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輪值主編 | 智勇 責編&值班編輯 | 少将
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職場成長
筆記君說：
情商，一般說來就是指 " 爲人處世 " 的能力，這是非常重要的能力。今天，我們來聊一聊 " 情商 " 這個話題。
情商，是我們在個人能力上很關注的一項，每個人都喜歡别人評價自己 " 情商高 "。
而在現實生活中，能稱爲 " 高情商 " 的人，往往在人際關系上非常厲害。身邊的人，對他（她）的印象也都非常好。
如果說，大腦的智商是每個人的 " 硬件設施 "，是天生的。那麽，情商更像是 " 軟件系統 "，是可以優化叠代的。我們每個人，其實都可以成爲 " 高情商 " 的人。
一、情商，就是情緒管理的能力
面對同一件事情，高情商與低情商的區别，就在于如何去有效溝通并進而實現解決問題。
高情商的人，能在處理事情的過程中态度不卑不亢，以解決問題爲導向，而不是讓情緒随意發洩。
卡耐基也曾說：" 如果你是對的，就要試着溫和地、技巧地讓對方同意你；如果你錯了，就要迅速而熱誠地承認。這要比爲自己争辯有效和有趣得多。"
1. 高情商和低情商的差别
看到兩個發生在機場的視頻，很有意思。
同樣是碰到飛機延誤的情況，兩個人不同的溝通方式，結果完全不一樣。
第一個女孩，在發現飛機延誤後，積極的和航空公司溝通退票、改簽事宜，有理有據、把訴求講得明明白白。
她先是列舉了相關法律法規：按照民航的法律規定，延遲飛行所産生的經濟補償應該執行，而且是由于航空公司一方所導緻的航班延誤和取消，所以乘客是有權利免費的退改簽。
然後再指出航空公司不合理的地方，最後提出相關訴求：解決食宿、經濟賠償、協助乘客們免費退改簽、安排補班飛機。
幾番溝通下來，簡直就是 " 教科書式維權 "，既沒有像别的乘客那樣扯着嗓門大吼大叫，也沒有忍氣吞聲卻在心裏抱怨，她不卑不亢，有條不紊，讓人如沐春風。
而相似的情況，另一個男孩同樣遭遇飛機延誤，不擅溝通隻顧自己宣洩情緒，對航空公司人員一直大吼大叫：" 我要飛，我必須要飛。"
網友的調侃段子讓人忍俊不禁：" 給他一個風筝，讓他飛吧。"
同一件事，兩個人處理事情的方式不一樣，結果也就截然不一樣。
高情商的人知道用合理的方式表達訴求，自然能取得最佳效果，而不是将自己的情緒需求放在第一位。
2. 情商，就是情緒管理的能力
哈佛大學心理學教授丹尼爾 · 戈爾曼說：情商，就是情緒管理的能力。
有一個公司的女性創始人，初見她的人，都很難将她與創始人、CEO 這些詞聯系在一起。
她總給人感覺總是溫潤如玉，說話輕聲細語，臉上總是帶着笑意。
其實在創業過程中，着急暴躁、血壓升高、厲聲呵斥，可能都是常發生的事，若還能時刻做到高情商溝通、保持情緒平和，真的是要有一番修煉才能達成的。
好好說話，放低聲音和放慢語速，有時候反而更有說服力，甚至化戰争于無形。
《掌控力》一書中也提到，低音量确實比高音量更有說服力。
就比如有些職場人在溝通失敗後，惱羞成怒的在公司裏大喊大叫，能收服人心麽？
不能。隻會令人厭惡。
從古至今，所有的 " 溝通 " 專家，如唐雎、諸葛亮、孔子等，都不是靠嘶吼來扭轉乾坤的。
人們隻有在最放松的狀态下，才更願意去聽别人說的話。
而高情商的人，能夠提前巧妙的組織好 " 溝通氛圍 "，也隻在自己沒有威脅時，才會放下防禦，去接納他人。
二、不要被情緒操控，成爲狂奔的野馬
非洲大草原上，有一種蝙蝠，專門靠吸動物身上的血維持生存，而野馬正是它們的目标。
之前人們認爲，有一部分善于奔跑的野馬正是因爲被蝙蝠叮咬，才會喪命。
但之後動物學家進行了研究，得出的結果卻讓人大吃一驚：原來蝙蝠所吸的血量并不緻死，野馬真正的死因來自于自己的暴怒。
在被蝙蝠咬傷後，大多數野馬急于擺脫蝙蝠，而不斷狂奔，最終疲勞緻死。
很多時候，人被情緒左右，何嘗不就是 " 狂奔的野馬 "？
遇見危機的時候，遇到意外的時候，他就會抱怨。抱怨公司，抱怨同事，甚至抱怨客戶。
但陷入情緒裏，并不能解決什麽問題，反而會帶來額外的壞結果。
