以下文章來源于劉老師數字化新營銷 ，作者劉春雄
作者：劉春雄（渠道數字化營銷專家，鄭州大學教授，新營銷理論首倡者）
來源：本文來源于劉春雄新著作《新營銷 3.0》
精彩案例
這是一個讀來拍案叫絕的案例（案例摘自西貝内部讀物《西貝之道》）。
2014 年至 2015 年，西貝創始人賈國龍多次帶領團隊參加張興旺公司舉辦的社區商務課程，他非常認可張興旺講的小米公司社區商務的經營理念。
張興旺一直從事媒體行業，2016 年 8 月，張興旺帶領團隊為西貝做顧問。對于張興旺團隊要做的事情，賈國龍一開始就說：" 我認可這個方向，你們做的事情我不懂，但我全力支持，你們要多少資源公司給多少資源。"
圍繞經營顧客關系的問題，張興旺帶領團隊組成特别行動小組，迅速找到了工作的切入口，通過微信秒付，把大量用戶連接起來，提高了零售店的收銀效率，排隊付款、積分易出錯或積不了分等長期困擾零售店運營的問題得到了解決。
2017 年春節前，西貝已經認識到大規模在線連接顧客的重要性，通過微信連接器，已經連接了 300 多萬名顧客，并與顧客展開了初步的互動。特别行動小組因此獲得西貝 2016 年年度特别獎。在與西貝合作的過程中，張興旺看到了西貝良好的基本面，理解了西貝的使命、願景和價值觀。他說：" 西貝的事業與我原來創業幹的事情很契合，我非常認同。本質上都是在成就别人，給别人帶來幸福和喜悅。"
在賈國龍的邀請下，張興旺于 2017 年 2 月 28 日正式入職西貝，分管新成立的會員部，繼續負責原來特别行動小組的工作。張興旺自定戰略，自搭班子，自帶隊伍，在西貝平台上開始了新的創業。他向西貝董事會彙報了自己在西貝的創業夢想：" 把全新的社區商務理念運用到西貝，在大幅度提升西貝的運營效率和顧客體驗的同時革新西貝的商業模式，創造一個全新的未來，和西貝夥伴一起，打造全球一流的中餐公司。""你們做的事情我不懂，但我全力支持，你們要多少資源公司給多少資源。" 賈國龍還是那句話。
張興旺搭建班子，從特别行動小組到會員部，再到新餐飲中心，短短一年多時間，就組建了一支以互聯網人才為核心的 140 多人的數字化團隊。一年多來，他們運用互聯網數字技術，實施了衆多創新業務，如移動支付、客訪系統、在線點餐、外賣接單平台、天羅地網系統等，連接了 1000 多萬名顧客，不僅提高了零售店的運營效率，還大規模為零售店引流。同時，他和他的團隊策劃的在線互動服務和線下的親子莜面體驗營、親子私房菜、親子集體生日會、西貝會員相親大會等開啟了一種全新的餐飲業玩法。這種大規模連接顧客并且深化西貝與顧客關系的舉措，初步改變了西貝傳統的經營模式。
2017 年 11 月，他們啟動了西貝會員甄選商城，開始進入更高階的社區商務，走 " 好市多 + 小米 " 的模式。會員可以在不同場景的零售店和線上享受一體化的特别服務。2018 年一季度結束，這樣的方式已經初見成效，發展了約 12 萬名付費會員。
張興旺說：" 我們在做的過程中确實保持的是創業心态。首先，真正的創業其實是沒有資源的，雖然公司給了我們足夠的資源，但是我們為降低成本，租的辦公室标準很低；其次，成功的創業，現實必須見利見效，并且具有未來意義。因此，我們在業務推進上非常謹慎，在确認我們創造的價值被顧客 ( 分部和零售店 ) 接受了，我們才招人，才快速推進業務。成功的關鍵一是顧客思維，讓顧客參與進來；二是西貝獨特的創業分部機制，其成就了我們所做的事，我們先從理解這一事業的分部推行，形成示範效應，再在一個一個的分部推行；三是西貝近三十年建立起來的良好的顧客基礎。"
西貝數字化過程梳理
西貝數字化的整個過程分為下列幾階段：
第一階段：老闆學習數字化：2014 年 -2015 年。
