撰文 | 懂懂
編輯 | 秦言
來源：懂懂筆記
花 6、7 千買手機的時候，很多人眼睛不眨一下爽快下單。但當屏幕意外破損，即使面臨被坑的風險，也會爲了省幾百塊錢，找一些街邊小店維修。這恐怕是很多人的真實寫照。
這也反映出數碼行業一個尴尬的現實：在用戶體驗創新和快速叠代面前，售後遠遠落後于售前。不論是商家，還是消費者，都更看重售前。你可能看過全球各大都市裏那些設計高端、裝潢考究的網紅型、地标型手機專賣店，但卻很難看到與它們同樣品質的售後服務店。
華爲深知，作爲高端品牌，售後服務的重要性，所以持續叠代升級服務體系。12 月 2 日，位于廣州珠江新城黃埔大道高志大廈的華爲客戶服務中心（FSC）開業，刷新了數碼行業服務店的刻闆印象，展現了與售前同樣旗艦的售後服務，拉升了數碼産品售後服務水準。
溫情是結果，智能是路徑
有溫度的服務，已經成爲優秀品牌的标配。在華爲客戶服務中心高志大廈店，有兩個鮮明特點：一是溫情，二是智能。
溫情服務體現在服務環境和服務人員身上。如同豪華汽車品牌的 4S 店給客人營造的尊貴服務體驗，華爲客戶服務中心也給數碼用戶帶來同樣感受。極簡現代的裝修設計，考究的皮質沙發，舒适的環境氛圍是基礎。
有一個細節大家可以感受下，一般在茶餐廳、咖啡廳等使用的吧椅高約 750cm，但華爲客戶服務中心廣州高志大廈店的高度統一降到 650cm，這 10cm 的差異看似爲學校，但它有效降低了重心，不易摔倒，讓用戶用起來更方便、坐起來更舒适。
一到售後服務環節，用戶最擔心的是會不會多花冤枉錢。而華爲客戶服務中心想着幫用戶省錢，推出了一口價、免費、感恩回饋等多重活動。比如常見的換電池問題，華爲客戶服務中心一口價 99 元且能享 90 天保修。再比如，華爲 " 服務日 " 期間，用戶可免費清潔、保養、貼膜，保修期外還可免收人工費。
給用戶提供舒适的環境，解決用戶的痛點、難點，這都傳遞出華爲服務的溫情。當然，用戶能否感受到溫情，主要依靠店内服務人員的服務。他們均具備 1-3 年的門店服務經驗，并經過華爲商務接待專家的嚴格面試，嚴格遵循 " 四個一 " 的服務标準：一聲問候、一杯水、一個微笑、一句道别。人員服務的嚴格把控，确保了服務溫情的傳遞。
另一個特點是服務的智能。來到服務中心，用戶最關心的是維修品質。在核心的維修環節，華爲客戶服務中心用科技化、智能化，讓用戶感知數碼售後服務的天花闆。
華爲售後服務中心采用了智能備件櫃 + 機器人配料、送料的 " 黑科技 "。不再是維修工程師跑來跑的 " 人找貨 "，而是機器人 + 智能備貨櫃實現了 " 貨找人 "，維修工程師可以專注于維修。需要何種配件，即可在手持終端上 " 下單 "，之後由機器人自動取料、送料和返料。這套智能設備的采用，将門店備件管理效率提升約 58%，而且将用戶平均維修時長從 58min 減少到 45min，大幅提高了效率和體驗，同樣讓用戶感受到服務的溫情。
在華爲客戶服務中心，從排隊機系統、叫号系統、PAD 電子簽名 APP、業務工單系統到備件管理系統、機器人調度系統、華爲支付 ISRP 系統等 10 個系統，均在 PAD、PC、POS 等 7 種設備之間智能互聯，讓用戶在各環節體驗到無感切換。
如果說溫情服務是品牌追求的結果，那麽，智能化系統的應用則是通往溫情服務的一條捷徑。
态度是表象，能力是基座
當前，很多企業都在學習那些以服務著稱的企業，可學來學去，沒幾家企業能學到精髓。究其原因在于，服務态度好隻是基礎和表象，背後的企業理念和服務能力才是基座和關鍵。僅憑一腔熱血，可能會短期内造就完美的服務體驗，但如果沒有整個公司機制的運作和支撐，好服務隻會昙花一現。
員工開心了才能服務好用戶，這是服務行業的底層邏輯。在華爲客服服務中心，顧客可能因爲電子産品故障影響工作生活，興緻不高甚至滿腹牢騷，可能是常态。這時候，就更需要服務人員的耐心和理解。華爲客戶服務中心也着重考慮了員工體驗，爲員工配備舒适的休息區、更衣室、會議室、餐吧區等，讓員工以飽滿的狀态服務好消費者。
此外，華爲客戶服務中心的服務能力還體現在兩方面。
一是，" 黑盒 " 變 " 白盒 "。這兩個概念源自軟件開發行業，黑盒是指測試中把被測的軟件當成一個黑盒子，不關心盒子内部如何，而白盒則是打開盒子，研究裏面的源代碼和程序結果。