美國社會心理學家費斯汀格（Festinger）有一個很出名的研究，被人們稱爲 " 費斯汀格法則 "：生活中的 10%，是由發生在你身上的事情組成的，而另外的 90%，則是由你對所發生的事情如何反應決定的。
如果發生了一些意外，産生的影響，隻不過 10%，當我們去解決它，甚至能消除不好的影響。
而我們如果情緒不穩定，選擇發脾氣、抱怨，那麽就沒有辦法思考，也難以做出理性選擇，會引起一系列的連鎖反應。
比如管理者，下屬有一件事情沒有做好，管理者在情緒裏，就容易說下屬能力不行。
當下屬犯了一個小錯誤，管理者在情緒裏，就容易說下屬态度有問題。
當我們情緒失控的時候，我們就會憤怒地表達，而不是表達憤怒。我們可能會說：" 你什麽都做不好，你還能幹什麽？"
設想一下，如果其他人對我們這麽說，我們的感受是怎樣的？
一定是抗拒的。
這時候，兩人都不會朝着解決問題的方向溝通，最終走向了極端。所以，别忙着發洩情緒，而是要共同解決問題。
三、高情商的人，從不說這 7 句話
在職場上，我們大部分時間和同事在一起，在工作中建立起友誼對我們的幸福和成功都很重要。
但是，如果感到憤怒、煩惱或出現某種消極情緒，最好不要告訴别人。
爲什麽呢？
其實原因很簡單——展示自己消極的一面會降低在别人眼裏的形象，也會讓自己和其他人疏遠。
所以，我們要避免在辦公室裏說下面這幾句話。
1." 我好累啊。"
不要時不時地說自己有多累多累，這樣說話，分分鍾就把自己的負面情緒傳染給大家了。
疲勞感這種東西，我們每個人都有。但是千萬别認爲自己比大家都累。
不管是頭一天晚上沒睡着覺，還是經過了漫長的一天好不容易捱到了下午 6 點，隻要抱怨自己累了，就是在放任負能量充滿全身，而且也會讓周圍的人感到沮喪。
2." 我有點不爽。"
我們可能會對工作上的某些事情感到不滿，原因有很多。比如工作安排不合理、同事溝通不到位、工作沒對接好等等。
但在辦公室裏，還是把不滿留給自己吧。如果我們經常說自己又被誰惹毛了，這會給人留下性格和心情的負面影響，更容易因一丁點小事和其他人發生争執。
高情商的人，會架起一座能夠把消極轉化爲積極的橋梁。
3."XXX 真是煩死了。"
當事情不盡如人意時，我們可能會對周圍的人或環境産生不滿。
所以，有時候可能會脫口而出這句話—— " 這個地方真讨厭，煩透了 "，或者 " 給客戶推銷産品真是煩死了，介紹了一大堆，他們卻對我們說不。"
這麽抱怨是可以理解的，因爲有時候事情真的很傷人。但是宣稱自己 " 厭倦了 " 或者什麽東西 " 煩透了 " 隻會讓人聽起來情緒不穩定。
即使事情沒有如我所願，也要克服它，找到一種積極的方式來表達自己的感受，或者幹脆就什麽也不說。
4." 我有點擔心 / 害怕 XXX。"
辦公室裏有那麽多的情況會讓我們擔心。
我們可能害怕不能在最後期限前完成任務，或者擔心老闆不喜歡我們即将要做的報告。
或者在毫不知情的情況下陷入辦公室政治的僵局，因爲也許某個同事認爲我們有意竊取他們的地盤。
這些情況足夠讓我們擔心了。
但千萬記得，不要和同事分享自己的擔憂和恐懼。因爲一旦這麽做的話，我們的整個能力可信度就會下降，因爲同事們會認爲我們是一個更軟弱、更孤立的個體。
所以，把這些消極的想法留給自己，在跟他人交往的過程中盡量表現出自信和融洽。
5." 我才不在乎呢！"
我們有時會在辦公室聽到這種說法，當某個同事對某個決定感到不安，但又想表現出這一決定回影響到自己的時候，他就會說：" 沒有得到那個任務也沒什麽大不了的，我才不在乎呢！"
這種充滿了壓抑着的憤怒的表達方式，其實顯示出了一種情感上的無能，因爲它很明白地展示出了說話人内心的憤怒與不服氣。
6." 沒門！"
" 沒門 " 這句話其實相當地決絕，類似的表述也能透出這股情感。
比如 " 我不可能在明天之前把報告做好 "，或者 " 晚上加班工作把事情做完？不存在的。"
隻要是類似的表示，你就傳遞出了一種消極的信号，從某種程度上來說顯示了你刻意保持着情感上的距離，以及缺乏合作意識。
所以，最好保持一種開放的心态，不要時刻想着拒人于千裏之外，多找機會培養與人合作的意識。
7." 無所謂了。"
這是在辦公室（和家裏）展示自己消極思想的絕佳之語，論頻繁程度難有能出其右者。
這句話的潛意思裏透露出一種咄咄逼人的信息：" 無論你說什麽或想什麽，對我來說都無關緊要。"
