一、2024 年三季度投訴數據概述
2024 年三季度，車質網共受理消費者對汽車産品的有效投訴 40,439 宗（含第三方平台和後裝輪胎投訴共 44 宗），環比上漲 10.9%，同比下降 26.3%。據車質網數據統計，本季度共受理 221 個汽車品牌及 1,262 個車系，較上季度增加了 20 個品牌和 71 個車系。
總體來看，三季度投訴呈現如下特點：
1、三季度，單純質量問題出現反彈，投訴量和占比均較二季度有明顯提升。其中，占比提高了 6 個百分點，創造了近一年來的最高紀錄。投訴增長點主要來自于轉向系統，在 TOP20 投訴故障點排名中，轉向系統相關問題就占據了 5 席，" 轉向系統異響 " 更是排名榜單第三，投訴量呈現翻倍增長，美系品牌車型貢獻了大部分投訴增量。
2、本季度，2024 款車型成爲投訴焦點，投訴總量突破 5,000 宗，刷新了季度投訴的最高紀錄，自主和德系品牌是主要投訴來源，兩者占比之和超過了總量的 8 成。通過具體分析可以發現，2024 款車型的投訴類型依舊以單純質量問題爲主，投訴量超過 2,000 宗，占比超過總量的一半，投訴故障點集中在 " 影音系統故障 "、" 駕駛輔助系統故障 " 和 " 空調問題 "。在 2024 款車型的投訴中，汽油車和插電式混合動力車是投訴量最爲集中的能源類型，後者環比漲幅超過 1.3 倍，投訴增量來自于部分自主品牌車型。此外，中型 SUV、中型車和緊湊型 SUV 成爲 2024 款車型中投訴占比最高的三個車型屬性，占比之和超半數。其中，中型 SUV 的投訴量超過千宗，環比漲幅超過 1.6 倍。
二、2024 年三季度投訴數據分析
1、消費者投訴人群屬性分布
三季度，男性消費者依舊是投訴人群的主體，占比與上季度持平。同期，年齡段投訴占比情況與二季度相似，31-35 歲投訴占比穩居首位，占比較上季度略有提升。相比之下，18-25 歲和 26-30 歲的投訴占比持續回落，已降至近一年來的最低點。從車輛出現問題的時間段來看，購車 3 年以上的投訴占比較二季度有明顯提升，已接近總量的 4 成。此外，6-12 個月的投訴占比較二季度減少 2.9 個百分點，已降至個位數。
2、季度投訴量對比分析
從各季度投訴量變化來看，三季度迎來小幅反彈，再次突破 4 萬宗，但在近一年的季度投訴中仍處于低點，整體口碑表現好于去年同期。
3、月度投訴量對比分析
三季度，各月的投訴量與去年同期相比均有所下降，特别是 9 月份，同比降幅超過了 3 成。不過，各月的投訴量都超過了萬宗，仍處于相對高位。
4、品牌類型投訴占比分析
從三季度品牌類型投訴占比來看，自主品牌的投訴量持續回落，較二季度下降 3.5%，占比減少了 6.2 個百分點。相比之下，合資品牌的投訴量迎來反彈，再次突破 2 萬宗，環比上漲 23.9%，占比也回升至總量的 5 成以上。
5、品牌國别投訴占比分析
從品牌國别投訴占比情況來看，除自主品牌外，其餘各國别品牌的投訴量均出現不同程度的增長。其中，美系品牌的投訴量出現大幅增長，環比上漲 55.7%，成爲本季度漲幅最大的國别品牌。值得注意的是，德系品牌本季度投訴量環比上漲 16.5%，達到年内最高點，增量來自于部分大衆品牌車型。
6、車型屬性投訴對比分析
三季度，緊湊型車的投訴量再次突破萬宗，環比上漲 10.2%，投訴集中在部分美系品牌車型。微型車本季度投訴量出現大幅增長，較二季度上漲 42.5%，增量主要來自于奇瑞小螞蟻。此外，中型 SUV 投訴量環比也出現較大漲幅，環比上漲 48.1%，與部分德系和自主品牌車型有關。
7、車型年款投訴對比分析
從車型年款投訴來看，2023 款車型依舊排名首位，投訴量領跑其他各車型年款，但投訴量環比下降了 20.2%，已經連續兩個季度低于萬宗。進入下半年後，随着 2024 款車型大批入市，投訴量也開始出現大幅增長，三季度突破 5,000 宗，環比大漲 90.4%，投訴集中在部分自主品牌新能源車型。
8、投訴區域分布分析
三季度，江蘇省投訴量再度反超山東省排名第二位，環比上漲約 20%，占比提高了 0.6 個百分點。從具體故障問題來看，" 轉向系統異響 " 成爲三個省份都有所涉及的故障點，特别是在江蘇省和山東省，在故障問題中排名首位，投訴大多來自于部分美系品牌車型。此外，" 部件老化 " 成爲廣東省投訴最多的故障問題，投訴量環比上漲 29.7%，與部分日系品牌車型有關。
9、投訴類型占比分析
