2021 年，爲緩解醫患矛盾， 上海交大醫學院兒科學院專職副院長陳怡绮， 開設了一門教大家 " 好好說話 " 的課，
課程面向醫學生，臨床醫生和老師， 目前已經有 1000 多人上過她的課。
圖源：《中國醫生》
據 Alpha 數據庫的統計，2002 年至 2019 年， 全國共有逾 10 萬件醫患糾紛事件， 陳怡绮認爲，醫生天然掌握着更多專業知識， 會不自覺忽略一些問題， 有些病人則因爲不信任，提前上網查資料， 挑戰醫生的權威。
醫患矛盾的發生是雙方的問題。
陳怡绮經常會在課堂上設計一些 " 角色扮演 " 的環節，讓醫學生扮演患者，站在患者的角度提問
陳怡绮在課堂上設計了一系列角色扮演的環節， 讓醫生體驗當一把病人， 站在病人的角度提問，思考， 她希望讓醫學生提前适應真實的醫療環境， 也能讓更多醫生了解溝通的底層邏輯。
" 患者不是來找麻煩的，醫生也希望把病看好， 我們的目标相同，所以更要好好說話。"
01 我決定開一門 " 好好說話 " 的課
陳怡绮：" 醫生和患者是同一個戰壕裏的戰友 "
最早想做一門醫患溝通的課程，主要因爲我在高校招醫學生的時候，經常有父母和孩子來咨詢類似的問題，比如，如果去做了兒科醫生，到時候面對一大家子人，會不會壓力很大？會不會溝通不了？會不會容易産生醫患矛盾？我慢慢意識到，不僅是在我們醫生眼裏，在普通人心裏，也會覺得醫患溝通是個問題。
課堂上的陳怡绮，時刻與同學保持互動
1995 年畢業之後，我一直在做麻醉科醫生，大概到了 2004 年，我從臨床醫生轉向了醫學教育，會更多關注一些和醫學教育相關的工作。2019 年，我在上海交大醫學院，和幾位老師一起，開始了一門《醫學溝通藝術課》，主要面向醫學生，還有臨床醫生，我們希望大家能夠重視醫患之間的溝通問題。
除了看到很多醫生面臨的現實問題，我發覺自己也不是一個善于溝通的人，我坐電梯，如果碰到熟人，就會有些焦慮。之所以選擇麻醉科，也是因爲可以少溝通（笑）。但是做醫生，溝通是難免的，每次麻醉前的注意事項，我也需要反複解釋和交代，這是避不開的。而且除了病人，我們也要和其他醫生、護士、前輩溝通。
最早接觸到醫患矛盾的時候，我還很年輕。那時候我剛開始獨立值班，獨立負責麻醉工作。
我記得很清楚，那天我早上 8 點開始工作，一直沒有休息。到了上半夜，接到一個急診的闌尾手術，做完之後還要做這個病人的膽囊手術。意味着我要一直工作到早上 8 點才能換班。
年輕時的陳怡绮，是一名麻醉科醫生
做完闌尾手術後，我們突然接到了電話，病人的主治醫生說病人的膽囊暫時保守治療，不開刀了。那時候雖然年輕，但是工作了夜裏，也非常疲憊了。所以我聽到這個消息的時候，真的太開心了，因爲這意味着我可以去睡覺了。我當場就歡呼了一下，我甚至跳了起來。
手術結束以後沒多久，我就接到了病人的投訴。因爲當時打的不是全身麻醉，病人意識是清醒的。他投訴說，他當時正在經曆 " 關公療毒般 " 的痛苦，卻聽到旁邊一個女孩在歡呼。我當時覺得非常不公平，首先，當時打了麻醉，他按理來說是不疼的，而且我技術這麽好，順利完成了工作，爲什麽還要投訴我呢？
也是過了很久，我才慢慢意識到自己的問題，我當時隻想着局部的手術，并沒有把對方當成一個完整的人來對待。其實在醫生和患者之間，這樣的問題和誤解并不少見。
02 醫患出現矛盾，是雙方溝通出了問題
正在上課的陳怡绮
雖然醫患矛盾的問題一直存在，但說實話我不太願意講醫和患之間有矛盾，我覺得他們是一個戰壕裏面的戰友，醫生和患者的矛盾并不是存在于他們之間，而是醫生和患者共同面對的疾病。很多情況下，隻是溝通出現了問題。
