The following article is from 新用戶思維 Author 宋玮
前一段，11 月 20 日在京東經營管理培訓會上劉強東發言 3 個多小時，内容很多，報道中印象最深的就是他點名批評零售業務高管，稱他們偏離了經營戰略的核心，即成本、效率、體驗三點，并将體驗進一步細化為産品、價格、服務三個方面。
他說，" 與此無關的一切工作都是無效的！" 稱自己在聽戰略會時，聽高管們談花裡胡哨的故事太多，但談成本、效率、體驗這幾點太少，如果對核心的戰略都把握不夠，将很難帶領團隊長遠走下去。
到了 22 日，劉強東就發布全員信，其中最重磅的消息就是自 2023 年 1 月 1 日起，對 2000 多位集團副總監以上管理人員現金減薪 10% - 20%，職位越高降得越多。23 日就人員大地震，就動手對京東的組織人員進行大調整，多名總裁副總裁事業部負責人換人。
時間又到了 12 月，據最近虎嗅報道，在面向京東全員的 " 線下經營理念學習會 " 上，提前錄制好的長達四個小時視頻被播放，其中劉強東的 " 獨白 " 将近一個半小時，在視頻中，劉強東痛斥那些用 PPT、新詞 " 欺騙 " 自己的中高層……
這些都反映了劉強東對京東現狀的不滿以及他想急迫改變的決心，一方面是 2022 年整個外部環境讓所有的企業都面臨着巨大的壓力，從 2018 年起，過去幾年京東無論是銷售收入和活躍用戶數都保持了高增長，顯然 2022 年這兩個指标表現都并不理想，今年的雙十一戰役的成績也沒有達到預期。
今年京東在物流上又遭遇了疫情三年以來最大的挑戰。另外，抖音的強勢市場表現無疑給電商生态格局帶來了新的變數。直播電商的滾滾洪流讓淘寶和抖音更占上風。
除了這些外部環境，你如果去看看很多京東用戶在各大平台的留言，一些反複提及的不滿都直擊京東的要害，比如：
" 售後體驗越來越垃圾 "
" 京東上的東西确實越來越貴了 "
" 我感覺京東服務變差了 "
" 說真的，這兩年的京東越來越像拼多多的繁瑣界面 "
" 找人工客服需要排 N 長時間的隊 "
" 從平台商家品控，商品質量和客服服務體驗三方面加起來：直線下降。"
" 我不想再續費 PLUS 會員了 "
…… .
這樣的抱怨聲變多，哪一項拿出來展開對應到内部的工作都會讓劉強東憤怒。
如果談京東這家公司的基因，" 低價 " 絕對排在首位，" 快 " 還是後來才發育出來的。因為當年還沒京東商城時，劉強東在中關村租櫃台時期之所以能做起來，最主要靠低價和不賣假貨。
" 低價是我們過去成功最重要的武器，以後也是唯一基礎性武器 "。" 如果把零售業務的客戶體驗分成三要素 —— 價格、品質和服務，低價是 "1"，品質和服務是兩個 "0"，失去了低價優勢，其它一切所謂的競争優勢都會歸零。"
據說劉強東給團隊描述了自己曾經的勝仗并剖析獲勝的原因：打赢當當，關鍵因素是價格；打赢蘇甯，關鍵因素還是價格。
足見低價策略是融進劉強東商業血液裡的東西。但此時的京東，劉強東認為，已經讓一些消費者有了越來越貴的印象，劉強東告誡管理者，不能因為自己現在的生活好了，就忽視了很多基層消費者的訴求，他們在消費上仍追求産品的極緻性價比。
而京東的 " 快 " 那真是帶給顧客極緻體驗，是最讓京東驕傲的地方。但前一段疫情的原因快的優勢肯定是被弱化了。至于售後的體驗，尤其是京東中流砥柱的 " 三高 " 用戶（高消費力、高活躍度、高忠誠度）—— PLUS 會員吐槽變多更不應該，這一定和内部的管理有很大關系。
作為創始人的劉強東，他太知道是什麼讓用戶選擇京東，是什麼成就了京東。這個答案也藏在他反複講的自己的創業故事—— " 地闆鬧鐘 " 裡：他早年剛開始做電商，親自做京東商城的 1 号客服，直接就在辦公室席地而卧，把鬧鐘設定為兩小時響一次，每次鬧鐘一響，就會在木地闆上震動發出聲響，他就爬起來回複顧客消息。他對高管們說，如果隻從這個故事裡看到勵志，那是不夠的，應該看到的是永遠以用戶體驗為先。
水能載舟亦能覆舟，最讓劉強東恐懼的就是京東會偏離其最初創業為什麼赢的航道，讓用戶不滿意，失去用戶。幾億用戶才是他從 1998 年開始苦苦打下的江山。
幾年前曾有個外國記者問劉強東：" 有一個年輕的公司，叫拼多多，你覺得它是你的競争對手嗎？"
劉強東很自信地說：" 對于消費者來說，他們永遠在乎質量、價格和服務。所以我不是很在意商業模式的不同，我隻在乎用戶體驗，如果你在中國有幾次購物體驗，也許隻用三次，你就能得到答案。"
每次面對如此的發問，我相信劉強東想一直這樣自信下去，于是，他還要帶着京東繼續努力，回歸到商業本質的五個要素（産品、價格、服務、成本、效率），回歸用戶。（本文完）
