文|劉娜
編輯|楊林
36 氪獲悉,9 月 20 日,在中國城市公共交通協會指導下,高德地圖及享道出行、攜華出行、風韻出行等 100 多家網約車平台共同發起 " 放心選 安心坐 " 服務行動。
據交通運輸部網約車行業運行數據,自 2022 年 7 月首次發布聚合平台月度訂單量,至今年 7 月一年來,聚合平台月度訂單量增長 7900 萬單,同比增幅 52%。網約車行業月度總訂單量增長 1.26 億單,聚合平台占行業增量的 63%,成爲網約車需求增長的主力。
作爲聚合平台,高德面向網約車平台開放安全出行大模型、車費保镖、五星平台服務标識等系列能力,與網約車平台形成消費者權益的雙保險。
" 流量可以按服務分配,回歸服務本質就會成爲行業發展的長期主義。" 高德打車總經理李新華認爲," 大型互聯平台企業以聚合模式連接網約車服務,幫助網約車平台将獲客成本降低了 90%,流量不再是奢侈品,長于服務的網約車平台得到了發展機會。"
爲了幫助各個網約車平台客觀評價服務質量,高德作爲聚合平台與網約車平台共建了 " 基準服務質量評價體系 ",評價圍繞安全管理、運營效率、乘車體驗、客服保障、行業責任等指标進行。
實際上,早在 2019 年高德打車已經聯合 27 家網約車平台,做出 " 敢坐敢賠 " 服務承諾。乘客遇到五類費用争議時,如果網約車平台在 48 小時内未處理完畢,高德打車會直接爲乘客先行賠付。
車費保镖自動爲乘客免除訂單中不合理費用
截至目前,已有 100 多家網約車平台參與到基準服務質量評價中,評價在 30 多個城市以月度爲單位進行。此外,高德将 " 敢坐敢賠 " 全面升級爲 " 車費保镖 ",爲用戶提供實時護航、秒級處理和先行賠付等多重保障,将全場景車費問題的處置速度提升至秒級。如今高德已經實現 90% 的車費問題秒級處理,36 小時先行賠付承諾也在行業處于領先地位。
近年來高德和合作夥伴在持續構建服務評價體系,今年多個城市對聚合平台和網約車平台做出了差異化定位,各自需要履行的責任更爲清晰,評價體系運轉也更爲有的放矢。
以上海和杭州爲例,根據上海市交通委公示,今年一季度上海網約車平台投訴率最低的是 AA 租車、悅道用車和美團打車。杭州交通運輸局公告顯示,今年二季度,在杭州網約車平台服務質量測評中,旅程約車、曹操出行、享道出行排名前三。
此外,高德上線了五星平台服務标識,服務标識基于每月評價結果動态更新,今年 8 月的基準服務質量評價中,北京居前三位的平台是星徽出行、飛嘀打車、AA 出行,上海分别爲享道出行、曹操出行和桔子出行,深圳分别爲中交出行、T3 出行和曹操出行,杭州則是攜華出行、旅程約車和曹操出行。
中國城市公共交通協會副秘書長郭禮豪表示,今年 7 月,國家發改委發布關于恢複和擴大消費措施的通知,提出要持續提升消費服務質量水平,全面開展放心消費行動。基準服務質量評價體系及五星平台服務标識的推出,在出行領域完善了服務标準,營造了放心消費環境。