9 月 28 日,J.D. Power| 君迪發布了 2023 中國售後服務滿意度研究 SM(CSI)。2023 年行業整體售後服務滿意度得分爲 759 分,較上一年 757 分上升 2 分。其中豪華品牌的售後服務滿意度得分爲 785 分,較 2022 年大幅提升 17 分。國際主流品牌(754 分)和自主品牌(751 分)較 2022 年均下降 2 分。
研究顯示,預約、服務質量和服務價值是國際主流品牌和自主品牌受到沖擊最大的前三項因子。國際主流品牌三項指标對應得分爲 746 分、756 分和 752 分,較 2022 年分别下降 6 分、4 分和 4 分;自主品牌對應得分爲 746 分,753 分和 749 分,較 2022 年分别下降 3 分、3 分和 5 分。
J. D. Power 中國區汽車數字化零售咨詢事業部總經理謝娟表示:"通過對比新能源車服務滿意度與傳統燃油車服務滿意度的表現,我們發現随着新能源汽車在數字化預約、服務套餐、積分、權益方向上的不斷創新與運營,提升了傳統燃油車用戶對服務的期待,也導緻燃油車用戶的滿意度提升受到更大的挑戰。"
研究發現,提升售後服務價值要有三大抓手,即數字化渠道、服務套餐和首購用戶。
具體來開,第一是數字化渠道。傳統燃油車品牌安裝率爲 46.7%(較上一年提升 8.9 個百分點),每日活躍用戶占比率爲 8.7%(較上一年提升 1.5 個百分點),服務預約率僅爲 8.4%(較上一年上升 0.7 個百分點)。盡管各項數據有所提升,但與新能源車品牌 APP 的每日活躍用戶占比率 32.4% 和服務預約率 11.1% 相比,還有明顯差距。CSI 研究結果顯示,APP 活躍度可以帶來更高的價值(每日活躍用戶接受額外服務内容推薦的占比達到 57.5%)。因此,J.D. Power 認爲傳統燃油車品牌應該進一步強加對 APP 的運營。
第二是服務套餐。服務套餐可以更好地提升客戶體驗,使用服務套餐結算的客戶滿意度爲 782 分,未使用服務套餐結算的客戶滿意度爲 759 分。然而,目前燃油車服務套餐滲透率僅爲 10.1%,較上一年降低 1.2 個百分點,且較新能源服務套餐 22.4% 的滲透率,兩者相差高達 12.3 個百分點。
第三是首購用戶。首購用戶更希望得到服務推薦,被服務推薦的人群即使最後沒有接受,其滿意度比未獲得推薦的消費者要高 2 分,而接受後的滿意度更會從 752 分提升至 770 分,上升 18 分。
而一旦用戶去非授權店做過常規保養、一般維修或事故車維修,用戶流失就會變高,流失率爲 26.5%,是自然流失率的 2.3 倍,且流失的均是高價值用戶(該人群年均花費比行業整體花費高出 1.9 倍)。
此次研究中,J.D. Power 對調查品牌進行了滿意度排名。豪華品牌中,奧迪以 798 分奪得第一,路虎以 786 分位列第二,凱迪拉克和梅賽德斯 - 奔馳都以 785 分并列第三;廣汽本田以 778 分位列主流品牌第一;一汽紅旗、廣汽傳祺、吉利則以 771 分并列中國自主品牌第一及主流品牌第二。