本文來源：時代周報 作者：葉曼至
圖源：圖蟲創意
又一個國貨美妝品牌被推至輿論風口。
近日，林清軒官方旗艦店客服的言論引起争議。事發緣由是有消費者向客服催促後台物流更新，被客服回複 " 急着投胎啊 "" 不要就退款，林清軒不差你一個人的 "。
針對此事，林清軒在其官方微博兩度發布聲明。林清軒方面稱，客服的服務态度問題是他們的管理失職，正在逐一主動聯系相關用戶，提供詳細溝通并落實專屬賠償方案。
随後，林清軒發布了《關于對道歉聲明中客服溝通問題的調查及處理結果》，稱經調查，公司确認該名第三方公司客服，此前因不符合服務标準已被辭退，但其在離職後利用原先職務之便繼續通過客服賬号回複用戶消息，導緻部分用戶體驗受到影響。
對此，林清軒方面采取了兩項措施：一是強化安全管理與技術防護，公司已立即升級并強化客服系統的安全措施，确保賬号管理更加嚴謹，從根本上杜絕類似事件再次發生；二是針對涉事人員的非法操作行爲，公司已報警并将全力配合警方調查，維護用戶和公司的合法權益。林清軒方面還補充說明，對受影響消費者的賠償方案也正在積極洽談中。
成立于 2003 年的林清軒，專攻功效護膚。作爲主打功效護膚概念、以中高端爲定位的國貨美妝品牌，林清軒用一瓶 " 紅山茶花精華油 "，成功獲得資本青睐，并确立了在國内上市的目标。此次事件一定程度上反映了林清軒的内部管理問題，在 " 雙 11" 大促之際對其線上銷量帶來負面影響。
針對賠償方案、落實進度，以及公司門店發展規劃等相關事宜，11 月 1 日～2 日，時代周報記者以郵件、電話形式聯系林清軒，截至發稿，未獲回複。
獲資本大佬青睐
自 2012 年起，林清軒推出 " 山茶花 " 系列，主推抗老修護的紅山茶花精華油等核心産品，還涉足原料種植，推行 " 以油養膚 " 的概念。伴随 " 成分黨 " 崛起，消費者越發關注護膚成分的實際功效，林清軒的山茶花清軒萃、山茶類勝肽及其抗老修複效果得到了良好的市場反響。
2016 年，林清軒正式轉型爲聚焦山茶花油的中國化妝品品牌，産品涵蓋精華水、精華液、面膜、香水等。
在國貨品牌多走 " 大牌平替 " 路線時，林清軒卻走上了中高端路線，價格對标國際大牌。
以林清軒紅山茶花精華油爲例，其首代定價 377 元 /30ml，2022 年第四代漲至 699 元 /30ml，奢寵系列更達 2288 元 /30ml。可供對比的是，在雅詩蘭黛官方天貓旗艦店中，其 " 第七代小棕瓶精華液 " 售價爲 720 元 /30ml；在蘭蔻天貓官方旗艦店中，蘭蔻 " 小黑瓶精華液 " 售價爲 790 元 /30ml。
功效護膚的概念，外加中高端定位，讓林清軒一度獲得資本青睐。2020 年，林清軒獲海納亞洲創投基金數億元 A 輪融資；2021 年，其獲未來資産數億元 B 輪融資。
在拿到第二輪融資的 3 年後，林清軒還獲得了資本明星雅戈爾集團董事長李如成抛出的橄榄枝，在 2024 年 8 月完成由雅戈爾領投的 B+ 輪融資；同月，雅戈爾持股林清軒股份 4.491%，成爲其第四大股東。
屢獲融資的林清軒，萌生了上市的想法。2020 年，林清軒創始人孫來春在采訪中明确表示，林清軒在未來 5 年要擁抱資本市場，在國内主闆上市。
如今，消費者對國貨美妝品牌的認可度與信任度日益增長，不少中高端定位的國貨品牌，甚至開始與國際大牌分庭抗禮。
美妝資深評論人、美雲空間電商平台創始人白雲虎向時代财經表示，林清軒的中高端定位和植物原料成分，在面部精油細分賽道處于優勢地位，該品牌仍是一個不錯的投資标的。
想要補上線下渠道
在确定公司發展方向後，林清軒開放聯營與加盟模式，進一步落實品牌高端定位。
在渠道方面，2018 年，林清軒與阿裏達成合作，開展線上線下融合的新零售試驗。近兩年，林清軒加大了線上的全平台拓展，與多位當紅明星和頭部主播合作，并構成了一套 OMO（Online-Merge-Offline）的體系，完成線上線下融合。
今年 10 月，夢饷科技與林清軒宣布達成戰略合作，雙方共同優化了林清軒的私域銷售渠道，通過夢饷科技平台百萬店主的推廣和銷售，進一步擴大林清軒在私域的知名度。
在線上營銷方面，林清軒也在持續發力。以今年 " 雙 11" 大促爲例，孫來春親自參與《新所有女生的 offer》節目，爲品牌宣傳造勢，并推出全新的山茶花系列産品。在 2024 年 10 月 21 日晚 8 點天貓雙 11 正式開售後，林清軒首次跻身 " 億元俱樂部 "，開賣 4 小時，其 GMV 近 1.4 億元，同比 2023 年 " 雙 11" 預售首日增長 92%。
在線下，林清軒則是陸續試水了聯營和加盟模式，直到 2023 年正式開放品牌加盟門店，以快速擴張，并直言要在年内鎖定 300 家簽約客戶量，在 "3 年内落地開店 1500 家 "。
不過，林清軒的發展道路也并非一片坦途。在品牌發展早期，林清軒便确定以線下直營門店爲主，陸續成立了自有工廠和科研中心。但多年以來，林清軒門店數量呈 " 高開低走 " 态勢，2016 年門店數達 400 家。林清軒品牌公衆号顯示，截至 2023 年 9 月，林清軒在全國有近 400 家實體門店。據《壹覽商業》報道，截至今年 4 月，林清軒門店數量已達 500 家。
從線上來看，林清軒表現也趨于平淡。盡管在 2020 年，林清軒抓住了直播紅利，但在 2023 年 " 雙 11" 中，林清軒天貓銷售額在本土品牌中僅列第 18 位。截至發稿前，林清軒并未在今年成功進入各大電商平台 " 雙 11" 美妝品牌前 20 榜單。
在創始人積極上綜藝預熱、公司加大線上投入的關鍵時刻，林清軒的 " 客服風波 " 無疑爲其沖刺業績帶來變數。" 雙 11" 大促已過半，這家國貨品牌能否走出風波，挽回信任？
