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換個燈泡收費 300 元，通個馬桶敢要 1000 元，10 元下單 " 衛生間防水維修 "，上門後報價卻要 4700 元，正版産品被替換成盜版，李逵變李鬼 ...... 上門維修的坑，可謂讓人防不勝防。
在投訴平台上，近 30 天，關于上門維修的投訴共計 41469 條。" 天價維修 "、" 小病大修 "、" 收費标準模糊化 "、甚至是 " 山寨售後 " 層出不窮，消費者吃虧上當有苦難言。
上門維修爲啥這麽坑？消費者如何在這場信息不對等的博弈中保護自己的權益？
上門維修有多少坑？
家裝日用品損壞已經夠讓人焦頭爛額了，上門的維修師傅卻還仗着消費者 " 不懂行 " 獅子大開口，坐地起價。被 " 架 " 起來的消費者，隻能自認倒黴，花錢買教訓。
上門維修，着實是給人 " 上了一課 "。
在微博，上門維修的套路問題總會掀起一波一波的讨論，# 價值 300 元遙控器維修費 1776 元 ## 廚房管道漏水被收 9000 元維修費 ## 上門維修背刺打工人 # 等話題接連登上熱搜榜，引發千萬閱讀。
從中國消費者協會曆年投訴數據來看，家政維修始終是消費者投訴的熱點之一。在黑貓投訴，近 30 天，關于上門維修的投訴共計 41469 條。2018 年年初至 2023 年 8 月，北京法院審結涉家電維修案件 268 件，其中刑事案件 6 件，民事案件 262 件。
具體到消費者最不滿意的問題，正是" 亂收費 "。
2023 年消費者對互聯網家居售後服務平台各項服務、活動的滿意度調查顯示，消費者對服務費用的滿意度最低，整體評分爲 4.1，4% 的消費者對服務費用的滿意度僅有 2 分。
以啄木鳥家庭維修爲例，作爲國内行業規模最大的家庭維修平台，啄木鳥家庭維修在近 30 天裏被投訴 124 次，也就是說，平均每一天，啄木鳥就會收到 4 個投訴。而消費者投訴最多的就是亂收費問題。
招股書顯示，在 2021 年、2022 年及截至 2023 年 9 月 30 日止九個月，啄木鳥每筆訂單平均交易額在 231.8 元、243.5 元、254.4 元。看上去價格透明合理，但實際上，" 裝個螺絲 388，修個空調要上千 "，上門維修成了 " 價格刺客 "。
天下苦 " 啄木鳥 " 們久矣。
一份關于消費者維修痛點的調研顯示，94% 的消費者都在家電維修時踩過坑。超五成消費者在維修家電時遇到過收費過高、缺少配件的情況，另外超三成消費者面臨過虛構故障，過度維修的情況。
有機構預測，2025 年中國家庭服務總支出将達到 2.1 萬億。而作爲家庭服務行業的細支，家庭維修無疑也是一片巨大的藍海。
隻是，目前消費者對家庭維修普遍信任不足，作爲連接消費者和維修工人的 " 橋梁 "，家庭維修實則機遇與挑戰并存。
上門維修有哪些坑？
上門維修要交學費的地方真的不少。
一項關于 " 在家政維修服務上，你踩過哪些坑？" 的調查顯示，項目、價格不透明排在第一位，獲選率爲 50.3%，之後是服務中臨時加價，占比 45.0%，服務中存在隐形項目，占比 43.2%。
有維修師傅曾透露，不願意在電話裏報價，是因爲如果報了價格，客戶覺得高，那麽錯失單子。隻要能上門，客戶出于面子也可能會選擇維修。他還表示，有的平台會提供統一的報價器，但有的師傅爲了提高利潤，報價時就會把平台的抽成費用再加上，價格就要比市場價要高很多。
這也是爲什麽一談到維修踩坑，消費者最先吐槽的就是價格。
