阿裏雙 11
2024 年，阿裏巴巴即将迎來第 16 個雙 11。這麽多年下來，消費者或者用戶乃至商家，會不會有審美疲勞？
真有人把這個問題抛給了阿裏巴巴集團副總裁、天貓事業部總裁家洛。在家洛看來，答案當然是不會。他有幾個理由：首先是周期看，這可能是曆史上周期最長的一個雙 11 。然後從國内消費市場的趨勢看，今年整個宏觀經濟環境下，提振消費是一個重點，那麽下半年的雙 11 自然也是促進消費的一個重要時間節點和措施。再有，從一般的消費規律來看，人們在下半年由于季節等原因，往往消費的客單要大于上半年，從服裝的角度看确實如此，因爲冬天要到了，要買羽絨服了。
家洛指出，天貓雙 11 将攜手品牌商家，創造更多品質增量，爲提振消費信心、增強消費活力發揮應有作用。今天雙 11，淘寶天貓投入力度爲近年最大，發放 300 億消費券及紅包，淘寶百億補貼萬款品牌商品低至二折，上百萬款品牌商品全網低價。
其實今年的變化還有很多，比如包括阿裏巴巴在内的多家電商平台會實現互通合作，因此，阿裏巴巴集團副總裁、淘天用戶平台事業部總裁吳嘉指出，今年預期是史上購買用戶數最多的一屆天貓雙 11。
作爲雙 11 的創造者，這個購物節對于阿裏巴巴的意義不言而喻。這不僅是消費者關注的焦點，同時也是外界觀察阿裏巴巴這一中國商業巨輪變化的窗口期。那麽對于今年的雙 11，除了上述特點，阿裏巴巴對于雙 11 的部署又有哪些特點，背後反映哪些趨勢呢？
消費者 : VIP、大多數與少數派
在阿裏巴巴的雙 11 啓動會上，阿裏諸多高管一一上台分享自己負責的業務重點和推介日容，第一部分内容就是關于 88VIP 會員的，雖然上台順序不能等同于重要性排序。但是 88VIP 受到如此重視，還是說明了一些變化。
現在的雙 11 ，從早年的天貓雙 11 早已變爲阿裏巴巴包括淘寶在内各個業務線共同參與的消費盛宴。而且相對于線下的零售業态，貨架電商天然的更容易做大做全。即做到全品類、全客群的覆蓋。既然是突出全，那麽顯然不會太過于 " 厚賜薄彼 "，過分強調一部分。過去很多年，天貓雙 11 結束後，人們津津樂道于 GMV 又突破了哪個數字，創造了哪些新高，也是基于全客群的整體而言。
不過近年來，在線下零售市場，消費的客群分化已經越來越明顯，外資的兩大會員店品牌山姆和 COSTCO 越來越受到城市中産的歡迎。業界開始重新認識到有忠誠度的會員的價值。過去那種注冊個手機号就算會員的大水漫灌的做法，顯然已經開始被認爲落伍于時代。
從阿裏巴巴公布的情況看，88VIP 會員的貢獻也很明顯。比如在上海這座 2500 萬人口的城市裏，88VIP 會員就有 300 萬人。目前，根據公開數據，山姆在中國地區的會員數已經超過 500 萬。淘天集團 88VIP 業務總經理秀珣透露，過去一年，淘寶 88VIP 持續保持雙位數增長，00 後用戶數同比增長 67%，會員規模超 4200 萬，成爲國内最大規模電商付費會員。阿裏巴巴指出，這些會員不僅有消費能力，而且有 " 商業價值 "。88VIP 年度合作品牌規模同比增長超 300%，頭部品牌一半以上的生意由 88VIP 貢獻，成爲今年天貓雙 11 品牌生意爆發新驅動。
所謂會員，其實就是讓有消費能力的人，盡量釋放自己的消費潛力。至少在這一次的雙 11 ，阿裏巴巴充分看到了這一點。
除了 88VIP 會員，對于大多數消費者來說，價格問題仍舊是他們所關心的。今年天貓雙 11 在官方立減 85 折，或跨店滿減每 300 減 50 活動基礎上，天貓将額外再投入 300 億消費券及紅包。百億補貼也将首次發放 " 超級大額紅包 "，擊穿全網底價。目前，淘寶百億補貼已成爲品牌商家日銷爆發的核心場域，用戶數量與質量正高速增長，年活躍用戶超 5 億，合作商家數翻倍增長，成交破千萬級的單品數超 10 萬個。
值得注意的是，雙 11 一方面是消費者的狂歡，另一方面從供給側的角度，也是需要商家大力投入才能實現平台、商家、消費者三赢的局面。在過去的這半年裏，一項曾經讓消費者有了 " 上帝 " 感覺的制度僅退款，開始逐漸變味，争議越來越多。那麽對于少數總想不合理的 " 薅羊毛 " 的消費者，阿裏巴巴也給出了應對之策。阿裏巴巴集團副總裁、淘寶平台事業部總裁處端表示，今年以來，淘寶積極優化營商環境，通過松綁僅退款、升級運費險、重塑價格帶競争力，有效治理了困擾行業 " 三大頑疾 "，幫助商家擺脫内卷。
