圖片來源 @視覺中國
文 | 雷科技 leitech
對于我們來說，手機已然成爲生活必需品，爲了讓手機能夠陪伴我們更久，很多人會選擇給它貼膜戴套，甚者還會爲其購買幾百元的延保服務。同樣，爲了給消費者提供更完善更優秀的售後服務，手機廠商也會選擇選擇通過廣鋪門店和招攬更多專業人士，畢竟對于大多數的消費者來說，隻有擁有足夠優秀的售後體驗，才能被稱作是一線大品牌，之後也會優先考慮購買這個品牌的産品。
而今天我們要聊的不是哪家手機廠商的售後服務有多麽到位，多麽完美，也不是去跟那些站在台前的銷售員交談，而是從普通人的角度去了解這些爲我們提供完善售後服務的人群到底是一批怎樣的人。
雷科技近日有幸采訪到來自某家大廠的售後維修人員，老練的維修技術和豐富的經曆也讓他成爲店内的老大哥。他又是如何從一位看店小夥變成現在能夠獨當一面的老師傅呢？
那個時代充滿着希望
2015 年正是國内智能手機市場最輝煌的時代，小米、魅族、小辣椒、酷派、三星、LG 這些品牌在當年各個都是如日中天，在激烈的競争下智能手機的價格也從剛開始的五六千元降至一兩千元，整個市場一片欣欣向榮。而今天的主角小莊也正是在這個時間段接觸到智能手機，動手能力極強的他特别享受把手機全部拆開再重新組裝回去的成就感，也讓他成爲學校裏首屈一指的 " 修手機 " 大神。
說到這裏，他其實覺得很不好意思，畢竟父母和老師還是希望他能把重心放到學習上而不是去搞這些亂七八糟的，不管怎麽說學習一定會是一條好的出路。但當時有些叛逆的他并沒有聽從父母和老師的建議，依舊我行我素，在高中畢業後就帶着自己 " 多年 " 積累下來的手藝去了中國 " 手機之都 " ——深圳華強北。
在親戚的幫助下，他很順利地成爲一家路邊手機店的小店員，看着滿櫃子的新款智能手機和數量多到溢出來的各種手機配件，他心裏有些竊喜。但在打了半年工後，他慢慢發現這項工作跟自己想象中不太一樣，不但沒能學到什麽東西，而且還要每天面對客戶的質疑，認爲你不過是換個電池就要收他一百塊，經常會出現已經維修好手機後價格卻沒談攏的情況。一來二去不但沒賺到多少錢，還憋了一肚子氣。
在辭職後，他依舊選擇了手機維修這條道路，不過這一次的舞台從路邊小店變成了手機售後部。但手機售後部的門檻可要比之前高多了，要經常去學習并熟悉各種機型的内部結構和各種專業術語，不過好在工資穩定、有專門的宿舍和五險一金，怎麽看都要比之前在小店裏做個小學徒有前途多了。
于是在經過一個多月的學習和培訓後，小莊正式進入到了某家手機廠商的售後部門成爲了一位售後維修人員，每天要做的就是在一張擺滿配件和工具的桌子上給顧客換電池、換後蓋、維修主闆。雖然工作有些枯燥，但像維修主闆、換屏幕總成這類既花時間又費精力的項目占比小，大部分情況下的維修工作還是比較簡單的。
但不管怎麽說作爲大品牌，其售後維修工作量還是跟之前不是一個級别的，尤其是周末時人流量多起來時，經常出現除了吃飯喝水上廁所，其餘時間全在修手機的情況，如果在維修過程中不小心手抖了一下就更耽誤時間了。如此高強度的工作也讓他有些不适應，不過一想到更高的薪酬和更廣闊的前途後，他還是選擇忍耐，畢竟這也是他爲數不多能夠拿來吃飯賺錢的手藝。
幾個月後，看着數字越來越大的微信餘額，小莊也下定了決心要繼續努力學習，争取早點升職好賺更多的錢。
有些煩躁，但還是能做下去
