讓找師傅就像買書一樣簡單，田曉正離十年前的夢想又近一步。
家作爲 " 住 " 的載體，投射着人們對美好生活方式的想象，填滿家的家居則是更爲具象的體現，是打造理想生活的重要方式。随着人們對居住環境和生活品質的要求越來越高，家居市場規模也穩步增長。根據艾媒咨詢數據顯示，2010-2025 年全球家居市場規模整體呈上升趨勢，2022 年已達 5066.2 億美元，預計 2025 年達 5546.6 億美元。
而家居産品種類繁多，面臨安裝複雜、後期維護難的問題，安裝、維修、清洗等家居售後服務又高度影響消費者的家居購買與使用體驗，售後服務成爲家居企業品牌建設的一大重點。随着家居企業銷售版圖與用戶跨度擴大，愈多企業采取輕運營模式，依靠第三方家居售後服務平台強化自身服務力。
作爲互聯網家居服務平台的頭部企業之一，成立于 2013 年的「萬師傅」通過大數據、智能算法與 AI 技術，提供全國範圍内的配送、安裝、維修、清洗、疏通等家居服務，爲家居電商、實體門店、物流等企業用戶提供一站式售後服務解決方案。截至 2023 年 11 月，平台注冊師傅已超 260 萬，服務超過 120 萬企業用戶及 3000 萬個人家庭用戶，累計服務超 1.2 億次。2020 年，「萬師傅」更是獲得廣東省 " 專精特新中小企業 " 稱号。
1 月 12 日，在十周年戰略發布會上，創始人 CEO 田曉正正式發布了全新戰略定位：全球一站式技能服務平台，爲剛剛邁過十周年門檻的「萬師傅」指出了下一步的發展方向。
全新戰略定位意味着什麽？
新戰略定位的發布包含了兩個重點：全球化和一站式。
" 全球化 " 意味着「萬師傅」開始将服務半徑延伸到國外市場。一方面，目前「萬師傅」的 " 服務覆蓋最南到三亞、最北到漠河、最西至烏恰縣，最東至撫遠市，也就是說 99% 的區縣已經覆蓋完成 "，可挖掘的國内版圖已經有限。
另一方面，自 2020 年以來，國内家居行業的發展就邁入了 " 瓶頸期 "。據艾媒數據顯示，2020 年中國家具類零售額爲 1598 億元，同比下降 18.9%。相較于國内家居市場的疲軟，海外家居市場卻逆勢增長，龍頭企業開始紛紛出海開辟第二增長曲線。從出海效果來看，海外業務已成爲部分家居品牌的增收利器。例如積極布局北美和東南亞市場的金牌櫥櫃，在 2023 年前三季度，其海外業務營收達 2 億元，同比增長約 20%。
在此背景下，跟随家居企業的步伐開拓海外市場，對家居售後企業來說不失爲一條解決增長難題的有效道路。田曉正也開始思考：" 我們有沒有可能去香港、美國等，幫家居企業提升服務效率，在全球市場把家居賣得更好？" 以助力家居企業出海爲切入點，「萬師傅」計劃在 2024 年開啓海外市場的探索，賦能所服務的家居企業完善海外落地能力的建設。
新戰略定位的另一個重點在于要做 " 一站式 " 平台。這是因爲家居售後服務相對較爲低頻，如隻提供單一服務，難以收獲 " 回頭客 "。爲解決這一痛點，「萬師傅」期望用戶在一個平台上就可以解決所有的售後問題。未來公司的發展賽道将不再局限于家居領域，而是圍繞需求場景構建更廣闊的技能服務生态，從簡單的室内家庭場景，開始往複雜的室外場景拓展，并初步确定爲家庭和企業兩大服務對象。
在發布會上，田曉正首次提出 " 一體兩翼 " 的發展模式，以優質師傅爲核心力量，面向家庭和企業提供覆蓋任何需求場景的技能服務。
（圖源「萬師傅」）
