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一次次誤會和錯覺的産生，可能并非空穴來風。
北京商報金融調查小組
國鐵集團強調從未授權任何第三方平台發售火車票、6 月起多條高鐵線路票價提價、鐵路部門針對 " 列車員稱山東人窮 " 緻歉 ……" 五一 " 假期前後，本身自帶 " 潑天流量 " 的鐵路出行可謂風頭盡出，相關話題更是不斷引起熱議。
而論起初代版的焦點話題，" 鐵 3 塊 " 則當仁不讓，即 12306 網站或 App 購火車票中提供購買選擇的 " 鐵路乘意險 "。" 即便對這個名字不熟悉，也一定耳聞過 3 塊錢的保險。" 鐵路 12306 微信公衆号發布的文章如是介紹。
幾年前，因火車站售票窗口頻現 " 被保險 "，3 元意外險一度遭到質疑，北京商報也曾獨家報道過該捆綁銷售事件；放眼行業，線下 " 被保險 " 的套路在監管的關注下慢慢淡出公衆視野。不過，随着線上售票進一步普及，新的風險點也随之外露，其中，保險銷售流程或已背離監管旨意，這一現象有從幕後走到台前之勢。
你買過這類保險嗎？ 單選
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" 購票時可能是誤觸了，導緻在沒有消費意願的情況下購買了‘鐵路乘意險’。"" 買時以爲人身意外傷害住院津貼這一保障沒有賠付的限制，但經身邊朋友提醒，在查詢自己的保單時，發現這一責任有每日賠付限額，不過，自己在購買時未發現明顯的提示。" 在出行高峰的 " 五一 " 假期，有消費者對記者投訴稱。
消費者的糟心事因何而起？隻怪 " 沒仔細看 "，還是相關銷售流程已經涉嫌違規？
乘意險保障 4.1 億人次，一緻好評？
" 幾年來，鐵路旅客意外傷害保險服務已累計爲 4.1 億人次鐵路旅客提供了意外風險保障。得到了鐵路旅客的一緻好評。" 中國鐵路财産保險自保有限公司（以下簡稱 " 中國鐵路保險 "）今年 2 月發文公布了 " 鐵路乘意險 " 這一于 2015 年 11 月正式上線銷售的主營産品成績單。
據了解，上述 " 鐵路乘意險 " 的全稱爲中國鐵路财産保險自保有限公司鐵路旅客人身意外傷害保險。該保險的承保方爲中國鐵路保險。
對于龐大的保險服務人次而言，" 一緻好評 " 雖然驗證無門，但從多位消費者的投訴來看，誤會、錯覺，一些與 " 一緻好評 " 相悖的感受正接踵而至。
不隻有發現自己莫名其妙投保了一份 " 鐵路乘意險 " 的張帆（化名），還有發現 " 鐵路乘意險 " 宣傳與實際有落差的李響（化名）。比如，張帆本以爲 12306 爲其強制搭售了保險，但其通過再次購買等方式才消除了誤會：因爲自己購票時誤觸了保險購買選項。這背後，是點擊購買保險選項時，沒有任何其他提示，便直接成功與火車票一同進行了支付。
此外，記者實測發現，在 12306 App 購買火車票加購 " 鐵路乘意險 " 時，點擊 " 選擇其他産品 " 後，如果在不同的保險版本中切換第二次時，界面便彈窗 " 保存保險信息失敗 "。比如，由 1 元的乘意險切換至 3 元，再切換回 1 元或更改至 5 元的版本，則系統會進行該提示。這一情況的出現，意味着用戶無法任意次數地切換想要的保險版本。不過，在記者針對該問題緻函中國鐵路保險采訪後，截至記者發稿，該情況已經不複存在。
多名消費者提到的 " 鐵路乘意險 " 是什麽？據了解，該保險可在 12306 手機 App、12306 網站、車站窗口、自售機購票時一并購買。
該保險保障旅客在保險期間内持有效乘車憑證合法乘坐境内列車遭受意外傷害緻使旅客本人身故、傷殘、治療或住院的，或因急性病緻使旅客本人身故的，中國鐵路保險按照約定給付保險金的保險産品。
意外險這一險種在中國鐵路保險 2023 年原保費收入中，排名第 5 位，爲 4404.79 萬元。值得一提的是，保障上億人次的 " 鐵路乘意險 " 賠付率并不高。根據該公司 2023 年度意外險保險業務信息，2023 年，" 中國鐵路财産保險自保有限公司鐵路旅客人身意外傷害保險（A 款）" 保單件數爲 5589.24 萬件，原保險保費收入 2594.51 萬元，綜合賠付率 12.33%。
而賠付率如果持續過低，産品或将迎大調整。根據中國鐵路保險已公開的 2023 年以及 2022 年的 " 鐵路乘意險 " 賠付數據來看，該公司兩年的賠付率均較低。
