文 | 來咖智庫，作者 | 英花，編輯 | G3007
真沒想到，李佳琦事件過了那麽久了，花西子在一個普通的工作日的下班時間發了一則回應。
内容很長，總結一句話：好像說了什麽，又好像什麽都沒有說 。
網友看完後，直接回應稱，「請省流。」還有網友評論道：「讓你刺激消費，不是刺激消費者」
這份聲明大概率是老闆的要求
花西子公關真是活在 HARD 模式裏。在這樣一個神奇的時間點發布了一份廢話回應，無論是哪一個公關，都知道，這個回應簡直就是招黑。
但爲何還是在這樣一個「神奇」的時間點出來回應，行業人士大概也能猜出原因：很可能是因爲這是老闆想回應的。
在企業内部，危機應對的常規流程就是：成立危機應對小組——核查事實——讨論應對策略——寫回應——無止盡的修改審核——老闆親自修改 ——然後發布。
短短幾句話，卻比畢業論文的修改還要磨人。關鍵是，你的老闆是不是聽勸！老闆之所以成爲老闆，一般都有自己的想法，但是在危機公關中否尊重專業性就難說了。
也就是說，花西子這則與事情本身毫無相關的回應内容，包括花西子的由來、願景使命是大家關心的嗎？這很可能隻是老闆關心的内容，也是公司在自說自話。
所以，很多公關人士在處理危機的時候最頭痛的就是管理好老闆，讓老闆認同你的專業性。可是，很多危機出現，傷害是不可避免的，而多數的老闆隻是希望媒體和公衆「閉嘴」。
花西子的廢話回應：請說人話
這份回應很浪費流量，洋洋灑灑一大篇，你說掏心窩子，用戶看到的都是套路和廢話。
當下的輿論環境，大家見過太多的回應了，一點實質性措施都沒有的過氣的回應毫不真誠，這才是真正地浪費了公共資源。
《如何應對憤怒的公衆》裏解析過，3 種情況下，人們會産生憤怒情緒：受到傷害；别人的錯誤使自己陷于危險境地；基本信仰受到挑戰。在每種情況下，憤怒情緒都會因爲其他一些因素而變得更爲複雜。比如，在強者面前感到自己的弱小，這會讓人平添幾分氣惱。感覺自己受到了不公平的待遇，或者沒有得到應有的尊重，更是讓人怒不可遏。假如發現自己被操控，被輕視，被忽略，甚至被欺騙，那就不僅僅是憤怒的問題了，而是會讓人胸有塊壘，氣憤難平。因爲這種感覺就像自己是個可以随意被人愚弄的傻瓜。
花西子當然很委屈，從 4P 理論看，定價與産品、用戶的定位有關。國貨難道不能有高價格嗎？産品的發展壯大需要結合時代趨勢做營銷，才能打開市場。花西子的處境，如李佳琦所言，确實很難。你看完美日記今天的處境和昨日的風光就知道。
但是大家對國貨的認知就是應該低價格，低利潤。這才能撐得起「國」，何況誰不想要更便宜、高性價比的産品呢？用戶從來不會關心、也沒有義務關心企業運營的真實成本與複雜情況。
但在這場危機當中，花西子的回應顯然将廢話文學在回應中發揮得淋漓盡緻，有種一棍子打出個悶屁的感覺。在今天這樣的輿論環境中，花西子依然還用傳統地和稀泥的套路來回應，不說人話，最終的結果也隻會是被用戶更嫌棄。
花西子的棉花拳：不是公關無能，而是無能爲力
有句話叫，「再好的公關也解決不了業務問題」。有些時候，公關作用有限，甚至就是用來背鍋的。所以公關人最終不想忍受這份委屈，都轉行去賣保險了。
在行業看來，花西子的公關、營銷做得是不錯的。至少，能在短短幾年時間，綁定李佳琦這樣的網紅，把産品知名度打出來，年營收超過 40 億，實屬是行業學習的标杆案例。我們不能因爲這次回應，一杆子打死花西子的公關團隊。
在外界看來，花西子所做的行動也就是幾次回應，但背後還有更多辛苦工作，内部溝通，外部聯系媒體删稿、控評、出軟文等，這些都是費力不讨好的事情。
但是公關的技術性工作發揮的作用是有限的，尤其是一方面要讓公衆滿意，另一方面還要讓老闆滿意，保證損失降到最低，保障業務平穩過渡。尤其在雙十一這個節骨眼上，花西子應該也準備好了新品等待上市，可以在雙 11 節點上大賣。
也就是說，今天花西子的回應如此「軟綿綿」，本質是利益導向的博弈。《如何應對憤怒的公衆》一書中，作者提出了危機的核心解決方法：與憤怒的公衆打交道，應該堅守一套簡單的原則——互利方法。
網上也有很多人爲花西子提供了解決方案，拿出大促的手段，比如 9.9 一支眉筆，這樣用戶就會高興，不再對花西子有怨念。然後，這在商業來看，可能就是「不明智」「不必要」「不實操」的建議。尤其當雙 11 來臨，花西子和很多主播、渠道都簽了合同，售賣的價格等都有明确的要求。花西子作爲品牌方，實則沒有主導權。
花西子的啓示：新銳品牌打造任重道遠
花西子今天面臨的輿論困境，其實對很多新貴品牌，甚至很多互聯網公司都有很多借鑒意義。
在直播帶貨進入深水區之後，公衆認知和輿論環境都發生了變化。李佳琦事件，花西子被調侃爲新一代的貨币單位，本質上是因爲直播帶貨成爲品牌銷售的核心渠道，而非起步之處「最低價」的打動用戶的利益刺激點。而李佳琦們最初的崛起，正是依托「最低價」的價格優勢。
今天，直播帶貨進入深水區，新銳品牌的崛起依托與流量網紅綁定大品牌做銷量，尤其是國貨品牌這兩年價格水漲船高，這與消費者對「國貨」定價的認知存在差異。
而随着信息壁壘的逐漸打破，原材料、成本價的信息透明度越來越高，消費者尤其是用戶會更加清晰地知曉産品的利潤情況。
對于企業來說，打造企業的品牌是一件任重而道遠的事。一方面，新銳品牌需要依托網紅的流量打響知名度，做好銷量轉化，從内部的 KPI 考核來說，與網紅合作是一件更簡單有效果的事，但另一方面，年輕的品牌起來并沒有太多的耐性用戶，産品的核心競争力，品牌的影響力上并沒有建立，這就使得在危機發生時，花西子這樣的新銳品牌無法很好地處理與公衆的溝通與對話。
對于花西子們來說，做到以用戶利益和長期發展爲價值導向，輿論才能真正走出死局，品牌才能可能成爲「好品牌」，從國門走向世界。
