本文來源：消費者報道 作者：消費者報道
一邊是下單商品遲遲不能發貨，另一邊則是遙遙無期的退款難，近段時間以來，" 免稅店一哥 " 中免陷入了消費者維權潮。
商品遲遲不發貨
退款遲遲不到賬
消費者衛先生告訴《消費者報道》，他已經等待了 40 多個工作日，但是中免日上方面仍然遲遲沒有退款。
據衛先生介紹，去年 10 月 31 日，他在中免日上平台花費 7963 元購買了三件商品，但下單後等待了一周，商品遲遲不發貨。無奈之下，衛先生隻好申請退款。随後，中免日上方面便安排發貨了，衛先生拒收了商品，快遞于是被退回中免日上退貨組，不過，中免日上退貨組又拒收的快遞，如今商品一直停滞在快遞點。目前，衛先生的訂單狀态仍顯示 " 待收貨 " 狀态，尚未收到退款。
消費者王小姐同樣因為退款問題很糟心，她向《消費者報道》表示，她于去年 12 月 8 日在中免日上花了下單了三件嬌詩韻商品，12 月 11 日收到貨後，她發現中免日上發錯了貨，自己收到的是另一位消費者的商品，而收件人也不是自己。王小姐随後向客服反饋，卻一直被告知專員還在審核，讓其耐心等待，會有專員聯系她。然而王女士稱，直到現在中免日上方面仍沒有處理結果，也根本沒有專員聯系自己，而自己隻想要退款。
上述消費者的遭遇并非個例。《消費者報道》注意到，在黑貓投訴平台上，截至 2023 年 1 月 6 日，關于中免集團的投訴量達 11811 件，而在過去 30 天裡，中免集團有關不發貨和要求退款的投訴一直居高不下，高達 1255 件。
不少消費者表示，下單後中免日上遲遲不發貨，想要申請退款但卻沒有取消訂單的選項，咨詢客服則被告知訂單已報關、或待發貨訂單無法取消。而部分消費者由于 " 發錯貨 "、" 疫情導緻物流停滞 " 等原因，在被允許選擇退款後，則需要等待 20 個工作日的退款周期，然而，在約定的退款時間到期後，中免日上方面仍無法為消費者退款，因此引發衆多消費者不滿。
有消費者 1 月 3 日投訴稱，2022 年 11 月 15 日，與客服約定 20 個工作日内退款，但直到今年 1 月 3 日，他仍未收到退款。
有消費者 1 月 4 日投訴稱，中免日上買的東西一個月了也無法發貨，也不允許申請退款。物流信息則一直顯示 " 驗核完成，準備出倉 " 狀态。
此外，《消費者報道》注意到，在微博、小紅書等多個社交平台上均有 " 中免日上退款難 " 的相關信息，多名消費者表示，已經通過各種投訴途徑維權，但仍未收到退款。
律師：應承擔違約責任
針對消費者投訴的退款難等問題，1 月 3 日，《消費者報道》向中國中免方面發送了采訪函，但截至發稿前，尚未收到回複。
《消費者報道》從中免日上小程序内的 " 購物須知 " 中查詢到，若跨境商品的訂單支付超過 15 分鐘，因涉及跨境訂單推送，訂單相關信息将直接被推送至海關系統進行報關審核，無法取消訂單。退款時效方面則稱，若訂單海關審核不通過，訂單會自動取消，款項會在 72 小時退還至用戶支付賬戶上，具體到賬時間以支付機構通知時間為準。若因産品質量問題，經售後檢查無誤後 7 個工作日左右會将款項退回到用戶賬戶内，具體到賬時間以支付機構通知時間為準。
北京市君澤君（深圳）律師事務所彭美英律師在接受《消費者報道》采訪時表示，消費者在平台下單即構成承諾，買賣合同成立。若商家對發貨日期、退款時間做出了承諾，但未能按照約定發貨以及未在約定時間退款，則屬于違約，應當承擔違約責任。根據《民法典》規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。
近年來中免業績連年攀升
公開資料顯示，中免日上隸屬于全球最大的免稅巨頭中國中免集團。2018 年，中國中免收購了日上中國和日上上海的股權并對其進行控股。
中國中免成立于 1984 年，主要業務為商品銷售業務，主要包括向出入境旅客和離島旅客銷售免稅及有稅商品。作為國内免稅龍頭企業，中國中免在國内有約 200 家多類型免稅店，覆蓋 100 多個城市，在海南共有 5 家離島免稅店。
2009 年，中國中免在上交所挂牌上市。上市 13 年以來，中國中免股價最高時一度超過 400 元 / 股，被譽為 " 免稅茅 "。2022 年 8 月，中國中免成功登陸港交所，自此擁有了 A 股和 H 股雙重身份。
近年來，因海南離島免稅等政策紅利，以及疫情後國際旅遊停擺，中國中免業績開始加速增長。
2020 年，疫情暴發，口岸免稅經營幾乎凍結，為滿足消費者的購物需求，中免陸續開發了 " 中免日上 ""cdf 會員購 ""cdf 會員購海南 " 等多款線上購物小程序，消費者可直接在小程序内購買各類免稅店供應産品。而近年來，中免旗下的小程序也火爆出圈，尤其是美妝領域免稅商品因高性價比而備受消費者青睐。
據弗若斯特沙利文的報告顯示，按照銷售收入計算，中國中免的全球排名在 2020、2021 年連續兩年位列全球第一，而 2019 年其排名居全球第四位。2021 年财報數據顯示，中國中免全年實現營業收入 676.76 億元，歸屬于上市公司股東的淨利潤 96.54 億元。2022 年上半年業績數據顯示，中國中免上半年歸屬于母公司所有者的淨利潤 39.38 億元，營業收入 276.51 億元。值得注意的是，半年報中還提到，公司對聯營企業中免日上互聯科技有限公司的投資收益頗豐，達 7302.75 萬元。
圖片來源：受訪者供圖、黑貓投訴、中免集團官網等