2021 年原銀保監會發布的《意外傷害保險業務監管辦法》規定，對年度累計原保險保費收入連續三年超過 500 萬元的保險期限一年及以下的意外險産品，如過往三年再保後綜合賠付率的平均值低于 50%，保險公司應及時将費率調整至合理水平，并按相關要求重新報送審批或備案。相關文件要求旨在推動意外傷害保險高質量發展，規範意外傷害保險經營行爲。
同一服務 " 兩張皮 "
在 12306 官網标榜 " 誠意滿滿 護佑平安 " 的 " 鐵路乘意險 "，緣何在部分人群中陷入了 " 信任危機 "？一次次誤會和錯覺的産生，可能并非空穴來風。
通常而言，在購票平台提供保險選購的界面中，當勾選該款保險後，會彈窗顯示或強制閱讀保險條款、免責條款等必要且重要的信息。
具體來看，在各平台購買景區門票、火車票加購保險時，一般會強制彈出提示界面，提示的信息包含 " 您即将進入投保界面，請仔細閱讀保險條款 ……"" 本保險由 xx 公司代理銷售，由 xx 公司承保 "。并且，在點擊一款保險的 " 立即投保 " 選項後，會強制要求有勾選協議的動作，意味着相關業務模式邏輯爲，增大用戶強制閱讀《投保須知》《保險條款》《責任免除條款》等相關信息或協議的可能性。
然而，12306 App 中卻有着兩副保險銷售 " 面孔 "，主頁 " 出行保險 " 選項中銷售的保險産品，從強制彈窗提示到銷售信息細節展示，符合監管有關規定。
不過，記者發現，在 12306 App 購買火車票加購保險時與 " 強制閱讀 " 這一行業主流模式有所偏離。比如，并沒有 " 您即将進入投保界面 " 類似的彈窗提示，并且，将《投保須知》《保險條款》和《免責條款》與選擇保險的選項合二爲一，并未分開單獨設置勾選選項。這意味着，在 3 元 / 人的價格旁勾選一次選項，即可和車票一同購買成功。
不止于此，在 " 鐵路乘意險 " 産品展示的首界面，提及的信息給人以 " 極簡風 " 的感覺，相關信息僅展示有 " 鐵路意外險 "" 保意外傷害疾病身故 " 以及價格等字樣。
由于保險條款的内容相比其他的民商事合同會複雜很多，雖然在投保頁面提示了 " 請閱讀《投保須知》《保險條款》和《免責條款》" 等事項，但其中有很多重要的、關鍵的信息和細節寫在了保險條款中。一家保險科技平台相關負責人表示，在這樣的頁面，如果消費者不選擇點擊具體明細進行查看，對保險責任、保額等重要信息均無法知悉，有後續糾紛隐患。
" 保險機構作爲銷售方，是有義務将這些内容提示和告知給客戶。不然可能導緻客戶交了錢買了什麽保障都不知道，這是非常不負責任的做法。" 廣東知險律師事務所律師炳瑞基于此表示，所以，相關頁面至少存在兩個方面的問題可以優化。一是，将閱讀條款等甚至可以做成 " 必讀項 " 或者 " 讀秒 "，就是必須讓客戶點擊進去、滑動到頁面最末尾，才能進行下一步，而且整個頁面必須完成 10 秒的倒計時，這樣确保客戶有機會去看；二是，最關鍵的信息其實是建議在主頁面展示的，尤其是保障内容、保障額度等，比如當前頁面顯示的 " 保意外傷害疾病身故 "，那到底是保意外傷害身故、還是疾病身故、還是兩者都保，5 塊錢或 3 塊錢買的保額是多少，有沒有意外醫療保險等這些涉及産品信息的内容，盡量在主頁展示。
此外，在保險銷售或詳情展示頁面上，部分涉及理賠的重要信息，也并未進行單獨提示。比如涉及住院津貼每日賠付有限額，在保單的特别約定中作出了明确說明，記者查詢保單發現，根據保費的不同，這一責任的每人每日保額也有所不同，3 元 " 鐵路乘意險 " 的人身意外傷害住院津貼每人保額則爲 150 元 / 日，意味着每日有賠付金額的限制，超出部分的費用要自掏腰包。
但記者發現，在 " 鐵路乘意險 " 保險銷售或詳情展示頁面上，并未包括這一直接影響消費者權益和購買決策的事項。
需要注意的是，旨在規範互聯網保險業務，有效防範風險，保護消費者合法權益的《互聯網保險業務監管辦法》（以下簡稱《辦法》）其中規定，互聯網保險營銷宣傳頁面應用準确的語言描述産品的主要功能和特點，突出說明容易引發歧義或消費者容易忽視的内容。
在首都經貿大學農村保險研究所副所長李文中看來，首先，根據《保險法》和《民法典》合同編的相關規定，雙方就保險合同格式條款産生争議的，有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。其次，《民法典》還規定，提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，緻使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的，對方可以主張該條款不成爲合同的内容。因此，保險公司未按照監管要求展示相關頁面既存在合規風險，也可能使自己在發生訴訟時處于不利地位。
