日前，車質網聯合凱睿賽馳咨詢在北京舉辦了 "2024 年中國汽車産品質量趨勢座談會 "。會議發布《2023 年度車質網投訴分析總結報告》和《2024 年中國汽車産品質量趨勢分析》，并就客訴應對的新難點、用戶體驗改善的新路徑等熱點話題進行深入交流。
車質網、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁唐衛國在開場緻辭中表示，中國汽車産業發展到現階段，諸多環節的不确定性大幅增加，從車質網的數據和凱睿賽馳咨詢的研究來看，笃定的一個新趨勢就是消費者的需求更加多元，對品牌的忠誠度在降低，對汽車經營主體的要求更加苛刻了。在這樣的背景下，國内汽車市場的所有經營主體都必須更加深刻地洞察消費者的心态變化和喜好遷移，能否及時發現問題并解決問題顯得尤爲緊迫和重要。
車質網、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁 唐衛國
唐衛國指出，2024 年對很多汽車品牌來說面臨生死存亡的嚴峻考驗，車質網和凱睿賽馳咨詢将在提供現有服務的基礎上，緊密圍繞智能化、新能源産品和售後服務等關鍵領域，通過深入的消費者研究，以更有價值的數據和觀察，爲汽車企業提供更加專業、精準的服務，期望能夠在某些領域幫助企業克服困難，纾解難題。
報告發布環節，《2023 年度車質網投訴分析總結報告》首次披露 2023 年汽車質量和服務方面諸多底層客訴數據和相關排行。
2023 年車質網受理有效投訴 168,725 宗，同比增長 25.38%，新能源汽車投訴量增速顯著。
質量類投訴增長态勢明顯，混動模式轉換故障、汽油泵故障、行車安全輔助系統等成爲投訴新熱點。
服務類 TOP20 投訴問題點中，系統升級問題投訴量最多。
車質網常務副總裁兼總編李熙表示，2023 年新上榜的投訴問題中，價格變動問題最集中，投訴量占比達 79.56%，政策變動也容易引發用戶不滿。他還現場解讀了質量和服務領域的年度典型投訴案例。
車質網常務副總裁兼總編 李熙
針對品牌投訴回複情況，李熙介紹，2023 年度車企對投訴問題的回複數達到 153,080 條，投訴回複率 95.95%，較 2022 年增加近 7 個百分點，汽車企業更加重視第三方平台的用戶反饋。
《2024 年中國汽車産品質量趨勢分析》依托産品評測數據庫，深度分析質量投訴問題和質量表現研究數據，從市場質量特性、消費者質量理解和新技術質量挑戰三方面，梳理産品質量的發展趨勢。
市場層面，對車身附件及電器、發動機 / 發電機等的集體投訴事件增多；合資品牌在設計經驗、可靠性方面的口碑優勢正在減弱。
消費者層面，其對汽車産品的理解趨于理性，投訴更聚焦解決問題這一核心訴求；近 3 年，女性用戶對内飾、空調、駕駛輔助的抱怨度走高，對大屏的抱怨度降低；高端消費群體對車輛感知質量要求更高。
新技術帶來的質量挑戰中，新能源三電系統投訴量持續增長，智能座艙投訴持續增長但增速放緩。
凱睿賽馳咨詢高級經理 高飛
凱睿賽馳咨詢高級經理高飛認爲，随着消費者認知在技術革新中的不斷成長，車企需平衡各方的注意力，若一味追求新鮮事物而放棄基礎功能的驗證，将無法獲得大多數消費者的青睐。