其實對醫生來說，隻要病人沒有根據我的意思走，那就是有矛盾了，而作爲去看病的普通老百姓，隻要在就診的過程中感受到不舒服、不流暢和不尊重，或者感受到一些誤差，加上沒有及時溝通處理，小問題就容易擴大成矛盾。
醫療劇《問心》片段，年輕醫生因舉動稍有不當，引起患者不滿
我雖然是醫生，但我也當過病人，所以我能夠理解。之前有一次，我肩部的肌肉抽住了，我去看醫生。當時那個年輕醫生并沒有做體檢，隻是看了我幾眼，問了幾個問題，就飛速把所有的醫囑單開出來了。
後來我拿到片子，看到上面寫着右側肩頸痛，但其實我痛的是左側，他還寫我是抽搐痛，但其實我是抽住，是肌肉闆住了，我是醫生，所以我清楚這兩種表述不是一回事，我當時就有些不爽。
後來這個例子我也經常在課上講。因爲患者是來看病的，出現這樣的偏差，就會讓他們覺得不舒服不高興，這是人之常情。
除此以外，有時候醫生沒有解釋清楚，也會造成矛盾。我之前當醫生的時候也聽過這樣一個故事，有一個孩子便秘去看醫生，第一個醫院說孩子要做手術，去另一個醫院，醫生卻隻開了一個開塞露，結果毛病都好了。患者就會覺得，幾毛錢就能解決的問題，你卻讓我開刀，這不是在騙我嗎？對患者來說，這就是很大的矛盾了。
但事實上，那個孩子确實是生病了，他是巨腸結。開塞露隻是解決了眼前暫時的問題，但沒有徹底治好這個病，沒有解決長遠的問題。
這叫什麽？其實叫 " 喬哈裏窗 "。我們把它畫成四個象限，第一象限裏，就是患者知道，醫生也知道的問題，這就叫共識，在這個象限，我們不會出現理解的偏差，這時候溝通就是很容易的。
另一個就是醫生知道，患者不知道的信息和知識。這也是醫生的專業決定的，在很多專業領域都會出現這種問題。專業領域是患者的盲區，如果醫生不做解釋，不說清楚，對方就很容易誤解。
就比如那個巨腸結的案例，如果醫生及時向病人家屬解釋清楚，就會擴大共識區，目标就容易一緻，矛盾不就沒有了嗎？
《問心》劇照
對醫生來說，他們已經工作很多年，這些知識和信息對他們來說是基本信息，是他們做出診斷的 " 常識 "，所以常常會忽略一些要解釋的問題，也很難意識到自己到底有沒有解釋清楚，這時候就會和病人天然形成一個信息差。其實一旦把原理都解釋清，對方理解了，患者會更容易信任你。
另外，很多醫生每天要看很多病人，和患者接觸的時間不會太長，常常沒有時間把每個問題都攤開來講清楚。
我們做醫生時間長了，有時候會不自覺的有一種 " 我很厲害，我掌握着專業知識，你是來聽我的 "，這樣的潛意識。
這種情況下，就比較容易做出傲慢的舉動，這是最大一個問題。我接觸了很多醫生，我發現要修正這個問題并不難，隻要醫生能夠意識到這個問題，就會自然地放下那種态度。
課堂上的陳怡绮，正在演示 " 傲慢 " 的身體語言
對于患者來說，他們可能會覺得醫生會騙我，對醫生有不信任感，所以會先防禦，在看病前就在網上查一查自己的症狀是怎麽回事。但是患者未必能夠掌握裏面的精華，如果隻了解到一些片面的信息，就很容易鑽牛角尖，溝通起來反而更困難，他有可能就聽不進醫生的話了。
我們醫生有時候也會去網上查信息，但我們有相關的學習經驗，而且有很多的臨床經驗，我們能夠分辨哪些資料或者資訊是有用的。
劇照《閃閃的兒科醫生》
而且對于患者來說，接收信息是有一定的心理學基礎的，如果醫生說的信息對他有利，他會比較容易接受，如果不利，他就可能下意識地抗拒。比如說，有時候醫生提出要住院，要開刀，患者就需要考慮經濟問題，要請假，要溝通誰來帶孩子等等，他會下意識拒絕做這件麻煩的事，也就會屏蔽很多醫生的話。
看診太多，醫生重複解釋同樣的話，有時候也會焦慮，病人生病了也焦慮，溝通的時候，大家的情緒往往都不在最佳狀态。所以整體來說，溝通上出現問題，是雙方面的問題，要彼此共情，一起做出調整。