從三季度投訴類型占比情況來看，質量問題出現反彈，投訴量和占比均較二季度有明顯提升。其中，投訴量環比上漲 20.8%，占比提高了 6 個百分點，達到近一年來的最高點。同期，服務問題的投訴量環比也出現一定增長，較二季度上漲 7.7%。
10、質量問題投訴故障數占比及 TOP20 質量問題投訴故障點分析
在三季度質量問題投訴中，轉向系統的投訴故障數迎來爆發，環比漲幅超過 1.8 倍，占比提高了 10.5 個百分點，投訴故障點集中在 " 轉向系統異響 " 和 " 方向盤不正 "，與部分美系品牌車型有關。此外，本季度變速箱的投訴故障數也出現明顯增長，較二季度上漲 31.7%，投訴增量來自于部分德系品牌車型。
值得注意的是，本季度新上榜的投訴故障點共有 5 個，其中 4 個與轉向系統有關。其中，" 方向盤不正 " 排名榜單前五位，投訴量環比漲幅超過 3.1 倍。值得注意的是，" 轉向系統異響 " 殺入榜單前三位，投訴量環比翻倍增長，在季度總投訴量中的占比已超過 5%。此外，" 部件老化 " 投訴量持續攀升，取代 " 儀表台開裂 " 排名榜單第一名，投訴量較二季度上漲 25.9%，投訴集中在部分日系品牌車型。
11、品牌屬性質量問題投訴故障數占比分析
三季度，自主、合資和進口品牌的投訴故障數集體出現增長，特别是合資品牌，環比漲幅超過 4 成。從各品牌屬性質量問題投訴故障數占比來看，自主品牌的投訴故障數依舊集中在車身附件與電器，投訴故障數和占比較二季度均有所提升。對于合資品牌而言，轉向系統的投訴故障數漲幅最大，占比也提升至兩位數，與二季度相比增加了 14.2 個百分點。反觀進口品牌，投訴故障數的增長主要來自于車身附件與電器，環比上漲 21.9%。
12、服務問題投訴問題點占比及 TOP20 服務問題投訴問題點分析
從三季度服務問題的投訴問題點占比情況來看，承諾不兌現成爲投訴問題數漲幅最大的服務問題，環比上漲 38.9%，占比提高了 3.7 個百分點，投訴問題點集中在 " 銷售承諾不兌現 "。
三季度，" 服務承諾不兌現 " 排名升至榜單前五位，投訴量環比上漲 63.3%，增量來自于部分美系和自主品牌車型。" 不按約交車 " 成爲本季度唯一新上榜的投訴問題點，投訴量環比翻倍增長，投訴集中在部分自主品牌新能源車型。
13、品牌屬性服務問題投訴問題點占比分析
在三季度品牌屬性服務問題投訴問題點占比中，自主、合資和進口品牌的投訴問題點環比均有所增長。其中，進口品牌漲幅最大，環比上漲 69.1%。從占比情況來看，承諾不兌現取代服務流程不完善成爲自主品牌占比最高的服務問題，投訴問題點集中在 " 銷售承諾不兌現 "。進口品牌中，銷售欺詐的投訴問題數和占比較二季度出現大幅提升。其中，占比提高了 20.9 個百分點，成爲進口品牌占比最高的服務問題，已超過總量的 4 成。
14、其他問題投訴問題點占比及其他問題投訴問題點排名分析
三季度，" 價格變動 " 雖然依舊一家獨大，但其投訴問題數和占比持續出現大幅回落。值得注意的是，" 疑似減配 " 異軍突起，投訴問題數環比漲幅超過 2 倍，占比提高了 17.5 個百分點，超過了總量的 1/5。據車質網數據顯示，" 疑似減配 " 主要集中在部分自主和日系品牌車型。以奇瑞瑞虎 9 爲例，部分車主反饋購買的車型被減配了毫米波雷達，導緻輔助駕駛功能受限，不僅影響日常使用，同時也存在安全隐患。截至發稿，仍有大批車主的訴求未能得到廠家妥善解決。
15、品牌屬性其他問題投訴問題點占比分析
在二季度品牌屬性其他問題投訴問題點占比中，自主品牌的投訴問題點持續回落，較二季度下降 38.2%，" 價格變動 " 依舊是其占比最高的問題點。相比之下，合資品牌的投訴問題點略有提升，" 疑似減配 " 成爲投訴重災區，占比躍升至第一位，較二季度提高了 63.5 個百分點，與部分日系 SUV 車型有關。
16、投訴回複率分析
作爲國内領先的缺陷汽車産品信息收集和汽車消費者投訴信息受理平台，車質網的終極目标之一是希望能夠搭建一個協調廠家與消費者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠家是否認真對待消費者投訴并積極給予解決，是我們非常看重的一個指标。
三季度投訴回複率達到 100% 的品牌共有 81 家，較上季度減少 4 家，與去年同期相比增加 9 家。其中，自主品牌占比接近 6 成，對待消費者訴求的積極态度以及重視程度要好于合資和進口品牌。