第二階段：邀請認同理念的顧問公司入駐：2016 年 8 月。
第三階段：找到數字化的切入點：經營顧客關系（連接顧客）：2016 年。
第四階段：顧問公司入職，内部創業：2017 年 2 月。
連接 1000 萬顧客（12 萬名付費會員）+ 線下親子體驗營 + 親子私房菜，線上線下結合。
第五階段：啟動西貝會員商城，走 " 好市多 + 小米 " 模式：2017 年 11 月。
上述階段性梳理，對于如何做到平和自然地轉型，意義重大，非常值得借鑒。
點評西貝數字化
西貝數字化轉型非常成功，是傳統企業向數字化轉型的标杆案例。從西貝數字化轉型的階段性梳理，可以得出幾點啟示：
第一，什麼是領導重視？領導重視不是親自抓，而是先當小學生，真正搞明白。一把手不搞明白，請不到真正的高手主導數字化轉型。西貝創始人賈國龍在 2014 年就走出去學習，在傳統企業中，夠早，難得！
領導在學習中理解數字化，在學習中發現能夠解決數字化轉型的人才。這是一把手工程的關鍵。
張興旺曾在營銷媒體任職，從事數字化教育工作，對傳統企業轉型數字化理解深刻，遠非平台電商領域的數字化人員可比。從後面對西貝數字化的設計體系看，現在仍然難找傳統企業數字化轉型理解這麼透的人。
第二，找到數字化轉型的切入口。以經營顧客關系為切入口，簡單太精準了。比那些動不動就講流量、GMV 的新零售、私域邏輯，太切合實際了。
以數字化經營顧客關系，這是對數字化的精準理解，不是把顧客當流量。為也為後面線下的親子活動打下伏筆。
第三，線上線下結合的數字化模式。線上連接顧客，線下經營顧客關系，特别是親子活動，門店每周都在做，效果出奇的好，特别是 12 萬付費會員成為 KOC，影響巨大。
作為一個傳統企業，西貝的數字化沒有引起線下反彈，就是因為線上與線下有效結合，更不是從線下向線上引流。數字化的目的不是流量，而是經營顧客關系。太精準了。
第四，線上商城，bC 一體化。B 端數字化，總部的角色除了規劃外，經營角色是什麼？線上商城提供了增值服務。" 好市多 + 小米 " 商城模式，确實有為門店顧客增值的價值。
西貝的數字化轉型，有人說是新零售，有人說是私域，我覺得就是典型的 bC 一體化模式 F2B2C。
之所以說是 bC 一體化，有三點：一是 b 端（門店）連接用戶，然後 F（總部）與 b 端共享用戶；二是線上線下結合。線上連接，線下體驗；三西貝商城給 b 端提供增值服務。
bC 一體，線上線下結合，廠店一體。這三點，正是 bC 一體數字化的基本特征。
第五，顧客轉内部創業，先試錯，再推進。數字化創造的價值被 b 端（門店）和顧客接受了，再招人，快速推進。
平和自然地轉型
西貝數字化轉型，從時間看充滿前瞻，從過程看充滿智慧，可謂完美。賈國龍示範了一個完美的一把手工程。
前面的點評，技術層面比較多。個人從案例中體現最深的有兩點：一是組織融合，從新人進入，試點，成立新組織，然後與傳統組織融合，非常平和自然，這是轉型的極高境界；二是技術的遞進，沒有一開始的 " 大而全 "，而是先找到切入口，讓傳統組織接受，然後逐步遞進，最終形成全新的經營體系，仍然是一個平和自然的過程。
這裡面，沒有 " 要麼轉型，要麼死亡 " 的兩個極端的選擇題。平和自然地轉型，就是轉型的最高境界。
開篇就說，案例讓人拍案叫絕，就是因為做到了 " 平和自然 " 轉型。
從西貝數字化轉型過程中可以學到的東西非常之多。作為一個标杆案例，西貝案例就在這裡，就看你能學到什麼了。（本文完）
作者介紹：渠道數字化營銷專家，鄭州大學教授，新營銷理論首倡者
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