11 月 27 日晚上 10 點多，上海、北京、廣州等多地滴滴用戶和網約車司機突然陷入慌亂。這場突如其來的事故，讓不少深夜才下班的打工人，和準備上晚班的滴滴司機，在冬夜裏淩亂了許久。滴滴跌了一跤，直接給競争對手帶來了機會。
作者 | 劉冬雪 楊 俏
編輯 | 田晏林
運營 | 劉 珊
" 我懷疑過我所在的域場，懷疑過移動信号，懷疑過手裏的蘋果手機，就是沒有懷疑滴滴。" 在滴滴系統崩了後，一位網友在社交媒體吐槽。
11 月 27 日晚上 10 點多，上海、北京、廣州等多地滴滴用戶和網約車司機突然陷入慌亂。他們手機裏的滴滴出行 App 出現了地圖無法加載、扣費異常、用戶打不到車、司機找不到乘客等狀況。
和上面的網友一樣，不少滴滴用戶一開始誤以爲是手機停機、斷網了，但充了話費之後還是無法操作 App。後來大家發現，不隻是滴滴 App 無法使用，滴滴自有的共享單車品牌——青桔單車也出現了無法鎖車、到達終點無法結賬的問題。
這場突如其來的事故，讓不少深夜才下班的打工人，和準備上晚班的滴滴司機，在冬夜裏淩亂了許久。
有用戶表示，自己半夜在公司樓下打了 3 輛車，都被 App 提示 " 訂單取消 "，結果卻來了 3 個司機。還有人說自己好不容易打上車，但司機那頭無法點擊 " 已接到乘客 "，一直到達目的地之後，司機仍舊沒有點擊成功。最後沒辦法，他用微信把車費轉給了司機。
另據媒體報道，有司機接到了兩千公裏以外的派單，還有司機的流水出現異常。
對于一家大型互聯網企業而言，這無疑是一場級别較大的技術事故。11 月 27 日晚 23 點 19 分，滴滴出行很快作出回應，表示由于技術故障，滴滴 App 服務出現異常，" 經技術部緊急修複，目前正陸續恢複中。由此給廣大用戶和司機師傅們造成不便，我們再次向大家緻歉。"
但仍有一些用戶反饋，自己因爲打不到車上班遲到了。今天上午，" 滴滴崩了 "" 全勤沒了 " 等話題占據微博熱搜。到了下午，" 部分滴滴司機開始提現 "" 滴滴預計損失超 4 億 " 等話題再引熱議。
打工人全勤獎沒了
昨晚一位打過滴滴的網友告訴「市界」，明明是 11 元的行程，今早一看，滴滴平台直接扣了 110 元。多位網友也遇到了類似的情況，"7 公裏的路程，扣了 270 元 ""15 公裏的單，直接扣了 169" 等等。另據媒體報道，部分司機怕系統出問題，擔心自己的賬戶被注銷，開始提現。
對于用戶和司機的種種擔憂，滴滴出行一大早在微博表示：" 因系統故障導緻的費用支付異常、多扣費等問題，請大家不用擔心，耐心等待，會在事故處理結束後統一結算補償。"
并且滴滴方面請司機師傅們留意，因系統原因導緻已領取 / 購買的相關獎勵發放延遲，平台會正常計算，陸續補款，口碑值出行分也會正常計算，陸續恢複展示。" 個别司機師傅反饋接到乘客後無法開始行程和計費，請司機師傅們正常接送乘客，安全送達目的地，平台後續會根據行程計算和補發車費。"
▲（2023 年 11 月 28 日，上海，一位用戶在上午 8 點 50 分左右通過滴滴手機軟件打車，滴滴 app 系統響應顯示正常）
盡管滴滴誠懇道歉，但不少打工人還是很心疼自己的全勤獎沒了。社交平台上，多位用戶表示，因爲早上叫不到網約車，青桔單車掃碼出現問題，直接導緻上班遲到。
在如此競争激烈的網約車行業，滴滴跌了一跤，直接給競争對手創造了機會。有用戶剛買了青桔的月卡，遇到掃碼問題，轉頭又買美團小黃車的月卡；還有不少滴滴用戶選擇了高德打車、T3 出行等平台。
上海的滴滴用戶王争告訴「市界」，他昨晚睡得早，不知道發生了這麽大的事兒。今早 8 點半他本打算正常打車上班，才發現滴滴 App 顯示訂單無法下達，而且定不了位。
爲了不耽誤時間，王争打開高德 App，在 5 分鍾以内打到了曹操出行。後來他從司機處得知，昨晚滴滴 App 就已經崩了。" 可給司機高興壞了，說今天生意多了很多。還沒到目的地呢，司機的新訂單又響起來了。"
王争提到，平常自己這 2 公裏的路程，使用滴滴是 16 元，使用曹操出行也是 16 元，但今天高德 App 給了優惠券，他 2 公裏的路程花了 13.7 元。也有網友曬圖表示，高德打車有點 " 趁火打劫 " 的意思，向用戶們發送了 1.9 元購價值 17 元套餐的優惠券。
