5 月 13 日，抖音電商在北京舉辦 " 用戶體驗開放日 "，邀請抖音電商業務相關負責人及媒體到場，分享過去一年平台在售後體驗、客服體驗以及平台治理等三方面的舉措、成果與未來規劃。抖音電商平台治理負責人馬磊表示，從抖音做電商開始，平台始終将消費者體驗放在首位，讓用戶放心看放心買。
爲服務好消費者 , 過去一年，抖音電商持續投入基礎能力建設、完善治理策略，加強物流、售後、客服方面的體驗，攜手商家、達人、合作夥伴不斷完善服務能力。
抖音電商平台治理負責人馬磊
消費者購買商品遇到問題後能否及時解決，是重要的用戶體驗。《抖音電商消費者體驗報告》公布的數據顯示：過去一年，抖音電商客服團隊總共提供了 2 億次客服服務。
爲了提高問題解決的效率，平台持續完善 " 平台客服 "" 商家客服 "" 達人客服 " 三個消費者求助渠道的服務能力，努力讓消費者尋求幫助時 " 隻聯系一次 "。例如，消費者可以通過直播間小黃車、商品櫥窗、訂單詳情頁等直接找到 " 達人客服 " 入口在線咨詢；客服解決問題時，會主動向消費者同步問題解決進展等。
抖音電商客服體驗中心 胡少鋒
據抖音電商客服體驗中心胡少鋒介紹，爲了保障服務質量，過去一年，平台在客服體驗保障上投入了超 10 億元。
除了客服體驗外，發貨物流和售後也是平台優化用戶體驗的另一個發力點。在物流上，平台一方面通過升級規則提升物流效率、加強商家預售發貨管理等，将整體發貨時長縮短了 11 個小時；另一方面，提供 " 當日達 "" 選日達 " 等特色物流服務，滿足多元需求。
抖音電商售後體驗中心吳天宇表示，售後上，" 極速退 " 服務已覆蓋 88% 的售後訂單，退款時長大幅縮短。用戶購買生鮮、鮮花等，可享受 " 壞了包退 " 服務。
抖音電商售後體驗中心 吳天宇
在提升服務質量的同時，抖音電商還不斷提升平台治理水平。抖音電商平台治理負責人馬磊表示，過去一年，平台分别從内容治理、商品治理以及價格管理規範三方面升級了平台規則。
好内容是連接用戶和商品的橋梁。直播間虛假玩法、商品貨不對闆等問題，嚴重影響了消費者的購物體驗，也是平台重點治理對象。馬磊表示，平台一直倡導内容 " 真實可信 " 才是最佳帶貨技巧，并對創作者進行相應引導。
爲此，抖音電商升級了創作者治理體系。一方面，對頭部創作者提出了更高要求，如從嚴治理十類違反底線的行爲；另一方面，平台持續打擊低價引流和虛假比價等不實營銷行爲。
雷峰網了解到，過去一年，抖音電商治理了超過 8000 個虛假營銷賬号，清退相關賬号超 1200 個，創作者違規率下降了 36%。同時，平台還不斷完善扶持機制，爲優質創作者提供 1 對 1 的開播服務，搭建創作者成長體系等。
商品治理及價格管控方面，爲了加強商品源頭的管控環節，抖音電商制定了更嚴謹的品控标準，同時升級質檢技術，推行更嚴格的實地質。官方不定期委派權威質檢機構全流程把控商品原料、分揀、包裝等，以保障商品品質。
過去一年，該平台深入 12 個産業帶對商家實地質檢，驗貨總量超 3000 萬件。針對月餅、大閘蟹、鮮花等 19 個季節性品類，以及珠寶潮奢、酒類、虛拟商品等具有複雜行業特性的商品，抖音電商實施了最嚴格的準入标準。
另外，抖音電商高度關注知識産權保護，已與 100 個品牌展開 " 防僞 dou 知道 " 合作，傳播商品真僞鑒别竅門，幫助用戶辨别并抵制假冒僞劣商品。同時，平台還配合警方開展了侵犯知識産權專項治理。
馬磊表示，" 消費者體驗的改善不是一蹴而就的，但我們有足夠的決心、細心、耐心，累積信任從量變到質變，努力實現讓用戶放心看、放心買。我們也希望平台、商家、達人及消費者一起共同參與，探索消費者體驗的新邊界。"