爲什麽消費者總能精準踩坑？消費者找外部維修，正是因爲缺少專業知識又急于維修補漏，信息不對等的情況下，消費者始終處于弱勢地位。
這就造成了當維修人員過度維修、小病大修 時，消費者也看不出有什麽問題。加上收費标準模糊化、一些山寨售後 時有發生，消費者防不勝防。
爲啥很多消費者隻能吃啞巴虧？發現問題後，消費者不能維權嗎？
調查顯示，沒那麽簡單。51.7% 的消費者根本不了解市場價格，也根本不清楚是否踩坑，哪怕有疑慮也會因爲礙于面子、急于解決麻煩等因素，乖乖付款。
其次是擔心個人信息洩露，産生後續麻煩，占比 51.6%。另外，48.7% 的受訪者認爲是商家未提供發票收據，缺乏證據，45.9% 的受訪者表示耗費時間、精力，維權成本高。其他還有：缺少可靠有效的舉報投訴渠道（37.1%），處罰機制對商家威懾力有限（17.9%）。
上門維修爲啥這麽坑？
想知道上門維修 " 坑人 " 的原因，還得探究它的商業模式。
目前市面上的主流維修平台，大部分采用 O2O（Online To Offline）模式，即線上到線下，核心在于通過線上的平台吸引用戶，引導用戶在線下享受服務。
啄木鳥等維修公司作爲平台方，并不雇傭維修工人，而是起到一個接活中介的作用。這種合作形式非常靈活，平台不僅無需負擔工人的成本，還可以享受一定比例的抽傭，作爲信息服務費，也就是說，師傅幹得越多，平台賺得越多。
對于平台來說，高昂的獲客成本，降低了平台利潤率，必然要從客戶身上找補回來。比如，從啄木鳥招股書來看，今年 1～9 月，該公司流量獲取開支占了收入的 27.1%，廣告及品牌開支占比 12.8%，合起來相當于，銷售及營銷開支占了收入的四成左右。
那麽，平台對維修工的抽傭比例有多高呢？從啄木鳥招股書透露的數據來看，接近四成。
縱觀該平台近年的 " 服務收入 "，在 " 服務總交易額 " 占比穩定在 35% 及以上，可以簡單理解爲平台對工人的抽傭比例在 35% 以上。不僅如此，通過平台完成服務訂單産生的收入中，還包括維修過程的産品銷售收入，如果加上這部分，平台的收入可占到實際收費的 40% 左右。
對比其他互聯網服務平台，維修行業 35% 以上的抽傭比例，顯然是非常高的。據媒體公開報道，網約車平台如滴滴的抽傭比例爲 29%，外賣平台美團、餓了麽的抽傭比例在 22%～26%。
這就不難理解，爲何雖然是明碼标價，維修工人總是想盡辦法要小病大修、巧立名目，報出虛高的離譜價格了。而平台作爲直接受益者，也對價格亂象睜一隻眼閉一隻眼，甚至慫恿縱容。
除此之外，出于訂單量的壓力，平台方通常還會降低工人的審核準入門檻，導緻這一行服務水平參差不齊。
據中國家電維修協會的數據報告，目前，我國家電服務維修行業的從業人員有 20 多萬，其中 80% 學曆爲高中及以下，持高級工證書的僅占 10%，維修技術人員普遍沒有接受過系統化的家電維修培訓。
啄木鳥招股書也提到，即使在低壓電力工程及高空工作服務訂單，都有很多 " 可能不具備必要資質的工程師 " 承擔，數量爲每年少說十幾萬，多則二十多萬份，2024 前半年已經達到 14 萬份。
如此龐大的訂單量，僅占比不到 5%，近年來僅有 3 起工作安全施工中收到處罰，共計罰款 16 萬元人民币，" 該等情況并未對我們的業務或經營産生重大影響 "。
維修平台本應是城市生活的便利助手，竟意外變身 " 刺客 "。
馬桶修不好，感情受傷，錢包還遭罪 …… 深受背刺的客戶，回過頭看這句 " 除了感情啥都修 " 的宣傳語，是否會被這種黑色幽默，逗出一聲苦笑。
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