汽車作爲大宗消費品，其高昂的價格和交通工具的屬性，決定了其交易不會停止于買賣的瞬間，
如今，汽車廠商向客戶交付汽車貫穿了整個客戶旅程的售前、售中、售後體驗。如何讓消費者有更好的差異化體驗，成爲汽車廠商在終端的核心競争力。
日前，北京卓思天成數據咨詢股份有限公司（以下簡稱卓思）發布了 " 中國汽車行業客戶體驗指數（CXI）報告 "，針對不同品類汽車品牌的用戶體驗工作進行了龐大調查，客觀反映汽車行業客戶體驗管理現狀和發展趨勢，助力汽車行業創新和高質量發展。
據介紹，" 中國汽車行業客戶體驗指數（CXI）" 以 NPS 爲基礎研究方法，其指标體系是以客戶體驗層次概念模
型爲基礎，分爲産品服務、銷售服務、售後服務三大闆塊。其中，燃油車指标體系下設 9 個一級指标、38 個二級指标、171 個細分指标；電動車指标體系在燃油車指标體系的基礎上增加了新能源專屬指标，下設 12 個一級指标、52 個二級指标、193 個細分指标。
首次發布的 " 中國汽車行業客戶體驗指數（CXI）報告 " 有效樣本量包括 3,000 個真實探店樣本及 10 萬條卓思客戶體驗語料庫中的真實有效語料，覆蓋 40 個城市、50 個汽車品牌，真實探店樣本均由探店工具類體驗分享平台 " 探店寶 "APP 發布。對于回收的文本數據，卓思基于調研指标體系及客戶反饋語料構建統一碼框，并使用 NLP 語義分析系統進行編碼統計，同步進行人工校準，最終實現客戶反饋的精準識别與分析。
一、 中國汽車行業客戶體驗指數（CXI）排名情況
自主品牌占據燃油車領域第一，但其則方差較大。在燃油車領域，豪華品牌、合資品牌、自主品牌的 CXI 均值分别爲 33.07 分、31.67 分、34.35 分，自主品牌拔得頭籌，其第一梯隊的客戶體驗甚至比豪華品牌更好，但自主品牌的則方差較大，顯示出自主品牌廠商在客戶體驗管理方面的重視度和成熟度有很大差異。
新能源不同品牌差異較大，新勢力品牌領跑。在新能源車領域，不同品牌的 CXI 分值差異較大。從整體來看，以特斯拉及蔚小理爲代表的新勢力品牌要明顯優于傳統汽車廠商。
3. 燃油車的産品表現整體較好，自主品牌占據銷售服務第一但分化明顯，售後服務體驗成爲最大痛點。在産品服務環節，豪華品牌、合資品牌、自主品牌的 CXI 均值整體較高，豪華品牌拔得頭籌；部分自主品牌表現優秀，已接近豪華品牌。
在銷售服務環節，自主品牌的 CXI 均值位列第一，豪華品牌呈現梯隊分化，合資品牌差距較小；自主品牌分化明顯，部分自主品牌表現出色。
在售後服務環節，豪華品牌、合資品牌、自主品牌的 CXI 分值整體偏低，尤其豪華品牌更加明顯；售後服務體驗成爲當前汽車客戶體驗中的最大痛點。
二、 中國汽車行業客戶體驗管理現狀及痛點分析
此次報告從客戶全旅程視角出發，按照産品、服務（包括銷售服務和售後服務）、新能源的業務線，探查每個業務線的汽車客戶體驗現狀及痛點。服務場景，" 新能源汽車續航裏程準确度 " 等與電池相關的體驗點表現較差。
1. 産品體驗主要痛點——零部件質量。汽車的零部件種類複雜且專業，有些是耐用品，有些是易耗品，但是消費者可能并不完全了解，廠商缺乏對客戶的預期管理，導緻客戶對零部件的壽命和質量産生信息差和預期差。
" 零部件質量 " 問題種類繁多，包括有異味異響、副廠件等，也包括診斷不清、反複出現、多次維修等。此外，還有部分情況是客戶把易損件理解成整車保修範圍，以及跨保修期的質量和費用糾紛等。
" 産品質量 " 的客戶之聲中，不同于傳統的質量問題，比如與車機系統和智能駕駛相關的問題、車機系統升級導緻的産品功能失常等，這些軟質量問題同樣需要關注。
2. 銷售服務的主要痛點——試乘試駕。" 試乘試駕 " 環節的主要負面體驗集中于 " 沒有主動邀請試駕 "、" 無法試駕 " 等，包括試駕車的管理也是影響客戶體驗的重要因素。
3. 售後服務的主要痛點——價格費用。售後服務環節，" 價格費用 " 相關糾紛是客戶投訴的重災區，主要集中在 " 沒有明确告知價格 "、" 難以退費 "、" 零配件費用過高 " 等問題上。以透明度爲例，有些服務商缺少公開的零配件價格展示，有些亂報工時費，更有甚者不提前和客戶溝通就安排了增項，導緻交車時出現糾紛。
從 " 價格費用 " 的客戶之聲中，我們還看到了相當聲量的退款訴求，比如保養套餐必須滿足裏程才能使用、銷售人員在套餐銷售時盲目承諾套餐内容或者不向客戶清晰解釋套餐内容，導緻客戶使用時發生糾紛的情況。
4. 新能源服務的主要痛點——續航裏程。在新能源服務場景，" 續航裏程 " 相關的負面客戶體驗問題亟待重點優化，尤其在新能源老客戶身上，能看到明顯的裏程抱怨，一種是抱怨和買車時承諾的差距甚遠，另一種是抱怨剩餘裏程顯示不準，經常暴跌防不勝防，帶來了深度的裏程焦慮。
首先，部分廠商帶給客戶的期望過高，賣車時宣傳的續航裏程在實際工況下根本無法達到；其次，高寒天氣、個人駕駛習慣、行駛路況等外部因素也都會極大地影響續航裏程。但在調查中，客戶對滿電續航裏程下跌很無奈，雖然這是電動車的普遍特征，但至少在剩餘裏程的顯示上，還是要盡可能準确，減少客戶的裏程焦慮。
三、 汽車行業客戶體驗的未來趨勢——以人爲中心的數字化智能化訴求
基于本次調查，卓思認爲，汽車行業客戶體驗的未來趨勢——以人爲中心的數字化智能化訴求。人的體驗聚焦在哪裏？核心就是高效、便捷、智能。這是移動互聯時代以來非常典型的客戶訴求，數字化和智能化無疑是承載這些訴求的主要方向。
在産品領域，最明顯的訴求就是車機系統。車機系統導航不夠智能、不支持遠程升級、無法播放視頻、無法投屏等問題，與客戶日常接觸的其他智能産品相比相差甚遠。新能源服務是數字化和智能化應用的高頻場所，未來會越來越重要。
在銷售領域，産品展示的數字化體驗很早就發生了，不過更多承載在垂直類網站，如果以信息的及時性和準确性衡量，廠商的官網或者 APP 等無疑最具權威和值得信賴，但目前很多車型的詳細配置信息依然很難從官方獲得。
在售後領域，更便捷的預約工具、更透明的維保過程，都需要數字化和智能化賦能。有的品牌推出了電子車間，可以線上查看服務過程，相信會成爲越來越多客戶的期待。