在服務行業，尤其售後服務環節，用戶肯定喜歡 " 白盒 "。即知道産品怎麽壞的、店家怎麽修的、服務明碼标價。用一句更通俗的話講就是，售後全過程公開透明。
華爲客戶服務中心是如何做到 " 白盒 " 的？首先，店内維修人員 100% 具備國家級别職業認證，且均是具備接待、受理、咨詢、維修等能力的 " 全科醫生 "，這可讓用戶全程隻對接一位工程師，避免信息傳遞遺漏，增強透明度。
其次，它将維修過程從 " 櫃台後面 " 搬到了 " 用戶面前 "，8 台一體化工桌可将整個檢測、維修過程都展現在用戶面前，以 " 面對面 " 的方式呈現 " 白盒 " 操作，極大降低用戶的擔憂。
另一個是，非标變标品。服務通常是非标準化的，每個設備、用戶情況不同，給出的服務流程不同。提高服務的标準化程度，也是提升用戶體驗和整體滿意度的重要方面。
華爲客戶服務中心模拟用戶進店前、中、後流程，梳理出與用戶接觸的 58 個服務觸點細節，推出 14 個标準化門店作業指導，以規範化服務标準動作。同時，它還聘請專業團隊檢查 252 個服務細節的落地，确保從門店形象、員工形象、流程規範上給用戶專業化、标準化、統一化的品牌形象。
從讓員工開心，到讓用戶開心，這是在華爲以用戶爲中心的理念上建立起來的服務體系。這些年以來，華爲的服務不斷升級，這不是一套冷冰冰的規則，而是基于華爲價值觀在不斷進化的與用戶溝通的溫暖的界面。
增值品牌，重構高端市場
一個品牌價值分爲三層，一是産品認同，二是情感認同，三是精神認同或者說是信仰認同。所以，一個高端品牌的形成，不僅要有優秀的産品，也需要通過有溫度的服務來增加在情感和精神的認同。
過去十年，中國手機持續引領全球手機行業創新的方向。當然，中國頭部手機廠商的創新不止于産品。在産品的生命周期中，服務是必不可少，也是至關重要的一個環節。作爲品牌的一部分，服務也有着極大的創新空間。
華爲從 2015 年起開始大規模的建設服務中心，至今在全國範圍内已有 2000 餘家服務中心。作爲品牌與用戶的觸點，随着市場占有率和品牌的提升，華爲希望能夠給消費者提供更加極緻的服務體驗，服務體系不斷叠代、升級。
其中 2019 年底華爲在北京建設首家華爲品牌服務旗艦店（FSC），可以算是一個裏碑，自此華爲的服務成爲标杆，引領行業創新的方向。
華爲今年借 Mate 60 系列強勢回歸，在高端市場給蘋果形成了很大的壓力。從其一機難求以及快速增長的市場份額來看，高端市場格局很快将被重構。
此時，一方面爲品牌增值，另一方面爲用戶提供更好的服務，從這兩方面出發，華爲需要進一步升級服務體系。借鑒北京建設經驗，今年在廣州等地增加華爲品牌服務旗艦店（FSC）建設，結合華爲美學、藝術設計的能力，打造一個集科技、文化、服務于一體的全場景服務體驗空間。
也就是說，服務旗艦店不僅僅承擔維修職能，也是會員俱樂部，将落地華爲學堂、服務日等品牌活動，讓用戶在店内學習知識科普，更了解手機使用技巧、産品特色，獲得更省心、安心的維修保養服務等等。
在這些店面中，用戶可以獲得三層價值：第一是産品的極緻體驗，實現産品認同。第二是在在服務的細節當中感受到品牌給予用戶的關愛與尊重，得到情感認同。第三，還有更高的精神認同、價值觀。
地球是我們共同的家園，環保是每一個企業、每一個個人對這個社會的一份責任和義務。華爲客戶服務中心廣州高志大廈店中，環保意識無處不在。比如：店内配備的自動點膠機和網點折疊組裝通用平台，減少了折疊類産品的維修過程中的零部件損耗；門店配備的專業設備極大程度縮減維修時間與費用的同時，減少了零部件損耗，進一步減少電池、合金等工業化原料耗損，減少對環境的危害；店内采用全部電子化服務流程，用戶可直接在 PAD 上浏覽維修協議、維修報告、簽字受理，實現無紙化電子簽名，日均減少 120 張 A4 紙張使用，年度即可減少用紙 43800 張，在環保的同時給用戶帶來專業的體驗。
可見，有以用戶爲中心的理念，有科技化、智能化的基座做支撐，有高配的維修能力，還有舒适的環境和服務體驗，華爲客服服務中心傳遞出高效、便捷、環保、專業、溫暖的服務體驗，滿足了用戶對品牌的三重需求。
華爲打造了一個數碼行業服務體驗的天花闆，重新定義了數碼品類售後服務。這也将爲華爲重構高端市場格局保駕護航。
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