經濟觀察報 記者 濮振宇 走入末路窮途的威馬汽車，已無力兌現其創始人沈晖親口承諾過的 " 标杆級關懷 "。這家公司的車主，近期遇上了不小的麻煩。威馬車機、手機 App、官網均無法正常訪問和使用，令威馬車主煩惱不已。
盡管威馬汽車對此發文稱網絡問題已經修複，但威馬車主們并不買賬，他們反映威馬的網絡服務今年以來時常出現各種問題，零配件供應也無法保證。
威馬汽車的網絡服務停擺風波，撕開了新能源汽車售後領域的灰色一角。
中國汽車流通協會會長助理王都在接受經濟觀察報記者采訪時透露，據協會統計，目前國内申請破産或者已長時間不生産的新能源車企，大概涉及超 16 萬存量車主，其中威馬汽車約 11 萬，這一人群規模比較龐大。
中國消費者協會《2023 年第一季度全國消協組織受理投訴情況分析——汽車投訴情況專題報告》顯示，新能源汽車行業在快速發展之後進入了瓶頸期，一些新能源汽車廠家由于經營不善面臨退市問題，相關車輛的定期保養、售後維修以及原廠零配件服務等難以繼續提供，車輛使用安全堪憂。
這大不同于燃油車時代，哪怕廠家停止售後服務，燃油車車主的日常用車幾乎不會受到影響。但新能源汽車由于普遍較高的智能化程度，在功能特性上對于廠家的雲端服務依賴較強，一旦廠家因經營不善而中止服務，車主可能面臨車輛 " 變磚 " 的窘況。
停擺的雲服務
威馬汽車所宣傳的企業五大核心服務之一，即是包括智能導航、智能泊車在内的雲服務。此次威馬車主遭遇的問題包括威馬官方 App" 威馬智行 " 和 " 小威随行 " 無法登陸，導緻藍牙鑰匙和遠程控車等功能均無法使用。此外，威馬車機界面顯示無網絡，導緻沒有在線服務。
從整個汽車行業來看，新能源汽車各項智能體驗的實現，對于雲端的依賴度愈來愈高。據了解，新能源汽車的智能功能運行、OTA 在線升級均需要算力支持，如果提升車輛本地算力就會增加車輛功耗，進而影響車輛續航，而如果利用雲計算來提供算力，就能有效解決智能駕駛和智能座艙的算力瓶頸。
" 雖然網絡服務停擺導緻車完全不能開的概率不是很大，但很多新能源車的賣點就是智慧大屏，如果這些都沒了，那麽消費者憑什麽買單 "，王都表示，如果廠家沒錢了，網絡層面的服務就很難進行維護，即便不直接關停，體驗差也是一定的。原來幾十人乃至上百人的維護團隊，現在沒人了，軟件的新 BUG 如何解決，也都是問題。
實際上，早在威馬車機全面停擺之前，不少威馬車主就已經反映車輛頻繁出現各種問題，包括 " 手機 App 上隻能接收數據，不能控制車輛 "，"W6 車主好幾個月不能用 App 了 "，" 打開 App 有時顯示網絡異常，請稍後再試 "。
王都表示，新能源汽車車機系統較爲封閉，很多功能隻有廠家能控制和維護，第三方根本無法介入。如果廠家中止服務，用戶隻能 " 認栽 "。爲保障消費者權益，車企應公開一些技術信息，可能包括軟件底層源代碼，以便第三方企業在廠家倒閉後能接手，繼續爲車主提供服務。
另一個需要關注的問題在于，車企提供的雲服務，往往深度綁定了大量的用戶數據。用戶數據究竟歸屬于誰，目前在法律上還沒有清晰定義。這意味着，車企是否有資格将用戶數據轉讓給第三方，将是一個非常敏感的問題。
" 還是得先有規矩，再談落實。當然，哪些信息有價值，什麽情況下需要公開，相關的認定和操作極爲複雜，配套标準乃至法律法規的制定也不是一件簡單的事，需要慢慢探索推進。" 王都說。
虛假的 " 終身 " 質保
針對汽車售後服務，商務部《汽車銷售管理辦法》第二十一條第二款規定，供應商應當及時向社會公布停産或者停止銷售的車型，并保證其後至少 10 年的配件供應以及相應的售後服務。
實際上，新能源車企在售後服務上普遍保持高姿态，愛馳、蔚來、威馬、小鵬等新造車企業都推出過 " 三電 " 乃至整車的終身質保政策。其中，威馬汽車曾宣布自 2019 年 7 月 1 日起購車的首任威馬車主均可享受電池終身免費質保。" 所謂‘終身質保’不是用戶的終身，隻是企業的終身 "，王都坦言，很多新造車企業自身比較脆弱，背後也沒有更強大的集團 " 兜底 "，所以它們一旦破産，連内部員工基本權益都無法保障，更難去考慮用戶售後權益。
