有個做女裝的客戶，年營收 5 個億，退貨率僅有 1%。很不可思議是吧，我當時聽到這個數據也這麽想。
讀完我這篇案例拆解，你肯定就明白了。
創始人是 90 後女孩，最初開實體店賣女裝，之後啓動做抖音和視頻号。
直播帶貨的能力都不夠出衆，爆發力不夠，所以抖音的效果不好，每次直播隻有幾個人在線，很艱難。
隻能把重心放在視頻号，沒想到就這麽破局了。
從視頻号轉私域，在社群内發布商品信息并成交。越做越大，線下店也增加到 10 家。
關鍵點來了，決定這個模式成敗的因素：
1、創始人是素人 IP，在視頻号非常受中年女性歡迎，這些 45-55 歲的姐姐們把她當女兒看。
2、用戶在私域直接聯系企微下單，微信付款并留下快遞信息，不用任何工具。
3、早期實體店在同一個城市，增強用戶信任感。
不需要更多信息，說到這裏是不是就能理解了。
因爲人設和實體店，培養出這個固定的受衆人群，并且有深度的信任關系。
據創始人說，有不少客戶開車 1 個小時到店裏，就是爲了專門找她買衣服，見一面。
有了這個信任，再加上微信直接付款，基本上就不會出現退貨的情況。
畢竟用戶面對的是一個人，不是僅退款功能，操作起來也麻煩，很多問題通過銷售的企微也能解決。
除此之外，平台選擇也是轉折點。
視頻号的用戶年齡偏大，也更下沉，這些用戶更容易建立信任。
最初他們的目标受衆也不是中年女性，沒人能想的那麽清楚，都是一步步叠代出來的，甚至可以說：中年女性這個群體，是他們跑出來的結果，并非目标。
突破了從 0 到 1，現在做規模化增長，目标就清晰多了。瞄準驗證出來的受衆，用姐姐們更能接受的方式去選品和銷售，就可以了。
比如，創始人 IP 不能用通用的直播電商打法，不能高頻次的直播帶貨，不能激進的刺激用戶購買欲，這個完全不适用。
也不能完全依賴創始人 IP，用戶去線下實體店已經很難見到她了，要控制這個預期。
說幾個能透露的建議，核心是圍繞和服務人群的決策：
1、創始人 IP 重點在線上，唠嗑、賣貨、轉私域三類直播都要有，穿插進行。
2、實體店全部店員開号，拍視頻、做直播、建私域，創始人 IP 給店員導流。
3、繼續開實體店，選址和選城市的決策，參考私域裏的用戶分布。
我講這個案例，是想向你分享：
未來的增長機會，隻會出現在細分市場，這是用戶經營戰略的核心。
你得找準那些别人瞧不上的細分人群，深入他們的生活，了解他們的痛點，取得他們的信任，讓他們成爲你的鐵粉。
生意場上，能活下來的，敢于在細分人群的破局，敢在商業模式上動刀子的人。
以這個女裝品牌爲例，已經開了幾年的實體店，以及作爲直播電商的非優勢群體，之前一直沒找到機會，卡在千萬級營收，陷入瓶頸。
之後探索出中年女性人群後，在渠道、産品、内容、服務上都做了對應策略，迎來 10 倍速的快速增長，到 6 億營收，這就是破局點。
破局點是細分人群帶來的，把傳統實體店，結合公域和私域的策略，就是模式上的微創新。
這個細分人群帶來的機會，重要性是戰略層的，我稱之爲用戶經營戰略。
用戶經營戰略是巨大無比的話題。我最近在做這方面的研究、積累案例，也在做課件，以後合适機會分享。
在這裏，可以給你講 3 個關鍵點：洞察、分類、轉化。
1、洞察，目标人群不會自己走到你面前
隻要你是創業者，肯定會知道，事是一點點做出來的，不是規劃出來的。那些商業故事，絕大部分是有目的的美化，爽文沒有實際意義。
在做事的過程中，要去洞察用戶，找機會。
1）行動上，推薦使用歸納法。
先觀察和收集具體現象，再識别出共同點和模式，從中得出假設。
這麽說太學術。
打個比方，你可以觀察，用戶在線下會問哪幾個問題，這幾個問題就是用戶的決策邏輯。也可以看用戶在線上會搜索什麽，同理。
有個朋友是做烘焙的，他用抖音上用戶搜索的相關行業熱詞，反推産品的研發。像抹茶 + 黑巧這個詞很熱，就研發這類的産品去抖音賣，這就是對現象的觀察，去理解用戶的需求。
2）認知上，要懂行業，懂産品。
比如，産業鏈上下遊都有哪些角色、各個角色之間是什麽利益關系、每個鏈條的需求是什麽，等等。
這些都是基本操作了，幹一行當然要懂一行。
2、分類，從目标反推的劃分标準
我在看上文案例中，創始人的視頻号評論區，有一條是：你真的不容易，我也是 xx 人，改天一定和我女兒去你那裏買衣服，支持你！
這就是我上面說的：用戶把這個創始人當女兒看，以及同城同鄉的原生信任感。
積累這樣衆多的現象和反饋，就能洞察到用戶大概的畫像，絕不是簡單的性别年齡所在地收入能力這種，這不叫洞察，隻能叫人口普查。
最信任她的群體，是這麽劃分出來的：
1）把她當女兒看，推算大概是 50 歲上下的女性。
2）能接受他們的 800 元客單價，是有消費能力的富裕中産。
3）同城同鄉的信任感，來自附近 50 公裏範圍。
這才是有價值的分類，因爲你可以從這 3 點做延展，去選品選渠道。
3、轉化，選渠道就是選人群
或者反過來說也行，選人群的方法之一就是選渠道。
東鵬特飲早期渠道選在加油站和高速休息區、完美日記選擇小紅書、老鋪黃金選擇 SKP、飛書這種 SAAS 産品選擇機場 ...
在本文案例中，視頻号的選擇，就是決定性的。
不僅因爲視頻号的受衆下沉且年齡偏大，而且内容分發是依賴社交關系，更容易在微信裏分享，所以非常适合有線下實體店的品牌。
區域屬性，更容易被圈層覆蓋，因爲人們的社交關系重點也在線下，可以參考費老《鄉土中國》裏提到的 " 差序格局 "。
線上渠道，公域私域怎麽玩；線下渠道，便利店夫妻店商超怎麽選，幫你選擇目标受衆，也可以在你沒那麽清晰的時候，幫你收集反饋，洞察探索出受衆。
以上，就是全部内容。
因爲是客戶，所以不能透露更多信息，但寫出來的内容都是真實的，希望理解。
總結一下，這篇文章想向你分享：未來的增長機會，隻會出現在細分市場，這是用戶經營戰略的核心。
本文來自微信公衆号 " 運營狗工作日記 "（ID：yunyingriji），作者：韓叙，36 氪經授權發布。
