人工客服在遭到客戶刁難甚至辱罵時，如果 " 硬剛 " 回去會怎樣？近日，中國裁判文書網的一則人事争議案例，引發關注——
案例顯示，2019 年，中山順豐速運有限公司客服葉某某在處理一客戶投訴時，客戶情緒激動，多次質疑 " 公司收費爲什麽那麽高 "，并帶有辱罵性語言。
葉某某一時沒忍住，" 硬剛 " 回去，在回複中有 " 我媽已經死了，你不用罵我媽 "" 犯錯的是我們公司，跟我們有什麽關系，跟我媽有什麽關系 "" 你可以罵我，你罵我媽幹嘛 " 等内容。
2020 年 1 月 8 日，公司以出現辱罵性語言、服務态度惡劣爲由，要求解除勞動合同。
任職長達 16 年的葉某某不服，于是向中山市第二人民法院提起訴訟。
一審判決：公司賠償 30 萬
中山市第二人民法院認爲，雖然公司相關規定約定勞動者不論何種理由辱罵客戶的，用人單位可以解除勞動合同，但通話錄音顯示葉聚群在處理客戶投訴時，由于客戶多次辱罵其已故直系親屬，産生 " 你要先去死 " 的不當用語，屬于事出有因，尚不違反職業道德和嚴重違反勞動紀律。
公司适用前述約定認定葉聚群辱罵客戶并解除勞動合同，缺乏合理性依據，故本院認定中山順豐公司違法解除勞動合同。
法院判決公司支付支付原告葉某某 2019 年 11 月、2019 年 12 月工資差額 5977.19 元、違法解除勞動合同的賠償金 307840 元。
公司不服，向中山市中級人民法院提起上訴。
二審判決：駁回上訴維持原判
中山市中級人民法院認爲，葉某某在客服過程中被客戶辱罵至親後導緻情緒激動，确實存在一些不當和不規範言語，但并沒有與客戶對罵，其言行尚未超出一個公民和一個公司員工被辱罵之後正常的應激反應，公司單方解除與葉某某的勞動合同的做法，其做法缺乏足夠的正當性和合理性。
中山市中級人民法院駁回上訴，維持原判。
對此，公司還是不服，繼續向廣東省高級人民法院申請再審。
高院裁定：駁回再審申請
廣東省高級人民法院認爲，葉某某雖然有使用不規範語言，但尚屬于針對辱罵語言的一般應對，尚未超出一般公民以及公司員工被辱罵後所作出的正常反應範圍。
高院裁定：駁回公司的再審申請。
三級法院的判決均是支持葉某某，讓不少網友直呼 " 爽文 "。也有人提醒，記得多體諒客服的工作。
中國青年報綜合裁判文書網、每日經濟新聞
