今年 3 · 15 的主題是 " 共鑄誠信 提振消費 "。
重點關注了食品安全、公共安全、金融安全以及數字經濟等方面的侵權問題，晚會上曝光了不少行業亂象。
一次性内褲的問題，有些廠家沒進行殺菌處理，原材料也不符合宣傳；還有翻新衛生巾，殘次品被二次銷售，甚至涉及知名品牌。
電子簽房貸也很讓人擔心，一些平台利用電子簽放高利貸，消費者維權困難；個人信息洩露也很嚴重，有些公司非法獲取消費者信息，還用運營商數據精準營銷。
其中，最引人關注的是家電維修亂收費現象；比如：啄木鳥家庭維修平台，維修人員通過各種手段亂收費，開個水龍頭就收 100 元，真乃離離原上譜。
不過，我的朋友圈裏有不少互聯網從業者，他們更關注「啄木鳥」這個平台。爲什麽呢？因爲它采用了一種放棄式公關。讓人搞不清楚，這是在真誠地道歉，還是故意搞個顯眼包。
放棄式公關有兩種理解方式。
一種是放棄公關。說白了，不再回應，直接踏踏實實去整改，這叫放棄公關。另一種加上一個 " 式 "，就顯得格外套路了。
因爲當放棄後面加一個 " 式 "，意味着不是一個簡單的動詞短語，而變成一種特定的、帶有某種模式、方法論的表達。這種表達會讓人覺得背後可能隐藏着更複雜、更精心的設計或策略，而不是單純的放棄。
所以，啄木鳥放棄公關的回答，讓人覺得格外套路。
不信我們來看下。
3 月 15 日晚上 9 點 25 分，他們做了一波回應；緊接着晚上 11 點 57 分，又發布了一條聲明。
然後在 3 月 16 日淩晨 0 點 37 分，再次轉發相關内容，表示：" 放棄公關，接受陽光的檢驗 "，并承諾 " 不找理由、不找借口 "，要徹底整改。
這種多次重複表态的方式，難道沒有讓人覺得他們在表演式公關嗎？我認爲，這個話術和實際行動充滿了對立性。
什麽是真誠？
坦誠地面對問題，不遮掩、不回避，踏踏實實地解決問題。比如：出了問題，第一時間承認錯誤，然後，快速開會拿出解決方案。
但套路公關呢，爲了維護形象，用一些話術去引導輿論，讓大家看起來事情沒那麽嚴重，或讓大家認爲，你在積極解決問題。問題就出現在：讓大家認爲上。
這種讓「大家認爲」的公關方式，實則追求一種反共識的效果，反而會引發大衆再次關注和讨論；因此，一味的強調、聽起來的坦誠，反而會讓人覺得它在用一種特别的方式在公關。
我讓 AI 深度搜索下，曆史上，這種操作方式并不多見。
從心理學、社會營銷學角度看，如果用更精準的詞彙來表達，我覺得可以稱作爲信任重構（Trust Reconstruction）或關系修複範式（Relational Repair Paradigm）。
信任重建過程一般分爲四個關鍵步驟：承認問題、承諾行動、持續溝通和維護。不論采用哪種方式，這個過程中最重要的一步是第一步：承認問題的方式。
承認問題的核心在于如何表達态度。這裏可以分爲兩種方式：一種主動承認問題，以 " 認罪伏法 " 的姿态展現誠意；另一種則是将叙事方式轉化爲對抗式。
所謂對抗式，是一種巧妙的範式轉移。
以 " 啄木鳥 " 爲例，它的範式轉移在于，把傳統對抗性叙事轉化爲自我審判叙事。通過不斷地自我強化審判，巧妙的釋放兩種信号，一：承認問題，二，二是以每日整改播報的形式展現行動力。
這種策略的高明之處是，當企業不再試圖 " 說服 " 公衆，而是以 " 贖罪者 " 的姿态接受監督時，輿論場的對立情緒自然弱化。
所以，其高明之處在于消除了對抗性。
這樣一來，它巧妙的利用了心理學中的認知失調理論（cognitive dissonance theory）和社會認同理論（social identity theory），通過改變公衆對企業行爲的認知框架，逐步實現了從對抗到合作的轉變。
如果不能理解，我再舉個例子：
想象一下，學校裏，一名同學不小心弄壞了你的書，普通同學會直接道歉說賠你一本新的；然而，這個同學有點特别，它不僅立刻道歉說幫你把書修好，還像你每天彙報進度。
你看到後會有什麽樣的心情？你可能會覺得，雖然書被弄壞了，但對方的态度讓你感到被尊重，甚至會覺得對方很用心。
原本産生的不滿情緒會被大大削弱，甚至會轉化爲對對方的認可和信任。這種心理變化，正是 " 信任重構 " 的關鍵所在。
既然這樣，新的問題來了：放棄式公關策略，到底能不能真的把信任給找回來呢？
這裏面有兩個關鍵點。第一個是，整改是不是真的在做。如果隻是做做樣子，天天發聲明，那反而會變成自己的 " 打臉記錄 "。
第二個是，時間上能不能扛得住。要是公衆等太久失去了耐心，企業本來想靠透明度赢得好感，反而會讓人覺得這隻是在 " 拖延時間 " 的借口。
針對啄木鳥平台目前的這種現象，它的整改可能要很長的一段時間。畢竟，系統性的變革并不是單點可以解決的。
表面上看，它是在服務流程、人員管理或者技術層面進行重構。但背後透露的是制度、價值觀以及整個企業文化等各個方面的重塑。
總之，" 放棄式公關 " 挺冒險，就像走鋼絲一樣。做得好，企業說不定能重新赢得大家的信任；弄不好，反而會把自己搞得更狼狽。
所以，企業得好好權衡，到底真心實意去整改，還是隻是玩點小花樣；隻有找到這個平衡，才能真正赢得大家的信任。
本文來自微信公衆号 " 王智遠 "（ID：Z201440），作者：王智遠，36 氪經授權發布。
