性價比，但這兩點對于中小團隊來說更難實現——他們沒有足夠人力、時間成本去試錯，也無法估量垂類用戶的遷移難度，要想實現更好的用戶管理，他們必須認清産品當前訴求，做足前置工作。
拿《蜀山：初章》團隊來說，他們或許認為打磨好産品，比積累用戶的優先級更高，因此在現階段的用戶管理上更側重以下幾點：
一是更高效的溝通。《蜀山：初章》目前處于快速叠代期，對公告發布、客服反饋、遊戲攻略等功能的訴求量大，為此團隊開始思考在 Fanbook 上給出解法。
例如他們利用 Fanbook 的 bot（機器人）功能，同時在多個頻道、以及每位用戶私聊窗口發布公告，嘗試信息的有效觸達。
加入服務器後，機器人會自動私聊引導用戶
再比如團隊強化了服務器的客服功能，開通了多個反饋、求助和舉報渠道。用戶直接在服務器任意闆塊發布内容并艾特官方，大部分都能在幾分鐘内獲得回複和處理。
同時，官方在 Fanbook 的「圈子」裡單獨劃分出一個「秘籍」話題（類似微博超話），并在其中彙總了大量包括功法、法寶、天賦、任務等遊戲攻略，查閱起來比其他平台更方便和系統化。
二是揚長避短。此前《蜀山：初章》團隊曾因權限不足，無法解決客服和群聊多次被封的問題，而在 Fanbook 上，遊戲官方可以搭建專屬的私域服務器，不受外界信息幹擾；也能輕松搭建和修改服務器設置、頻道分類和用戶标簽，甚至與遊戲數據深度對接，更便捷地管理用戶。
三是性價比，這是中小團隊更看重的地方。Fanbook 服務器至少能容納百萬級别的用戶量和多個頻道的同時運行，因此團隊的管理成本并不會像搭建社群一樣不斷疊加，反而或許會因為機器人等功能的支持而降低。
《地鐵跑酷》Fanbook 社區
已經容納了 112 萬用戶
如今，大半個社群用戶的過渡，以及産品的快速叠代，都意味着他們上述的策略取得了初步成效，同時得益于此，《蜀山：初章》開測兩個月已經完成了 11 次大版本更新，累計優化了上千條遊戲内容和功能，最近團隊更是每天都會發布公告，優化遊戲内容和體驗。
Fanbook 頻道内的官方公告
說實話，當摸清楚《蜀山：初章》團隊的訴求和解法之後，我不禁有些感慨，他們像是走上了「借力打力」的野路子，在産品測試期間集中力量，尋求足量的反饋和叠代機會，選擇 Fanbook 作為承接需求的工具，以此實現集中力量突破産品叠代的困境——即使遊戲目前還在叠代中，這種策略的後續效果暫未顯露，但僅僅是策略本身，或許也值得更多中小團隊去學習和借鑒。
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