金額不大,性質很差。
近日,百事中國在消費者服務平台 " 黑貓投訴 " 上火了一把—— 358 位消費者通過 " 集體投訴 " 的方式狀告百事中國 " 欺騙消費者 "。
在這一場大型維權事件中," 未兌獎 "" 擅自更換中獎産品 "" 随意定性無響應訴求 " 等騷操作頻頻上演,有投訴者惱火,有投訴者失望。
百事可樂是全球知名食品飲料領軍企業,旗下百事中國于 1988 年于廣州成立,至今已經在中國市場走過 35 年歲月。作爲老牌企業,百事中國緣何折戟于 " 消費者欺詐事件 "?
108 元打水漂?後續維權實屬艱難
一場天降紅包不成,反陷入 " 維權讨金 "。
據黑貓投訴的消費者陳某(化名)表示,其于 2023 年 1 月 17 日下午,參與百事中國的小程序(百事樂元)活動抽到 108 的現金。但當時 108 元并沒有及時發放,不久後,該 108 元現金紅包變成了 " 京東到家券 "。
據微信公開信息顯示," 百事樂元 " 認證主體爲百事 ( 中國 ) 有限公司,注冊時間爲 2021 年。
對于品牌方擅自修改中獎産品卻沒有聯系消費者,陳某感到不解,後續通過百事中國公司郵箱進行反饋,但至今已經十多天了,無人主動聯系。
據黑貓投訴平台統計,與陳某有相同遭遇的消費者不在少數,目前已經有 358 位消費者在該平台發起了 " 集體投訴 ",直指百事中國 " 以抽獎方式引流,欺騙用戶 "。目前集體訴訟的處理率僅爲 31.28%。
百事中國爲何私自變更中獎信息?不得而知,更爲關鍵的是,在後續處理消費者維權的操作中同樣有着驚人之舉。
據集體投訴參與者表示,其與百事中國郵件溝通後,對方表示會通過電話核實。有趣的是,在電話接通後,卻沒有聲音,百事中國後續聲稱聯系不上消費者,并且視爲無響應訴求,不予補償。
電話沒有聲音是如何進行的信息核實?又如何确定核實并得出無訴求的結論?到底是走流程還是新套路,消費者同樣不解。
目前該抽獎活動已經從百事樂元小程序下架,但據此前媒體報道,2023 年百事新春活動獎品總價值約 5228.57 萬元,其中,微信現金紅包共計 122.10 萬元。
百事中國負責人在接受媒體采訪時表示," 活動主辦的服務商代碼出了技術問題,使得用戶誤以爲中獎了。" 百事樂元小程序的法律條款則顯示," 本小程序的内容發布和運營都由上海奔越廣告有限公司負責。" 不過,上述說法并不能得到消費者的認可," 賠償 " 仍是投訴者的最大訴求。
一場以福利爲始的活動,最終卻成了一場大型維權現場,百事中國哪裏走錯了?
突增的市場 VS 虎頭蛇尾的策劃
新時代促銷玩法的浪潮滾滾向前,百事中國的落地細節卻趕不上。
成立于 1988 年的百事中國,盤踞中國市場多年,已然是國内碳酸飲料巨頭。據數據統計,百事可樂與可口可樂曾在 2019 年占據中國碳酸飲料市場近九成的市場份額。
作爲行業龍頭,百事中國深受行業态勢的影響。近年來,中國碳酸飲料市場經曆一段 " 不景氣 - 景氣 " 的變遷過程。
中國碳酸飲料産量 2014 年達到 1810.7 萬噸,此後開始出現滑坡。2015-2018 年連續 4 年時間裏,中國碳酸飲料産量均未再度觸及 1800 萬噸,直到無糖、低糖碳酸飲料的走紅才再度持續上升。
2019-2021 年期間,國内碳酸飲料快速攀升,于 2021 年以 18.5% 的增長率觸及 2337.2 萬噸。在這一場行業熱潮中,元氣森林等新銳品牌也快速活躍于消費者視野。
激增的市場需求,迫切需要企業抓住流量的紅利。恰好這段時間内,随着拼多多等電商平台的興起,各類活動玩法層出不窮。促銷活動也由傳統的 " 獲客、降庫存 " 手段逐步轉變成持續性的商業競争策略。
在新型促銷活動中,滿減、紅包、優惠券、秒殺等方式最爲吸引消費者,也最易增加用戶黏度。
作爲老牌消費企業,百事中國同樣在嘗試新時代下的新促銷活動,但光靠模仿樣子并不足夠。
在 2021 年,百事就曾聯手網易雲音樂進行過一場跨界營銷,并打出了口号 " 百事可樂揭蓋掃碼可以赢網易雲音樂黑膠 VIP,你今天掃碼了嗎?"
消費者隻要參與活動就有機會獲得 " 網易雲音樂黑膠 VIP 滿 10 減 3 的優惠券 "、" 網易雲音樂黑膠 VIP7 天卡 "、" 網易雲音樂黑膠 VIP 月卡 " 中的一種。
爲了這場盛大的跨界活動,百事甚至推出了掃碼揭蓋的 AI 技術,試圖方便消費者操作,可結果是 " 掃碼輸入不如手打輸入來得快 "。
百事中國一直嘗試将新潮方式融合進新型營銷,但是多項大型活動方案中時不時地出現各種纰漏,頗爲虎頭蛇尾。
心急吃不來熱豆腐,營銷策劃同樣如此。
國内國外兩失利 " 企業信用 " 遭透支?
頻頻的負面事件并非企業的 " 理想狀态 "。在百事中國陷入 " 集體投訴 " 的過程中,百事可樂也經曆了一場大規模召回。
據悉,美國食品藥品監督管理局 ( FDA ) 在一份通知中表示,百事可樂因瓶裝飲料中出現玻璃碎片,緊急召回了超過 2.5 萬箱、總數超過 30 萬瓶由該公司生産的星巴克香草星冰樂玻璃瓶裝飲料。
不過,國外 30 萬瓶飲料已經召回,國内 108 元的紅包還遲遲無法兌獎。
據财報顯示,百事公司 2022 年全年營收爲 863.92 億美元,同比增長 8.7%;營業利潤爲 115.12 億美元,同比增長 3.0%。
在這份高光業績中,中國市場貢獻頗多。據悉,百事亞太、澳新和中國地區的淨收入爲 47.87 億美元,同比增長僅爲 3.7%,而中國市場卻有着兩位數的增長。
百事公司董事長兼 CEO 龍嘉德特表示," 中國是百事公司在所有全球新興市場裏,爲數不多在全年取得兩位數有機增長率的市場。同時,在鹹味零食和飲料領域,百事公司較前一年均獲得了更多的中國市場份額。"
中國市場增長良好,但消費者維權事件卻遲遲無法解決。多名投訴者在黑貓平台上對此表示了失望,該行爲也降低了消費者對于百事的品牌認可度。
業内人士告訴和訊财經,消費者維權是消費型企業在經營過程中長期面臨的情況,但倘若企業處理得不及時、不妥當将會影響消費者對其的認可,對聲譽産生較大影響,尤其是當前節點已經臨近 315 消費者權益日。
(責任編輯:黃金海 )