本文來源：時代周報 作者：梁争譽
付了全款，卻遲遲提不了貨，正在成爲很多全屋定制消費者的新煩惱。
一年一度 "3 · 15 消費者權益保護日 " 到來之際，黑貓投訴平台、中國質量萬裏行投訴平台等過去一年的不完全統計數據顯示，歐派家居、全友家居、顧家家居、皮阿諾櫥櫃等定制家居企業，均出現長時間不發貨的投訴，給消費者造成付款後難提貨甚至無法如期入住新房等問題。
随着願意爲個性化産品或服務支付溢價的 "Z 世代 " 當家，加上越來越貴的房子和越來越小的戶型，用戶對有限的空間提出了更高效利用的要求，定制家居漸成潮流。
小衆、低頻且非标的定制家居賽道，因此培育出多家市值百億的上市企業。奧維雲網的數據顯示，在家居建材版圖中，定制家居市場規模近幾年增速始終保持在 20% 以上，在資本市場上憑借 9 家上市公司占據重要市場份額，龍頭企業年營收已過 200 億元。
定制家居行業高歌猛進的同時，湧現出來的交付問題、質量問題亦不容忽視。
行業龍頭被指收錢不辦事
在黑貓投訴平台，定制家居行業龍頭歐派家居，因爲質量、交付等問題，投訴量龐大。
截至 3 月 14 日 19 時許，時代周報記者在黑貓投訴平台以 " 歐派家居 " 作爲關鍵詞檢索，得到 1196 條結果，累計投訴量多達 1168 條，近 30 日的投訴量有 28 條，處理完成的僅 5 條。
時代周報記者梳理發現，針對歐派家居的投訴主要涉及虛假宣傳、質量問題、交付問題等方面，多條投訴指向歐派家居收取貨款卻未及時發貨。
黑貓投訴平台針對歐派家居的投訴
一名消費者在 2022 年 12 月 13 日發起投訴稱，2022 年 6 月，他在歐派衣櫃高端定制付了錢款，但過了半年，商家都沒有發貨，一直拖延。該消費者希望歐派家居 " 給個明确發貨日期，而不是一直以各種借口推脫 "。
廣東一名消費者則被拖延了兩年。該消費者發布在黑貓投訴平台的訴求顯示，2021 年 3 月，他和歐派家居簽訂金額近 13 萬元的整裝套餐，包含衛浴、木門、櫥櫃和衣櫃，并繳納了全款。但由于經銷商卷款 " 跑路 "，直到 2022 年 12 月，該消費者仍在向歐派家居總部追讨衣櫃和櫥櫃，" 拖了我快兩年時間，希望能夠盡快入住新房。"
除了交付問題，關于質量問題的投訴亦屢見不鮮。多名購買了歐派家居定制産品的消費者稱，由于前期測量失誤，出現反複拆卸、安裝的情況。
北京的消費者王先生去年 10 月在歐派家居門店花費 7.95 萬元定制了衣櫃和櫥櫃。他說，由于歐派家居服務不到位且産品存在質量問題，使得春節入住新房的計劃不得不延期。
" 安裝過程中，很多位置出現不同程度的問題，測量不準确導緻安裝之後拆卸、修改再安裝，我家牆壁出現了很多電鑽孔，無法修複。很多修改重做的地方縫縫補補，完全不符合全新定制的産品。聯系設計師與銷售，不接電話，不回複微信，直接忽略，與我簽合同時的意願背離，讓人心力交瘁。" 王先生表示。
" 先款後貨 " 引糾紛
定制家居交付過程頻現糾紛，與行業 " 先款後貨 " 的模式不無關系。
定制家居受尺寸、規格等限制，産品個性化極強，難以二次銷售，因此衆多定制家居品牌，均要求消費者在簽訂合同時足額支付款項。
歐派家居亦是如此。
在上證 e 互動平台，歐派家居董秘在回答投資者提問時表示，基于公司産品 " 定制化 " 的獨特屬性，行業内品牌商家普遍采用先款後貨的銷售方式，以便更高效、及時爲消費者提供優質服務。
" 先款後貨的模式，讓消費者失去了主導地位，難以掌握話語權。尤其是很多門店都是經銷商在經營，他們能有多在乎品牌的美譽度呢？" 一名定制家居行業從業者向時代周報記者表示。
前述被拖延交付的消費者直言，" 作爲受害者，當初簽合同是奔着‘歐派家居’四個字去的。經銷商有沒有付錢給歐派家居，我作爲消費者不可能知道，現在隻希望歐派家居總部盡快跟進處理。"
事實上，歐派家居已經意識到經銷商的管控問題。
歐派家居董秘表示，近年來，歐派家居針對經銷商經營異常情況制定了預警機制，當出現異常指征時，會有對應的管理措施跟進，" 必要時，我司會主動向當地市場執法部門進行報告，以切實維護消費者的根本權益。"
" 公司對于終端客戶的售服、咨詢處理、各類投訴處理、回訪管理、客訴改善管理均建立了相應制度并嚴格執行，經銷商的客訴處理成效也是其年度考核的重要指标之一。" 歐派家居董秘進一步表示。
多名業内人士認爲，定制家居行業的健康發展，離不開有效的監管。
今年兩會上，全國工商聯提出關于創建家裝 " 放心消費 " 環境，釋放家裝消費活力的提案，建議進一步加強家裝行業監管，推動家裝行業提質增效，推動家裝行業服務者職業化。
全國工商聯的提案建議，在裝修合同、施工、驗收、售後、信息化、綠色、智能等方面填補制度标準空白，推動家裝企業全面執行行業标準和行業技術标準。加強家裝行業亂象專項治理，厘清各監管部門職責，形成監管合力，嚴厲整治違法違規行爲。建立整治工作制度，構建監管長效機制，推動裝飾裝修行業規範發展。充分發揮行業協會作用，結合消費者痛點推進家裝企業信用體系建設，創建一批家裝放心消費标杆，重建消費者信心。
今年 1 月，中裝協住宅産業分會發布 2023 版《中國家裝行業自律公約》，在營銷、設計、報價、施工、售後服務等方面對從業人員提出約束。
具體包括，嚴禁使用 " 免費裝修 "" 裝修款 N 年返還 " 等不符合商業規律的宣傳話語進行攬客；明碼标價，嚴禁對外宣傳低價套餐攬客入門，中途增項加價的行爲，嚴禁以明顯影響公司正常營運的低價擾亂市場競争；嚴格遵守國家相關施工标準和合同約定，按質保量如期完成施工任務；在保修期限内，屬于企業施工方面的原因，應及時上門維修，不得推诿拖延等。
" 行業自律、行業共建，是一個行業在發展到一定階段後尋找自洽性的科學發展必經之路。" 中裝協住宅産業分會表示，已有 140 餘家家裝企業簽署自律公約。