在傳統燃油車市場，當車企退市時，其售後服務往往會交由所屬集團的其他相關方企業接手，或找第三方接手，如近期廣汽三菱退市的善後工作将由廣汽集團負責。而在新能源汽車市場，威馬、小鵬等多數車企屬于獨立創業公司，既不背靠大集團，也沒有合資夥伴。
在王都看來，傳統燃油車後市場已經很成熟，即便廠家完全不提供售後服務，用戶也能想辦法維修，隻是時間及原材料成本可能更高。在新能源汽車市場，一些新造車企業倒閉後，零配件基本無處可尋，用戶隻能陷入售後無門的困境，"（新能源汽車）三電系統裏面有一個一緻性的問題，如果企業不公開（相關技術信息），别人就根本沒辦法修 "。
據經濟觀察報記者了解，近兩年來，威馬汽車的售後服務網點持續減少，即便仍有一些網點在運營，但由于廠家零配件供應短缺，這些網點隻能保留簡單的檢測、保養服務，絕大部分維修工作則難以開展。
" 現在很多威馬門店倒閉了，我購車的門店也倒閉了，送的 5 次保養券，還剩 3 次不讓用了，後期維保在甯波也沒門店了，打官方客服電話說是正常營運，保養的事隻能找門店協商，但 App 上門店的全部聯系方式都停機了。" 一位威馬 W6 車主在某投訴平台上稱。
王都表示，三包法規定 " 誰銷售誰負責 "，過去即便廠家破産倒閉了，燃油車消費者也可以聯系 4S 店，4S 店仍需要承擔一些售後方面的法定義務。現在很多新能源車企采取直營模式，全國雖然有很多店，但都屬于一家銷售公司，一旦車企破産倒閉，消費者将無計可施。
除了威馬汽車，目前愛馳汽車、寶能汽車、恒大汽車等新能源車企也深陷經營困境。據中國汽車流通協會統計，國内新能源汽車品牌最多的時候達到 87 家，2023 年産量爲 0 的有 23 家。
王都認爲，爲避免新能源車主售後無門，可以做好三方面工作：一是嚴格行業準入，提高企業的整體質量；二是借鑒傳統燃油車渠道模式，重視經銷商在售後服務上的 " 緩沖 " 作用；三是制定更完善的生産企業退出機制，在權益分配上給車主一定的優先級，企業正式破産前，應預留部分資源（如保證金、互助金、保險）保障車主的基本售後權益。
光鮮下的隐患
公安部數據顯示，截至今年 9 月底，全國新能源汽車保有量已達 1821 萬輛。從絕對數量而言，被廠家 " 遺棄 " 的新能源車主隻是少數，但其他正常享受廠家售後服務的新能源車主，并非可以高枕無憂。
根據工信部的預測，到 2025 年，節能與新能源汽車的人才總量預計達到 120 萬人，但人才缺口預計可達 103 萬人，其中新能源汽車維修領域将面臨 80% 的人才空白。" 很多人都覺得（純電動車）不用保養，由于沒有發動機，不需要換 " 三濾 "（機油濾清器、空氣濾清器和燃油濾清器），它售後成本低确實是事實，但并不意味着不需要維護。新能源汽車起火事件現在越來越多。我們認爲還是要重視‘體檢’的作用，防患于未然。" 王都說。
2014 年，公安部、國家質檢總局聯合下發《關于加強和改進機動車檢驗工作的意見》，規定新購買的小型汽車注冊登記 6 年内，除面包車、7 座及 7 座以上車輛外，開始實行免檢政策。
在王都看來，" 私家車 6 年免檢政策 " 非常便民，也很符合傳統燃油車的實際情況，但新能源汽車動力電池的變化比發動機的變化要快得多，充放電次數多了動力電池就會出現一些内部變化，甚至産生風險，過長時間不檢查可能存在隐患。
據了解，傳統燃油車的檢測、維修、部件更換，容錯率高，而新能源汽車以化學、電子、信息爲核心的零部件的檢測、維修，需要使用更爲精密、低誤差率的專業工具、設備和方法。
王都表示，目前車企大都是根據自身産品特點制定新能源汽車維保标準，但這其中存在一些亂象，比如部分車企在提供維保服務時 " 藏拙 "，自家産品擅長的地方就重點關注，不擅長的地方可能就忽略掉，不向用戶展示。售後服務機構應該對新能源汽車進行完善的檢測，及時發現各類小問題，避免小問題惡化爲大問題。
目前，新能源汽車後市場缺乏強制性的國家标準，行業标準推廣也才剛起步。2022 年 12 月，中國汽車流通協會等單位聯合起草的《電動乘用車售後服務規範》團體标準獲批發布，對電動乘用車維修場地、維修設備及工具、維修技術人員和服務流程等提出規範化要求。
王都透露，中國汽車流通協會已呼籲有關部門在新能源汽車售後領域推出一些更有效力的國家标準乃至法律法規，來約束汽車生産企業。近期，協會還組織協調相關企業召開了一次閉門會議，探讨解決企業退市後的善後問題。