例如，一個經理可能會對自己的團隊說：" 我們需要定期開會直到把這個問題解決爲止。" 然後團隊中的一員說道，" 我反正無所謂。"
這句話的負面影響在于，說話人實際上是在說，" 你不管怎麽樣都是在做你想做的事兒，反正你一定會這麽做，我何必在乎呢？"
在非正式談話中，這個詞還可以用來 diss 某人做了我們不喜歡或我們沒有參與其中的事情。
這句話無論在哪個場合說出來，都帶有一股惡意和無能爲力的味道，透露着對交談者的蓄意爲難。
所以，最好在所有對話中，都盡量不要把這句玩世不恭的話說出來，除非你是在表示自己的好脾氣，比如 " 不管客人怎麽樣，我都無所謂啦 "，或者 " 沒關系沒關系，孩子嘛，無所謂啦。"
除此之外，盡量以一種得體的态度，來應對生活中的諸多不如意。
以上這 7 句話一說出口，容易讓大家把你定位成一個局外人——換句話說，就是一個不合群的人，或者一個對周圍的人和環境感到不舒服的人。
在這樣的環境中，周圍人形成的一道無形屏障一定會給你帶來不少的壓力，甚至可能形成一種惡性循環，對你長期的發展形成極爲不利的影響。
所以，爲什麽不想辦法避開這些消極因素，用積極的态度和語言去擁抱你周圍的環境和人呢？
退一步來說，如果我們真的有情緒，我們也可以找一個沒人的地方去發洩，最大程度地保留我們對外的 " 體面 " 和形象。
四、用這 3 個方法，管理情緒
控制情緒很重要。那麽，該如何控制自己的情緒？
1. 物理分割法
在工作的時候，要爆發沖突的時候，拿出職場人的智慧和情商。
發脾氣沒有用，即使我們抱怨再多，受到的委屈再多，當下最要緊的一件事就是把工作做好。
所以在我們想要發火的時候，必須先保持冷靜，比如出去走一會兒，或者深呼吸。
心理學上，有一個十二秒效應：人被某件事情引起暴怒的時間隻有 12 秒，過了這段時間人會恢複往日的平靜。
可惜的是，大多數人會被這 12 秒控制，說出或做出後悔的事。
因此，用物理分割法，暫時隔斷自己的情緒。等容易讓我們失控的 12 秒悄悄過去，再進行思考和決策。
2. 尋求正向的表達
處理好情緒後，就要處理事情，要和他人溝通。溝通的目的，是爲了與他人一起将事情做好。
所以在能力範圍内，調節對方情緒也非常重要。
不能采取暴力溝通，而是要用更理性的表達方式。
比如，管理者跟下屬說 " 這點小事都幹不好 "，可以換成：" 你遇到了什麽問題？我們來看看，如何把它做完善。"
針對事實的表達，以解決問題爲目的，進行溝通，才能将大家拉回到正确的道路上，從而齊心協力，做好事情。
3. 找到情緒的根源
把工作做完之後，如果我們還是有情緒，堵不如疏，可以找一個環境發洩。
有情緒是正常的，每一個人都有七情六欲，如來也有獅子吼。
如果我們不讓糟糕的情緒釋放在一個安全的環境裏面，它就會以意料不到的方式出現，給你帶來諸多的困擾。
釋放過後，更重要的是複盤，找到讓我們情緒爆發的原因，并且尋求解決方案。
想一想：
我是因爲什麽而想發脾氣？
在整個過程中，我有怎樣不好的感受？
如果是自己的問題，那麽要設想最壞的結果，并且想想自己是否能接受最壞的結果。在推演之下，察覺到嚴重性，從而提升情緒爆發的阈值。
如果是同事不靠譜，是合作夥伴不負責任，或者下屬存在問題。
那麽在事情解決以後，在我們的狀态穩定以後，要和對方 " 核對情緒 "，進行雙向溝通。
發生的具體事件就是活生生的案例，和他進行就事論事的探讨，然後再提出自己的标準和訴求。
我們心平氣和地和對方溝通，對事不對人，對于我們的建議，對方大概率能虛心接受。
當建立了同一套标準，達成了共識，大概率能友好共處，避免點燃情緒。
結語
總結一下，所謂情商，其實就是管理情緒的能力。
高情商的人，是管控情緒，情緒是他的工具。
而低情商的人，是被情緒管控，他是情緒的工具。
要做好情緒管控，我們可以采用物理隔離、正向表達、找到根源、尋求化解的方法。
這樣，我們就可以對外展示更好的自己，我們周圍的氛圍會更和諧，生活和工作也就有了更多可能。
就像毛澤東主席說的——團結一切可以團結的力量，把朋友搞得多多的，把敵人搞得少少的。
參考資料：
1.《高情商的人永遠都不會說的 7 句話》，喜湯，36 氪 APP；
2.《一個人最大的本事，是能控制住情緒》，張麗俊；
3.《越聰明的人，溝通路徑越短》，曉芳說職場，36 氪 APP。
* 文章爲作者獨立觀點，不代表筆記俠立場。