03 換位思考，看到完整的人
課堂上，醫學生們正在練習 " 縫皮 " 時的溝通
其實在醫學教學過程中，很早就有溝通類的課程了，在準備做《醫學溝通藝術課》後，我也去聽了之前的很多課，感覺大家聽完很少有反饋和思考，那些理論也很難真的落地。
所以我在設計課程的時候，一直在做模拟教學，就是讓學生分别扮演醫生和患者，設置一些不同的場景，讓他們在不同的場景下進行思考。當我們的醫學生扮演了患者，他才能夠有同理心，能嘗試站在病人的角度考慮問題。
比如我們設計了 " 縫皮 " 的場景，我們在醫學院學習的時候，經常是對這一塊假皮練習，隻需要動作做到位，然後打結好就行，不需要說話的。
陳怡绮要求同學将假皮固定在人身上，讓互動過程更加真實
但現在我要求把這塊皮綁在人身上，由他來扮演患者，有可能是扮演一個手臂受傷的 10 歲孩子，或者扮演頭部受傷的人。每個人在不同的場景下，會有不同的疑問和情緒，比如孩子會因爲害怕哭鬧，手臂上有一個很深的劃傷，會擔心是否留疤？會不會以後影響到手部的功能？這些可能都是患者迫切想要了解的。
這個時候，就要考驗醫生的溝通能力了，他不光要完成手上的标準動作，還要去思考如何回應這些問題。我希望能通過這樣的過程，讓我們的年輕醫生提早開始适應真實的醫療環境。
《閃閃的兒科醫生》劇照
有時候醫生太忙太累，就想把病看好的時候，可能隻盯着那個病竈，忘了這個人。我也希望讓他們意識到，這塊皮不是一塊死皮，它是長在一個人身上的，看病不是光看局部就可以，而是要看到整體的人。這個人是有思想，有想法的。
人在生病的情況下，是脆弱焦慮的，從人性上來講，肯定希望得到醫生的安慰。有時候對患者來說，如果醫生隻盯着創面，他或許會覺得你已經忽略他了。
每次上完課，我都會讓學生寫一些自己的感想和思考，他們都會反饋，可能用這樣的溝通方式，讓自己的室友關系更好了，或者改善了和父母的關系。所以溝通的底層邏輯都是相通的，不僅僅适用于醫患之間。
04 語言和手術刀一樣重要
除了語言方面的溝通，我們還有很多其他的溝通内容。比如表情管理的問題，醫生看病的時候，應該适當做到表情管理，當然不是過分的那種商務假笑。要注意看着對方的眼睛，用一些開放的姿态，比如身體微微前傾的傾聽姿勢，而不是身體靠後，雙手環胸的封閉姿勢。
醫生和患者都是普通人，他們都會有自己的情緒，比如醫生有時候也會着急，病人生病了也會急躁，我們希望大家在溝通前盡量先把情緒放下。
《問心》劇照
有時候在溝通前，醫生也可以嘗試去了解一下病人的社會背景，經濟情況。雖然這是在醫生職責範圍之外的，但可以一定程度上給予同理心，站在患者的角度去思考一些問題，雖然花時間，但這其實是有利于我們開展一些醫療措施的。
患者去看病的時候，也應該先放下自己的盾牌，盡量用求知性而不是挑戰性的語言。比如 " 醫生，我查了資料，我這個毛病應該是吃什麽藥的，你就給我開這種藥 "，其實作爲醫生，他有綜合的判斷，每一種藥物或者治療方案都是有适用範圍的，它可能并不适合你。這種情況下，醫生也應該耐心再多做幾步解釋。
患者也應該嘗試換一種說法，" 醫生我現在哪裏不舒服，不知道用什麽藥，你給我一些指點？" 同樣的意思，換一種講法，大家都能如沐春風。
《中國醫生》劇照
古希臘醫學之父希波克拉底曾說過，醫生有三件法寶，第一是語言，第二是藥物，第三是手術刀。可見在醫學上，溝通的重要性。我覺得語言和手術刀一樣重要。
病人來看病，是來求醫問藥的，不是來找我們麻煩的。當然，我們醫生也希望病人能盡快康複，咱們的目标始終是一緻的。所以我們更應該好好溝通，好好說話。
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