近日，遊戲圈代練 " 胖貓 " 事件引發關注，多地網友通過外賣 App 點單紀念。
然而，有網友在現場直播時發現，部分外賣是空包。涉及品牌包括蜜雪冰城、茶百道、華萊士等。這引發網民不滿。
随後，以上品牌均發布聲明，說明應對措施：
退一賠十；
門店開除涉事員工；
閉店解約。
态度誠懇，措施果斷。法律上無懈可擊，道義上無可指摘。但是，我總覺得哪裏不對，想出來三點：
用替罪羊理論，讓加盟商和員工承擔責任和代價；
用切割理論，免除管理層和品牌方責任；
輿情稅和贖罪債，沒有轉變爲改善錘。
替罪羊——利益共同體
就是找出肇事者，解雇或推出去斬了，然後讓輿論鞭屍。加盟商是替罪羊，員工也是替罪羊。
這些品牌都是加盟連鎖業态。涉事門店都是加盟商，員工也不是品牌方發工資。人不是品牌自己的人，店主體不是品牌自己的店。開除員工和關店，品牌方不需要付出什麽成本。慷他人之慨，最輕松。
爲什麽說他們是替罪羊？
我之前的視頻分享過，把未經培訓的員工推上輿論場，就是讓他們去送死。把未經培訓的加盟商推上輿論戰場，就是讓他們傾家蕩産。
加盟商和員工，本是品牌的利益共同體。犯錯了，一腳踢開，撇清關系，充當輿論洩憤的替罪羊。寒了人心，生意難以長久。
我不憚揣測，深夜一個門店一線員工的操作壓力、多位外賣小哥堵在門店的催單壓力、線上訂單暴增後的出品速度壓力，下單人的催送壓力、忙亂中出錯的空包心中忐忑、聽信他人直接放置空包違規操作的壓力、對于以上所有壓力集中下的錯判和行動 …… 集中引爆。
我不相信商家會出于私利和惡意，送出空包。我也不相信一個連鎖加盟業态員工會無故違反出品标準和流程。
熱搜級事件的流量壓力，外溢到附近的連鎖門店，這是極端狀态下的變态管理。不能用常态管理規範去看待和處理。這需要品牌方和管理層提前規劃，制訂應急方案。例如：
無論發生任何事件，不允許不符合出品标準的産品離開門店；
如遇特殊極端事件，給予門店和員工應對責任豁免權；
如果萬萬不得已，空包出品，加貼 " 免費 " 标簽，退款不收錢；
保持戰略定力，頂住輿論壓力，給員工和加盟門店一個機會，重新開始；
總之，員工，罪不至死。如何對待犯錯的員工，最近的榜樣是胖東來。
今年 2 月 15 日，網曝河南許昌胖東來美食城員工悄摸蹲下嘗面後，未清洗筷子在鍋裏攪拌，引發關注。2 月 16 日，胖東來宣布開除 " 未按标準試吃 " 的員工。這引發熱議，不少網友認爲處罰過重，" 不具有合理性 "。
2 月 19 日淩晨，胖東來深夜發布 13 頁報告調查。涉事員工調整崗位，但得以繼續留在胖東來工作。
切割理論——痛感成長
就是把危機處理單元切割到最小。
涉及品牌的，切割成單店。涉及到單店的，切割到個人。涉及到管理層的，切割到一線。大事化小，小事化了。最後把品牌方和管理層的責任全部切割掉。
問題全在一線，犯錯都是員工，刑不上大夫。卓越的公司從不推卸責任，也從不把員工直接推出門外。
2017 年 8 月 25 日，海底撈火鍋官網連發兩封緻歉信，回應媒體曝光的北京勁松店、北京太陽宮後廚出現老鼠、餐具清洗、使用及下水道疏通等存在衛生隐患問題。
回應稱，涉事停業的兩家門店的幹部和職工無需恐慌，隻需要按照制度要求進行整改并承擔相應的責任。該類事件的發生，更多的是公司深層次的管理問題，主要責任由公司董事會承擔。
人們期待看到擔責的組織和管理者。
這種負責任并不是字面上的表達，" 我們會完全負責或者是我們對此事有責任 "。而是根植于企業文化和價值觀中，真正感到抱歉、悔恨并願意爲此采取切的行動，投入相應的資源，進行整改。
真正的承擔責任，不是馬上認錯，立刻閉店，那不是勇氣，是懦弱。是屈從于輿論審判和流量攻擊。那就失去了利用好一次危機展示企業定力、文化價值觀和加盟商關系的機會。
手腳感染，受了外傷，直接砍掉不是負責任。悉心照料，讓傷口痊愈，放組織的免疫系統發揮作用，才是對組織的負責。畢竟，每一個細胞都在看着你。
用力過猛，不如忍着痛，去成長。
真正的問題，是峰值流量的承接問題，是一線員工在極端事件下的操作培訓問題，是爲加盟商應對極端事件保駕護航的陪跑問題。
閉店，讓一切都失去了機會。
閉店，罪不至此。
那品牌管理層應該承擔的責任是什麽？體系建設和規範完善。
輿情稅——改善錘
單店危機，往往是品牌危機的預兆。單店事件的啓發是什麽？
招商加盟手冊中，都有關于引發重大輿情的懲罰條款。重大類的，一般都是閉店終止合作，并且一切損失由加盟商承擔。
輿情出現，已經是聲譽損失的頂峰。之後一切動作，都是補救的馬後炮。
卓越的加盟品牌不應該止步于此。去年，曾經有一家 6000 多門店的投後負責人找我咨詢，經常會遇到一些媒體到某家門店采訪，該怎麽辦？這是加盟業态的風險管理體系中的常見問題。
這些系統性建設，是管理層應該負起來的責任。用改善之錘，去敲打組織思考，危機背後的系統性成因和解決方案。
不要浪費了輿情稅，卻沒換來組織成長的資産累積。
比如這次事件，能夠帶給所有品牌的經驗是什麽？如何改善？誰來改善？如何落實？如何檢查？如何循環？
當然，也有人說，海底撈和胖東來都是直營品牌。但是，一個連鎖加盟品牌，在處理危機時，讓人完全感受不到你是加盟的，才是最大的成功。
畢竟，消費者從來不關心你是加盟還是直營，你每一位員工的一言一行，都代表着品牌态度和傾向。
