一、服務資源
得分：37 分
據參與體驗的車主反饋，北京奔馳利星行天竺之星店的附近并沒有配備明顯的引導牌，僅在店面門口立有指示牌和旗杆，雖然奔馳品牌标識較爲明顯，不過對于第一次到店的車主來說還是不太方便。進入停車場時有專人負責引導停車，停車位數量充足。當天體驗時段車輛并不多，停放整齊有序。店面門頭和停車區環境幹淨整潔，品牌标識和字體未見破損或缺失情況。售後展廳入口立有營業時間指示牌，方便車主查看并合理規劃時間。
将車輛駛入接車區後，并沒有服務人員主動上前迎接。停車後車主自行進入售後接待區，發現接待區整體環境幹淨整潔，并且配備了多個接待席位，每個席位的桌面都非常幹淨，不過桌上并未配備服務顧問的名片和簽字筆。在售後接待區入口顯著位置張貼有奔馳服務公約，内容包含服務承諾以及投訴受理聯系方式，方便車主在産生服務糾紛時進行投訴解決問題。
客戶休息區采用上下兩層設計，整體面積較大，提供了充足的座位，包括休閑椅、沙發以及按摩椅均有配備。另外，休息區還提供了影音娛樂區域，不過未配置兒童活動區略有遺憾。
午餐時間，店内會給車主提供客戶餐券，有單獨的就餐區，面積較大，環境不錯。菜品的種類和數量也比較豐富，包括熱菜和涼菜，選擇餘地較多。
衛生間整體環境幹淨整潔，各項設施齊全且完好，常用的洗手液、紙巾以及衛生紙均較爲完備。不過，據參與體驗的車主反饋，洗手台并未擺放護手霜、棉簽等個人護理物品，并且台面發現有積水，作爲豪華品牌來說還有提升空間。
客戶休息區配備了玻璃幕牆，可清晰觀察到維修車間内車輛的維修情況。維修車間整體面積較大，工位充足，可同時容納多台車進行養護維修，地面幹淨整潔，并且劃有明顯的停車線和指引線。不過，在車輛維修過程中車主發現，車輛并未鋪設翼子闆和前格栅防護裝置，細節方面有待優化。
二、服務人員
得分：10 分
據參與體驗的車主反饋，店内所有工作人員，包括服務顧問、休息區服務人員以及維修車間技師都穿着制式統一的工服并戴着銘牌，可以清晰分辨出服務人員所屬的工作崗位。
至于服務态度，大多數參與體驗的車主表示，進店後服務顧問能夠主動詢問車主的需求，并介紹店内的優惠活動，給出合理的維修或保養建議，專業化程度确實值得肯定，不過熱情指數不高，有待加強。
由于從接待區到休息區并沒有服務顧問進行引導，對于初次進店的客戶來說會有些不便。雖然休息區爲客戶準備了多種飲料和小點心，但由于服務人員相對較少，沒有專人詢問客戶需求，也沒有及時爲客戶添加飲品，體驗感較差。
三、服務流程
得分：28 分
據參與體驗的車主反饋，車輛維修和保養整體流程比較順暢，雖然中間存在一些小問題，但大多數車主都表示比較滿意。
具體來看，接車過程中，服務人員首先進行了環車檢查，與車主溝通确認了車身上存在的劃痕，并對發動機艙進行了初步預檢。内部檢查前，服務人員會将方向盤和座椅套上保護套，并鋪上腳墊。随後，服務人員詳細記錄了車輛的行駛裏程等信息，并與車主簡單溝通确認保養項目，最後還不忘提醒車主随身攜帶好貴重物品。
維修保養臨近結束時，服務人員會與車主進行聯系并告知車輛竣工的消息。不過，據參與體驗的車主反饋，在該環節過程中，服務人員并未主動向客戶展示保養過程中換下來的舊件以及詢問處理方式。随後的結算環節較爲順利，服務人員主動出示了結算單，并向車主解釋了保養項目和費用情況。
最後的交車環節，服務人員将車輛停放在客戶停車區，方便車主将車輛駛出。據參與體驗的車主反饋，到店維修和保養的車輛在竣工後均按照流程進行了外觀清洗，并且擦拭幹淨，沒有明顯的水漬，車窗和天窗也均處于鎖閉狀态。交車時，服務人員未按照流程向車主展示保養所更換的機油，不過會将車内的三件套當面取下，并将鑰匙和出門條交給車主。
四、服務收費
得分：7 分
服務收費環節，據參與體驗的車主反饋，店内服務接待區沒有直接公示維修保養項目及工時價格，僅提供了二維碼，車主可通過掃描二維碼登錄小程序來查看車輛維修項目及工時費。對于實際的收費情況，車主普遍反饋與收費标準相差不大。
結算環節，除了常用的掃碼支付，店内還提供了現金、支票、彙款等多種支付方式，并主動公示了彙款公司擡頭和賬号等信息，方便用戶開具發票。
總結：
綜合多位參與體驗的車主針對售後服務反饋評分，北京奔馳利星行天竺之星店總得分爲 82 分。在體驗過程中發現，該店在整體環境、設施配套、服務人員儀表以及服務收費等方面表現出色，店面面積較大、停車位充足，休息區和餐廳環境幹淨整潔，另外服務人員的衣着和服務專業性也值得肯定。不過，一些細節方面還存在不足，如門店附近缺少引導牌、休息區内缺少兒童活動專區、服務人員在車輛竣工和交車環節過程中缺少與車主的溝通等。
總體來看，北京奔馳利星行天竺之星店在服務資源和服務收費方面的表現得到了參與體驗的車主認可，但在服務人員和服務流程上還存在可優化提升空間。