對滴滴而言，此次事故造成的損失不小。滴滴最新的三季報數據顯示，該季度中國出行業務收入爲 466 億元，總交易額爲 725 億元，出行總單量爲 28.78 億單，也就是平均單日的營收爲 5.06 億元、交易額爲 7.88 億元、單量爲 3128 萬單。
若粗略按照系統 " 癱瘓 " 了 12 個小時估算，此次事故或讓滴滴損失約 1600 萬訂單、2.5 億元左右的營收和近 4 億元的交易額。
認真守城是關鍵
對于如此大規模、長時間癱瘓的具體原因，截至發稿，滴滴官方并沒有做出回應。
有網友分析稱，故障可能是兩種原因導緻：一是數據庫批量挂掉，恢複數據完成時間不可控；二是上線升級導緻基礎架構崩潰，比如雲平台崩潰。多位互聯網大廠的工程師也對「市界」也表達了類似的觀點。
" 看起來像是基礎服務挂掉了，無法通過切到其它備選方式恢複，比如數據庫故障導緻數據不能訪問，或者全機房出了問題，定位困難造成恢複時間緩慢。" 一位百度工程師表示。
雖然具體問題尚不清晰，但業内人士比較統一的觀點是：這是滴滴内部的問題，而非外部。" 如果是受外部影響，應該早就報出原因了。" 一位高德程序員對「市界」說道。
時間往回追溯，類似的崩潰情況，滴滴之前也發生過幾次。
2015 年 10 月，滴滴崩潰 3 個多小時；2016 年 7 月，滴滴打車系統崩潰，司機、乘客均無法登陸；2018 年 11 月，滴滴司機車輛信息全部被清理，無法出車；2019 年 10 月，滴滴崩潰，無法顯示路線；2020 年 9 月，多地乘客 App 出現網絡故障的提示；2021 年 2 月，" 滴滴崩了 " 同樣登上熱搜……
從過往經曆看，滴滴崩潰多是基礎設施層出現問題，基本故障當天都能修好，而這一次可能是由于故障發生在夜間，拖慢了修複效率。
作爲一款堪稱 " 國民級 " 的 App，滴滴出行的每一次故障，都會引發市場巨大的反應，熱搜也被安排上，這或許就是頭部企業 " 甜蜜的負擔 "，從側面也能看出滴滴對于用戶的重要性。
在滴滴被下架的約一年半時間裏，網約車市場再次掀起大戰，友商們都想趁此機會瓜分滴滴的市場。起初，圍剿很奏效，一年半的時間裏，滴滴的市場份額從 90% 下滑至 70% 多。
然而今年 1 月，滴滴出行 App 重新上架後，訂單量就迎來了大漲。财報顯示，今年一季度，滴滴核心平台交易量達到 28.75 億單，同比增長 15.6%；中國移動出行業務的交易量達到 23.25 億單，同比增長 14.4%。
因此，滴滴的市場份額也止跌了。根據交通運輸部數據估算，今年一季度，滴滴的市場份額已回升至 76%。
行業大佬回歸，效果顯著。在接下來的兩個季度，滴滴依然延續了增長态勢。三季報顯示，滴滴核心平台總交易額爲 915 億元，同比增長 37%；中國出行總交易額爲 725 億元，同比增長 33%；國際業務總交易額 190 億元，同比增長 52%。
同期，滴滴核心平台總單量達到 35.79 億單，同比增長 34%。其中，中國出行總單量爲 28.78 億單，同比增長 32%。按此計算，滴滴三季度日均單量爲 3890 萬單，刷新了單季度日均單量新高。
不僅如此，三季度滴滴中國出行業務營收爲 466 億元，同比增長 27%；國際業務收入 20 億元，同比增長 28%，營收也創下新高。利潤方面，三季度滴滴經調整所得稅前利潤爲虧損 3 億元，中國出行業務經調整所得稅前利潤是盈利 15 億元。
無論是訂單量、營收、還是利潤，滴滴在三季度都交出了一份優秀的答卷，也算是一鼓作氣橫掃了此前的陰霾。但網約車聚合平台也在迅速成長。
2017 年，高德地圖率先上線聚合打車模式，直到如今，高德地圖也隻做平台，不親自提供運力。高德地圖以在線地圖爲場景，形成需求端的流量入口，結合各網約車平台的運力，從而形成出行服務的閉環。而聚合平台的存在，也讓中小網約車平台有了與滴滴抗衡的可能。
去年 7 月，交通運輸部首次公布我國網約車聚合平台的訂單數據，當月，聚合平台訂單量約 1.53 億個，占同期網約車總訂單量的 22%。到今年 4 月，聚合平台訂單量達 1.96 億個，占同期網約車總訂單量的比例爲 27.8%。
一旦司機和乘客開始習慣使用聚合平台，滴滴勢必要面對不小的挑戰。今年以來，滴滴已經在想各種辦法吸引用戶。這次事故也在提醒滴滴，想要留住更多乘客，提高服務質量是一個方面，最關鍵的是得先讓乘客把 App 打開。