在談及僅退款時，處端肯定了僅退款給消費者權益帶來的好處，但是他指出，僅退款在過去的很長一段時間，也給商家帶來了極大的困擾。" 也就是說他搞不清楚什麽情況下消費者把貨留下來，錢走了。基于這個事情，淘寶在過去看到商家的呼聲，聽到這些之後做出這樣的反應，大家會覺得我們是不是不顧消費者體驗，沒有，我們精細去調研了商家，也做了大量的設計。"
從今年 7 月開始，淘寶開始調整僅退款的規則。他指出：" 正式松綁僅退款以來，上線首周已收到貨僅退款的場景介入就減少了 20%，然後不合理的僅退款數量銳減，商家的申訴率從 7 月份開始下降，現在超過 30% 了，也就是我們讓商家能夠更加安心在淘寶、天貓工作，我也非常欣喜的看到天貓、淘寶做了這件事之後，看到整個行業也在發生變化，很多平台也在研究。"
事實上從這次雙 11 阿裏巴巴的一些核心舉措來看，重要的還是讓消費 " 熱 " 起來，消費者能夠放心的多買，不用擔心買的貴或者服務體驗不好，同時也讓商家能夠敢于投入資源，不用擔心又被莫名其妙的 " 僅退款 "。當買賣雙方的信心和熱情喚起，消費的熱度自然也就不用擔心。
争奪品牌
事實上，今天阿裏巴巴所面臨的挑戰，不僅在于消費者市場端，還在于整個供給側的挑戰。即使已經是中國覆蓋消費者最多的電商平台，由于中國的消費市場渠道的多元和複雜，消費者的選擇永遠是 1+N。在這諸多選擇中，不僅僅是 A 平台與 B 平台的競争，還有傳統的貨架電商模式與新興的諸如直播電商模式的競争。
在阿裏巴巴這邊，對于近來頻頻暴雷的一些民間頭部主播，予以了毫不留情的批評，并直言今天消費者要的不僅僅是 " 便宜 "，而是包括品質把控，售後服務能一系列完整的電商流程體驗。當然，阿裏巴巴自己的直播電商仍舊在升級叠代，并提出直播電商應該進入 " 品質直播 " 時代。
什麽是品質直播？阿裏巴巴此次至少明确的指出了什麽不是品質直播。比如，今天的直播帶貨由于流量導向明顯，越來越多的人湧入其中，比較典型的就是名人或者藝人帶貨直播。阿裏巴巴認爲，很多明星在這方面并不足夠專業，由于沒有導購背景，并不能很好的站在用戶角度說出商品真正的賣點。而一些民間的流量主播，雖然口若懸河，但是自身沒有品控能力，所以暴雷不斷。
其實，從阿裏巴巴這次雙 11 部署的整個基調來看，有一個點很微妙。那就是商品價格，對于這些年直播電商的興起，自然有社交網絡平台的興起以及消費人群變化等原因，但是核心原因還是價格。當年貨架電商靠價格優勢（印象分）打敗了實體零售，而直播電商不過是用同樣的招數偷襲了貨架電商。
那麽對于阿裏巴巴，其實隻有兩條路，一條路是拼低價，繼續内卷下去，但是顯然這并不是阿裏巴巴所希望的。那麽還有第二條路。
今年阿裏巴巴給消費者的低價，是在百億補貼的商品範圍内可以接受比價，并承諾貴必賠。這個規則的核心内涵是什麽？
家洛
阿裏巴巴集團副總裁、天貓事業部總裁家洛在與钛媒體 APP 的交流中一語道破，核心其實是穩定價格，而不是卷價格。
怎麽理解是穩定價格？家洛指出，關于 " 貴必賠 "，它的根本因素不是讓這個商品隻在我這裏最低價，而是它不能形成行業的額外 " 内卷 "。
" 我們希望商家的價格穩定，我們希望有品質的商家，有保障的服務的商家，他的價格應該要穩定。但是我們并不希望行業裏面出現對于這個商家的價格形成額外 " 内卷 " 的效應。" 家洛舉例說，比如一商家的商品在天貓雙 11 定價 500 塊錢，大家都也覺得挺好的。但是别的平台說不行，必須要讓這個商家賣 480 元，這就形成了非常不好的因素。所以，阿裏巴巴其實是希望商家形成一個跟多平台溝通的共識，把各個平台的價格做齊，大家一起來去做消費者體驗，做流程優化，這是對于商家來說是更有利的。
" 我們提供了更多的在雙 11 期間的價格穩定性的要求之後，商家反而是歡迎的，他希望平台都有統一的價格，去服務消費者。" 家洛指出。
換句話說，阿裏巴巴希望的，不是去拼最低價，而是在價格問題上，至少是在天貓的頭部商家這裏，能夠形成一個價格共識。
爲什麽阿裏巴巴有底氣做這個事情。解鈴還須系鈴人，還是要回到天貓的體系來看這件事。當卷低價一度成爲全行業的熱點時，或許很多人忽略了天貓所代表的品牌商家的一些訴求。爲什麽在今天，價格戰無處不在的時候，很多商家還是願意深耕天貓，家洛說到一個大品牌的 CEO 跟他說了這樣一句話：" 在中國，天貓就是我們的官網。"
這句話的背景，與中外電商品牌的差異有關，在移動互聯網主宰一切的當下中國市場，無論多麽強勢的品牌，想靠官網來經營自己的用戶粉絲已經不現實，這個時候，天貓的作用就顯現出來，每個官方旗艦店，都是電商平台公域流量裏的私域。
或許，這就是雙 11 搞了 16 年，阿裏巴巴還能做出一些差異化的原因之一。（本文首發于钛媒體 APP , 作者 | 房煜，編輯 | 胡潤峰）