雖說小莊的大部分工作時間都是在維修間，但他也會從導購同事那裏聽到一些讓人有些反感甚至是生氣的經曆。不是所有消費者都是好脾氣，尤其是老一輩消費者的脾氣會比年輕人更急一些。有些暴脾氣的用戶會說：" 手機外屏壞了，憑什麽要換一整套？手機進水了，你們測試說主闆故障，爲什麽我放家裏放幾天就好用了？手機屏幕觸屏不靈，質量問題，爲什麽說手機有劃痕磕損就不好保修，要付費維修 ?" 在這種情況下你試圖跟他講道理肯定是講不通的。
小莊經常會見到一些提出無理要求的顧客，剛開始他并不理解，認爲就一個 " 你手機壞了，我幫你修完，你給我錢 " 這麽簡單的流程爲何變得這麽複雜呢？更别說那些因爲一些很微小的問題就想走保修流程的，他們不能擅自說不能保修或者能保修，也必須要報備領導，如果不能保修的機器給用戶保修了，涉及更換的配件，到頭來買單的錢是從他工資裏扣的。正是因爲經曆太多這類情況，才會使得小莊變得越來越謹慎，哪怕是遇上那些真的沒什麽錢修手機的顧客，他也不敢過多心軟，生怕被一些不講道理的顧客纏上。
" 尤其是在這個品牌越來越注重客戶滿意度的階段，所有的工作都是圍繞客戶滿意度開展的，一個不滿意不管什麽原因，都可能影響到我的業績和工資，所以我目前盡量會讓用戶少花錢的同時讓他們滿意。" 小莊表示。
算上之前的實習生活，小莊在手機維修行業已經呆了整整五年，他見過了各種各樣的用戶，能不收錢的就不收錢，能保修的都盡量保修處理，當然，有些故障嚴重的機器也是跟用戶溝通了一遍又一遍，勸解盡量不修。遇到奇葩的用戶，手機外觀隻是有點小劃傷，想花千把塊讓售後換台新機（甚至想換個新配色），也隻能一點一點去勸導他們，試圖讓顧客明白售後同樣需要遵守規定，而并非完全按照顧客的要求來，不然就徹底亂套了。
另外手機在技術上的進步也讓其内部集成度越來越高，各種元器件的排列越來越巧妙，這對于維修人員來說無疑是一個壞消息，這意味着他們維修手機時需要更高的專注度和時間，稍有不慎還可能把某些元器件搞壞，到頭來還得自己掏腰包補上。不過小莊認爲這也是一件好事，手機維修難度越來越大也能讓那些原本自己就能修好手機的用戶 " 知難而退 "。
可能在我們的角度來看，小莊的這番話有些幸災樂禍，但這就是他的工作，他也隻是想多賺點錢維持自己的生活罷了。
從同事臉上，我看到了一絲焦慮
當看似小莊的工作正蒸蒸日上時，手機市場這場長達三年的寒潮也嚴重影響到了他的收入和生活。從 2019 年開始手機市場出貨量就一直在下滑，到了 2022 年全年中國智能手機市場出貨量隻剩 2.86 億台，同比下降 13.2%，創有史以來最大降幅。時隔 10 年，中國智能手機市場出貨量再次回落到 3 億以下市場大盤。屬于手機市場的 " 芬布爾之冬 " 還未徹底過去，手機廠商分到的蛋糕自然也就越來越少，爲了節省開支隻能選擇降低工資或是直接開除部分不必要員工。
雖說小莊憑借一身 " 好手藝 " 沒被店鋪裁員，但他也能明顯感受到原本無時無刻都熱熱鬧鬧的店鋪逐漸冷清了起來，尤其是在去年 11 月有時一整天進來的顧客數量還沒店員多，更别說掏錢買手機了，人流量就代表着收入，哪怕銷售們空有一身好口才，也不能讓空氣掏錢買單吧。
在與負責導購的同事溝通時他才了解到，現在一些電商平台爲了打出人氣，經常會用貼錢的方式來賣手機，甚至某些剛剛上市的新機就能降個一兩百塊錢，加上現在連老年人都明白網上的東西更便宜後，人流量自然越來越少，線下的手機賣不出去，自己也就拿不到提成。