信息披露難 " 溯源 "？
在記者購買 " 鐵路乘意險 " 後，通過支付賬單來看，保費與車票均支付給了中國鐵路網絡有限公司。退保時的退款方也爲該公司。
中國鐵路網絡有限公司與承保方中國鐵路保險有何關系？中國鐵路網絡有限公司爲中國鐵道科學研究院集團有限公司（以下簡稱 " 中國鐵道科學研究院 "）旗下公司，中國鐵道科學研究院則是中國鐵路保險大股東中國國家鐵路集團有限公司旗下的公司。
其實，不論是中國鐵路保險，還是收取保費的中國鐵路網絡有限公司，一方官網的互聯網保險信息選項下，沒有進行任何的信息披露，另一方在公開渠道更是難以查詢到官方網站。
而上述《辦法》規定，開展互聯網保險業務的保險機構應建立官方網站，參照《保險公司信息披露管理辦法》相關規定，設置互聯網保險欄目進行信息披露，披露内容包括但不限于互聯網保險産品及保單的查詢和驗真途徑；營業執照、經營保險業務相關許可證（備案表）等。
何爲互聯網保險業務？上述《辦法》給出了定義，即指的是保險機構依托互聯網訂立保險合同、提供保險服務的保險經營活動。此外，相關界定也指出，上述《辦法》所稱保險機構包括保險公司（含相互保險組織和互聯網保險公司）和保險中介機構。
監管明确要求所有互聯網産品必須在平台上進行詳細說明，一方面，是爲了讓消費者有迹可循，保證了投保知情權；另一方面，也是爲了約束保險機構，所銷售産品必須和披露産品保持一緻，不能違規銷售産品。
并且，由于相關信息是影響投保人是否投保的重要因素，在李文中看來，根據對保險人的誠信要求，保險人有必要對相關信息進行披露，爲投保人進行投保決策提供參考與依據。否則，普通投保人對專業技術性很強的保險合同條款難以有效理解和把握，并因此而利益受損。既然相關監管規則并沒有規定豁免對象，那麽保險機構沒有按照監管要求完成規定動作理應屬于違規。
" 中國鐵路保險在 12306 App 上的保險銷售實際上是存在違規行爲的，其實無論是在 12306 App 購買，還是在火車站的自助終端設備上購買保險，都需要按照互聯網保險業務監管辦法的規定，盡到信息披露義務。" 炳瑞表示，其實，這裏可能還有一些曆史遺留問題，自保公司的業務方式與一般的保險公司存在諸多不同，但監管部門對自保公司的經營規則一直沒有進行明确的規範。但嚴格來說，自保公司應按照普通保險公司的規定進行監管，違規行爲也應該按照監管規定進行處罰。
做 " 典範 " 還是成 " 特例 "？
不論是 12306 還是中國鐵路保險，均屬于 " 國家隊 " 級别，前者是很多人心目中唯一信賴的購票平台，銷售的保險界面中的保險更是冠有 " 鐵路保險 " 等頗具官方色彩的名号。
那麽，購票過程中提供有保險選項，需要嚴格遵守上述《辦法》在内的相關規定，還是可以 " 靈活 " 突破限制？對于保險産品、消費者而言，從避免保險理賠糾紛以及保險人敗訴風險加大的角度出發，答案無疑是前者更有利。
在一些業内人士看來，簡約流程讓購票用戶更方便地享受保險保障無可厚非，但應更嚴格遵守保險的監管要求。12306 App 中對客戶銷售保險，這樣一個面向公衆的、給公衆提供交通出行風險保障的業務，已經突破了一般意義上的 " 自營保險業務 " 範疇，應該嚴格按照監管要求來經營。
李文中表示，既然監管規則沒有規定豁免對象，所有保險機構都應當遵守監管規則的要求。并且，雖然旅行人身意外傷害保險保險期限短，責任免除情形較少，雙方産生糾紛的可能性相對較低，但是這并不能成爲相關保險機構突破監管規則的理由。而且，正因爲客戶具有一定保險專業知識，有可能以保險人訂立合同時違反法律規定和監管要求而要求保險人承擔不利後果，給保險人的經營帶來風險。
" 中國鐵路購票平台範圍廣，影響大，應當按照規定嚴格審查自身的銷售行爲，樹立行業标杆，維護大衆的合法權益。在互聯網營銷過程中，保險機構要遵循相關法規和規範，建立健全的監管和管理機制，包括建立監管和管理制度、加強人員培訓、加強監測和分析等方面。" 河南澤槿律師事務所主任付建表示，對于保險公司而言，首要的還是将保險業法律法規落實到位，切實保障消費者知情權，切莫爲了效率而犧牲消費者利益，在實際操作中，可以簡化購買保險的流程，但對必要步驟一定保留，不能突破底線。
北京商報記者就保險銷售、信息披露等相關問題書面緻函采訪中國鐵路保險，截至發稿，該公司未進行回複。
