日前，由中國電子質量管理協會及中國用戶體驗聯盟指導、北京卓思天成數據咨詢股份有限公司與《中國汽車市場》雜志聯合發布的 "2024 中國汽車行業客戶體驗指數（CXI）報告 " 顯示：當前汽車行業燃油車和新能源汽車的産品和銷售服務體驗較好，售後服務體驗普遍較差。
具體來看，燃油車中部分自主品牌的整體 CXI 表現已超越豪華品牌，新能源汽車中以極氪、問界爲代表的新勢力品牌 CXI 明顯優于傳統汽車廠商。
從行業趨勢看，新能源汽車品牌的整體 CXI 已全面領先，尤其在産品體驗上的領先優勢極爲顯著，但售後服務體驗存在明顯短闆。
研究結果一：産品和銷售服務體驗較好，售後服務體驗普遍較差
在燃油車領域，部分自主品牌的 CXI 表現已經超越豪華品牌，包括産品、銷售服務和售後服務體驗各個方面。
在新能源汽車領域，以極氪、問界爲代表的新勢力品牌體驗明顯優于傳統汽車廠商。
研究結果二：行業趨勢顯示：新能源汽車品牌的整體體驗已全面領先
從總體 CXI 看，新能源陣營（49.6 分）已經成爲當前汽車品牌中的體驗最佳，CXI 總分 TOP3 均被新能源品牌占據；燃油車陣營中豪華品牌（48.4 分）相比合資（41.3 分）與自主品牌（40.1 分）仍保有較大的體驗優勢，自主與合資品牌的整體體驗水平已經極爲接近。
從銷售服務 CXI 看，豪華品牌（51.4 分）依然處于行業領先地位，新能源品牌（51.1 分）的銷售服務體驗已經十分接近豪華品牌，自主品牌（34.5 分）的銷售服務體驗與其他品牌相比仍有較大差距。
從售後服務 CXI 看，豪華品牌（31.5 分）處于明顯領先地位；新能源品牌（19.4 分）和自主品牌（19.4 分）的售後服務體驗已經超越合資品牌（18.6 分），但仍顯著落後于豪華品牌。
研究結果三：燃油車和新能源汽車的客戶體驗存在多元化差異
報告研究發現，導緻燃油車品牌 CXI 差異的主要因素集中在配置、油耗、發動機質量、性價比和整車質量五個方面。CXI 得分越高的品牌，在這五個方面表現越好，反之越差。燃油車通過增強配置、降低油耗、保證質量和性價比，是提高 CXI 表現的重要途徑。
導緻新能源汽車品牌 CXI 差異的主要因素是智能網聯、自動駕駛和試乘試駕。CXI 得分越高的品牌，在智能網聯、自動駕駛和試乘試駕上越領先。在新能源賽道，提高整車智能化水平、提供高階自動駕駛功能、開展靈活試駕模式，是提高 CXI 表現的關鍵。
據悉，" 中國汽車行業客戶體驗指數（CXI）" 以 NPS 爲基礎研究方法，其指标體系以客戶體驗層次概念模型爲基礎，包括 11 個要素、57 個場景、236 個體驗點。
報告有效樣本包括 2024 年 1-10 月的 5,000 個真實探店樣本及 40 萬條真實有效語料，覆蓋 40 個城市、60 個汽車品牌，每個真實探店過程的采樣時長超過 20 分鍾。
報告的真實探店樣本及有效語料分别來自于探店工具類體驗分享平台 " 探店寶 "APP 及卓思客戶體驗語料庫。對于回收的文本數據，卓思基于調研指标體系及客戶反饋語料構建統一碼框，并使用 NLP 語義分析系統進行編碼統計，同步進行人工校準，最終實現客戶反饋的精準識别與分析。
