想找客服解決問題，聊了半天卻發現對方是 AI 機器人 …… 不少網友在社交媒體吐槽，如今想找一個真人客服，" 比登天還難 "。
客服 " 雞同鴨講 "" 聽不懂話 "" 浪費時間 " 是被吐槽較多的問題。" 之前一鍵找客服，現在需要先聽 AI 念 800 字小作文。" 也有網友發問：AI 到底是智能還是智障？被消費者諸多诟病，爲何很多企業仍選擇 AI 客服？
智能客服還是智障客服？
雙 11 售後潮來臨，不少網友吐槽，在電商平台上遇到很多 AI 客服，" 話也聽不明白，回答也是答非所問，影響心情。"
" 我問什麽時候發貨，它回答‘親，這個問題難倒我了’ "" 買的時候喊我小姐姐快下單，售後時候就用冰冷的 AI 敷衍我，一問三不知，莫得感情。"
還有網友稱，某電商平台用 AI 客服冒充人工客服，" 前幾天有個 1800 元的優惠券總是領取失敗，于是聯系客服，頁面上寫的是人工客服還帶有編号，但實際上還是 AI，我問爲何優惠券領取失敗，它回答‘我們這次優惠力度真的很大’，根本聽不懂人話！"
除了電商平台外，部分網站、打車、甚至快遞行業的客服也廣泛使用 AI。
有網友稱，給蘋果客服打電話咨詢，接通之後跟 AI 周旋了三分鍾還被迫聽了一首歌才接通人工，十分浪費時間。
還有網友吐槽極兔速遞，" 爲了打官方的人工服務，和他們的弱智 AI 客服智鬥了半天 "。
▲來源：社交媒體截圖
還有網友稱打車軟件也是如此。" 有次打車，就 1 公裏的距離，等了司機 10 分鍾還沒到，就聯系平台客服，打了十幾個電話全是 AI。"
還有網友稱，社交平台客服也是 " 稀裏糊塗 "，" 我問客服有沒有群内搶紅包提醒，AI 回我‘消息免打擾應該如何設置’ "。
此外，一些推銷電話也變成了 AI 機器人，金融房産、物流通訊、消費旅遊等行業尤其明顯。有網友稱 " 現在賣房的都是 AI 了，他們可以做到和真人聲音毫無差别，但是當你問問題的時候就開始雞同鴨講，你問你的，它自顧自說它的。"
早在 2019 年，央視 3 · 15 就曾報道 AI 推銷騷擾電話之泛濫，人工撥打電話一天隻能打兩三百個，機器人能打 5000 個，有公司甚至一年撥打了 40 多億個騷擾電話。
人工客服難尋
各行各業使用 AI 客服背後，是人工客服的缺失。用戶遇到什麽問題，想主動尋求客服幫助，無論通過在線平台還是打電話，AI 客服依舊 " 擋 " 在前面。在溝通過程中，它們要麽列出一連串回答，要麽慢條斯理開啓語音播報，如果想咨詢的内容不在其中，便開始雞同鴨講，讓不少消費者覺得溝通十分困難。
中新經緯近期咨詢了幾家電商平台客服發現，有部分粉絲量較多的店鋪會使用 AI 客服。這其中，像 " 發貨時間 "" 快遞 "" 尺寸 "" 色差 " 等大衆詢問比較多的問題，大多都是 AI 客服通過觸發關鍵詞回答，但詢問細節或者改變關鍵詞時，則會出現不同反應，有的會立刻轉爲人工，而有的則會 " 答非所問 "。
15 日，中新經緯在某運動品牌線上旗艦店，将一件搖粒絨外套鏈接發給客服，并詢問 " 北京能否穿這件過冬 "" 黑色是否掉色 "" 衣服是否會起球 "" 這款什麽材質 " 等問題，對方均以 AI 客服作答，且回答還較爲精準。
但當詢問 " 爲什麽看起來很薄 " 時，對方則從 AI 轉成了人工來回答。詢問其人工客服工作時間，對方表示 "9:00-24:00 都是人工客服 "，但當詢問爲何人工客服工作時間内也用 AI 回複，對方則表示 " 不清楚 "。
此外，中新經緯還咨詢了某羽絨服專賣店，詢問其一款羽絨服外套上的 " 字母是否是英文 "" 有什麽含義 " 時，對方 AI 客服卻回答 " 這款是三重鎖溫更保暖，防水防污防油防風，熾熱保暖抵禦寒冷的不錯選擇。"