在家庭場景中，服務可以分爲對人和對物兩類，對物則包括維修、疏通、清洗等服務項目；對人則包括育兒、保姆、理療、陪護等服務項目。目前「萬師傅」主要提供家電清洗、搬家、維修、清洗、疏通等一系列對物服務，未來将覆蓋更多對人的服務項目。
在企業場景中，「萬師傅」将主要提供企業銷售産品的售後和企業維保兩大服務。" 我們從今年開始會有更多的探索，針對用戶需求，提供定制性的解決方案，實現線上線下一體化的銷售和經營。幫助過去隻布局線下的企業快速實現線上化，幫助過去隻擅長線上的企業快速實現全國線下布局。"
而支撐 " 家庭 " 和 " 企業 " 兩翼的核心，在于優質師傅的供給。「萬師傅」提出職業化、服務站和供應鏈三大重點，打造更加完善優質的人才培養體系，" 幫師傅賺錢，幫師傅省錢，幫師傅提升 "。
一是通過提高師傅準入環節、設立考核制度、建立服務标準、完善培訓機制，實現師傅職業化；二是構建服務生态，在各個城市設立服務站，從而更好地開展師傅招募、培訓和考核、認證等，更好地服務師傅，幫助師傅增加賺錢的機會；第三是優化供應鏈，提煉優秀師傅的經驗，定制化打造專業化工具，提升服務效率。
買服務怎麽像買書一樣簡單？
回顧「萬師傅」的十年成長，與家居行業産業互聯網黃金十年交相輝映。創立「萬師傅」的 2013 年，是田曉正到深圳的第十年。" 在這十年過程中，我搬家超過 10 次，每次搬家都要加價，到後來我就認爲搬家加價是正常。"
在家庭服務中，消費者缺乏了解師傅資質和水平的渠道，無法保證服務質量，甚至遇到惡意加價的情況；而師傅們也缺乏有效的推廣渠道，隻能通過熟人介紹、在樓梯貼小廣告等獲取訂單，難有回頭客。
彼時正值圖書電商火熱，田曉正有了一個想法：" 買專業技能的服務，能不能做到像買本書一樣簡單？" 把專業技能服務标準化或許是行業升級的機會，田曉正決定從初露鋒芒的家居電商領域切入提供服務。
" 因爲家居電商行業在 2013 年碰到最突出的問題就是東西賣出去了，但找不到人服務。有 60% 的訂單是因爲沒辦法爲用戶提供服務而放棄。了解了這個信息之後，我覺得我們可能發現了一個金礦：幫助這些家居電商企業在全國構建售後服務體系。" 相對家庭服務，家居服務要簡單很多，隻包含配送、安裝、維修等幾個服務項目。
但家居電商行業集中度低，中小、小微的企業貢獻了 95% 的市場份額，他們缺乏構建售後體系的能力。因此，田曉正把目标用戶群體鎖定在幫助中小、小微的企業解決全國售後服務的覆蓋問題，由此創立了「萬師傅」，提出 " 讓用戶自由選擇，讓師傅自主經營 " 的經營理念。
（圖源「萬師傅」）
如今，「萬師傅」已經服務超 120 萬企業用戶，其中不乏宜家等行業龍頭。2019 年，「萬師傅」開始與宜家的戰略合作，從幾百萬名師傅中挑選出幾萬名師傅，經過訓練和考核，專門爲宜家提供更高品質的售後服務。
" 我們跟宜家深度合作之後，宜家的 NPS 淨推薦值始終在 92% 以上，連續五年保持在 90% 以上。淨推薦值就是用戶把萬師傅推薦給身邊人的意願。這些年我們 B 端和 C 端的業務，有超過 45% 的商家和用戶都來自于用戶推薦。" 依靠企業和消費者的雙邊滿意度，「萬師傅」在激烈的競争中構建起了屬于自己的護城河。未來，「萬師傅」将繼續完善服務中大型企業用戶的能力建設。
走到十年的關口，有了底氣的田曉正對「萬師傅」也有了新的要求：要做技能服務的 " 數字化基礎設施 "，讓任何擁有技能服務需求的用戶都能随時随地便捷享用這些服務，真正實現十年前的田曉正的理想：讓找師傅就像買書一樣簡單。
