生活中，您是否遇到過這種情況：越來越多的商家使用智能客服取代人工客服，智能客服隻能處理特定問題、面對具體問題常常答非所問。在線秒回爲消費者帶來一定便利的同時，答非所問或循環重複、轉人工客服難等智能客服 " 不智能 " 的情形，頗受消費者诟病。
近年來，随着人工智能技術的發展，智能客服在衆多行業廣泛應用。何爲智能客服 ? 與人工客服有何不同 ?
傳統的客戶服務中心以電話呼叫中心爲主，很多大型服務企業正在不斷拓展更爲經濟高效的電子渠道，如網上在線客服、短信、即時通訊工具、智能手機應用等，而以領域知識庫建設爲核心工作并通過文本或語音等方式交互的智能客服機器人系統則可以有效地和多渠道的客戶服務中心做整合，在大幅縮減客服成本的同時能夠有效減少人工成本、增強用戶體驗，從而提升服務的質量和企業創新的品牌形象。
目前中國約有 500 萬全職客服，客服行業市場規模約 4000 億元，智能客服市場約将達到 500 億— 800 億元。
開發智能客服的出發點沒有問題，既節約人工成本，又能減少信息擁堵，缺點是冷冰冰而且效率低。原因就在于，消費者的提問各式各樣，智能客服的文本交換系統沒有準備好足夠多的 " 标準答案 "，經常會出現答非所問的現象。客戶 " 對牛彈琴 "，智能客服不厭其煩、重複回答，兩者不在同一頻道。近年來，随着人工智能技術的發展，智能客服在衆多行業廣泛應用。但也正是因爲應用廣泛和存在着 " 不智能 " 的問題，反倒從 " 投訴工具 " 變爲 " 投訴對象 "。
智能客服在解決類型化、重複率較高的問題上比較有效，但如何避免智能客服答非所問 ? 專家表示，監管部門要督促相關企業履行主體責任，優化客服服務流程，特别對于老年人等特殊群體，保障其便捷接入人工客服的權利。行業組織也要規範企業科學合理使用智能客服，比如規定智能客服的層級設置和接聽時長，對超出層級設置或接聽時長規定的給予處罰。
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