爲了吸引更多用戶來買手機，他們也拿出了十二分誠意：買手機送一年碎屏險、各種小禮品（價值幾十元到上百元）、終身免費貼膜和清理手機等服務，但效果依舊甚微，在門店裏買手機的人是越來越少，不少負責導購的同事紛紛辭職，小莊也是這時被店内從維修間内拖到大廳當中爲顧客處理一些貼膜、清理灰塵等簡單的工作，等到需要維修手機時才會重新回到那張熟悉的工作桌面前。
當小莊從密閉的維修間來到燈火輝煌的大廳時，他的并不高興，而是從空蕩蕩的店面和同事們的臉上感受到了一絲焦慮。" 或許屬于智能手機的輝煌時代真的要過去了吧 "，小莊失落的表示。
萬幸的是，雖然大家換手機的頻率越來越低，但也意味着會有越來越多的舊手機需要維修服務，自己目前的生活和收入倒是沒受到多大影響。
不過誰也不知道手機市場的 " 芬布爾之冬 " 還要持續多久，小莊也猜不到自己什麽時候會跟那些導購同事一樣變成無活可幹，無錢可拿的狀态，或許那一天來臨時，自己的選擇也應該隻有離開了吧。" 不管什麽工作都具有兩面性吧，現在壓力越來越大，不光是品牌的壓力，還有公司的壓力，也不知道自己還能在這個行業堅持多久，不到最後，誰知道呢？"
從市場的角度來看，智能手機市場的大盤依舊較爲穩定，起碼在未來的三五年間不可能會出現大崩盤的情況，但 " 僧多粥少 " 的趨勢隻會越來越明顯，哪怕是小莊這種已經在售後維修行業呆了五年的 " 老師傅 "，也得随時面臨着被開除的風險。
小莊在談話中不止一次地向小雷表達過後悔的想法，後悔自己沒能注重學業早早出來打工，如果自己有一個本科學曆或許還有更大的晉升機會，做一個技術方面的主管或是講師，屆時的生活一定更加幸福美滿，而不是像現在這樣雖有一身技藝但随時可能被市場抛棄。
" 說實話，現在說這些也沒用了，畢竟世界上根本沒有後悔藥這一說，自己能做的也隻有繼續幹好手上的活 "。小莊在說完這句飽含悲觀情緒的話後又表示自己能明顯感受到年後店鋪的人流量又重新變大了，雖說沒有之前那種一天幾百人的盛況，但導購同事們這段時間開單成功率高了很多，似乎還能在這個自己付出了五年青春和血汗的行業中再待個幾年。
隻要有希望，就值得去努力
2023 年情況會好轉嗎？這似乎是一個很難做出預測的問題。但相較于 2022 年來說，2023 年手機市場最大的利好應該就是疫情對于整個産業的沖擊進一步降低。尤其是在中國這個全球最大手機市場中，随着政策的調整和經濟的逐漸複蘇，之前因特殊原因造成的産業鏈中斷，供不應求的情況将不複存在。經濟的複蘇也有望提振整個市場和消費者的信心，供應和需求的逐漸回暖，對于當前的手機市場來說，是一次難得的機遇。
好消息是，現在國内手機市場正在逐漸複蘇，尤其是折疊屏手機相關技術成熟和價格更親民後，來店内詢問和購買折疊屏手機的顧客也越來越多。這對于小莊來說又是一個巨大的挑戰，折疊屏手機可不僅僅是把兩台手機拼在一起這麽簡單，他需要花更多的時間去研究手機的排列。
但不管怎麽樣，目前小莊身處的門店正一點一點的熱鬧起來，雖說其中不乏一些摸摸黨（摸完就走或是網上下單），但總比之前一整天就見不到幾個人好多了，你說是吧。
注：因不方便透露受訪者身份，故文中均爲化名。
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