此外，一些社交平台想要聯系上人工客服也是難上加難。
北京的木女士近日對中新經緯稱，她在某社交平台有問題想咨詢客服，先是對話在線客服，發送問題後 AI 客服回複了 14 條内容，" 有關于會員、賬号異常、抽獎等各種相關内容回答，但沒一條能解決我的問題，在線人工客服完全聯系不上。"
木女士後來又打客服電話，也是 AI 接聽，同樣的 14 條内容語音播報來回 " 套娃 "，想轉接人工，卻被回複 " 當前坐席繁忙，可以在線上預約人工客服回訪時間 "，" 我一看人工的預約回訪都排到第二天下午了，最後隻能放棄咨詢。" 木女士這來來回回浪費了一小時最後也沒聯系到人工。
▲來源：社交媒體截圖
在投訴平台上，AI 客服和客服機器人等相關投訴有近 10 萬條，其中大多數都在反映 " 人工客服不理人 "" 機器人冒充人工 "" 無法溝通，糊弄人 " 等問題。
有網友稱自己撥打了市面上 45 家包括通信服務商、電商平台、物流公司等客服電話，統計的用時顯示：轉接到人工客服平均需要 94 秒，最漫長的一次等待長達 380 秒。
AI 客服未來會完全代替人工嗎？
《2023 中國智能客服市場報告》顯示，中國智能客服行業以智能客服軟件爲主導，約占市場份額的 80%。2022 年中國智能客服市場規模達到 66.8 億元，預計到 2027 年，有望增長至 181.3 億元。
随着技術的發展，AI 應用于客服領域的市場規模不斷擴大，和真人相比，AI 客服成本如何？其優劣勢又在哪裏？
中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示，對企業來說，智能客服的推廣，更多時候而是爲了減少成本。互聯網交易具有海量、瞬間交易等特點，有時确實需要投入大量的客服力量，适當推廣智能客服，服務效率可大大提升。但不少智能客服程序繁瑣、答非所問，很難滿足消費者的實際需求，所以關鍵是要同時保留人工客服，讓消費者可以自主選擇哪種客服方式。
中國互聯網協會法工委副秘書長胡鋼也認爲，智能客服能做到 7×24 小時随時工作，大幅的降低人工成本，對經營者來說是有利的，但對消費者來說，可能就會存在售後服務質量不達标的情況。
此外，《2023 中國智能客服市場報告》也提到，現階段智能客服問題解決程度有限，受認可度略低于人工客服，距離真正智能尚存在較大差距，回答千篇一律、循環重複操作主要痛點。
那麽對于消費者反映部分平台人工客 " 失聯 " 的問題，經營方否涉嫌侵犯消費者權益？
陳音江認爲，企業不能隻考慮自己的成本和效率，而不顧消費者的時間。消費者找客服的時候，一般都是遇到問題，要解決問題。但有的企業把精力都放到搶占市場上，根本沒有客服人員，用智能客服當 " 擋箭牌 "，完全形同虛設，起不到任何作用。" 雖然很難界定具體會給消費者造成多少損失，但起碼會帶來不好的消費體驗。對經營者來說，減輕自己的經營成本有時就是增加了消費者的溝通成本。"
未來智能客服發展是否有可能完全代替人工？
胡鋼認爲，AI 客服未來很難做到完全替代人工。" 客服不僅要給用戶提供相關商品和服務的知識、情報、途徑等，很重要一點是要解決糾紛，不同問題要區别對待，相對比較複雜。客服很重要一點是需要安撫、平複消費者或者客戶的情緒，AI 很難做到。"
陳音江也認爲，AI 客服不太可能代替人工。他建議有關企業盡量采用 " 人工 + 智能 " 客服系統，對于一些常規性咨詢問題，可以通過智能回複，而對于一些消費者投訴等急需解決的問題，尤其是涉及消費者人身、财産安全的問題，則應優先通過人工客服渠道解決。
