眼前的樹屋被層疊的綠意圍住，陽光如碎金落在地闆，低矮的床靠着窗，這是一處典型的愛彼迎民宿，它也被「搬進」了愛彼迎的北京辦公室裏。
這裏的會議室個個别出新意，員工自己動手軟裝了全球熱門房源的「複刻版」，來客們得以領略美國、法國、摩洛哥等地的風情，仿佛置身多個平行宇宙，世界近在咫尺。
▲ 愛彼迎辦公室的「樹屋」.
從三年前開始，愛彼迎每半年發布一次産品的重大更新和升級，專注于出境遊的愛彼迎中國也保持着和全球相同的步伐。
11 月 9 日，今年的第二次産品更新之際，愛範兒專訪了愛彼迎中國業務負責人孔直秋。與時俱進的改變裏，他們擁有一個不變的信念：将中國旅行者和世界相連。
200 萬套人氣房屋，5 億多次行程的答案
推開門進入一家愛彼迎民宿的瞬間，被愛彼迎首席執行官 Brian Chesky 稱爲「moment of truth」。這是一句習慣用語，意思是某人付出努力後、得知事情是否如願成功的重要時刻。
對于很多人來說，出境遊确實是一件需要「付出努力」的事情，好不容易出去了，自然希望吃得好，住得好，也更好地感受當地文化。
然而，愛彼迎所在的民宿行業，是非标準化的。遍布全球的 700 多萬套活躍房源，是愛彼迎最大的獨有優勢，同時也帶來了挑戰。
▲ Brian Chesky 也是一位愛彼迎房東 .
用戶可能在住進去之前，對某個房源不夠了解，導緻結果有落差。
孔直秋就遇到過這樣的情況。他去年住過泰國一家果園裏的小木屋，其他體驗都很棒，但房子上空是一個航道，飛機飛過的聲音很吵，「這不是房東的錯，也不是我的錯。但是作爲平台，我應該把這個房源信息給到房客」。
愛彼迎這次推出的「房客推薦」功能，就是爲了在預訂之前，讓用戶更全面、也更準确地了解房源，一切最好就是想象中的模樣。
▲ 「房客推薦」房源 - 美國沙漠之屋 .
具體來說，「房客推薦」基于 5 億多次行程的評分、評價等數據，篩選出了 200 萬套最受歡迎的「口碑房源」。
這些房源平均評分超過 4.9 星，出現房東取消預訂、服務不好等問題的概率平均低至 1%，超過三分之一平均每晚價格低于 100 美元，是在地段、衛生、性價比等方面都突出的「六邊形戰士」。
「房客推薦」每天動态更新，找到這些房源也很簡單，隻需留意搜索結果頁和房源詳情頁上的「房客推薦」徽章，或者在搜索時加上篩選條件「房客推薦」。
▲ 「房客推薦」标志 .
既然「房客推薦」靠其他用戶的評價背書，評價的含金量也就更高。這次的産品更新，「評分與評價頁」同樣上線了新版。
從創立時算起，全球的愛彼迎用戶累計留下了超過 3.71 億條住宿評價。評價出于自願，且房東和房客之間是「雙向盲評」，爲彼此留下評價之前，看不到對方的内容，避免了「你說我不好，我也說你不好」的情況。
孔直秋認爲，這些信息是平台很大的财富，「用戶提供的信息，都是有用的信息」。
如何讓用戶從中找到最感興趣、也最關心的内容，則是愛彼迎希望改善的部分。用戶需要的評論，不是「人人都說好」，而是「真實」，那麽平台能做的就是「更透明」。
▲ 新版評分和評價頁 .
現在的新版頁面，用戶可以根據評價日期或評分對評價排序，從圖表了解 1 星至 5 星的分布，對好評和差評的數量一目了然，還能從其他用戶的評價裏，看到他們來自哪裏、住了幾天、是否和家人或寵物同行，找到對自己最有用的參照。
這次的更新往大了說，其實是爲了「用戶更方便地找到想要的房源」，将房源和房客的需求相互匹配。
孔直秋發現，「不是最高分的房子用戶就喜歡」，消費者變得越來越聰明，需求也越來越多元，「不僅要住，還要住得好、住得爽，和朋友分享，最好還能便宜，是有個性的好」。
所以，當用戶的觀念在「消費升級」，那麽平台也必須向「既要又要也要」奔襲，甚至走到用戶的前面。愛彼迎希望的是，用戶第一次住進來，就能選到滿意的房子，感受到區别于酒店的好處和魅力。
全球的也是本土的，旅行就該更接地氣
愛彼迎是一個全球性的産品，愛彼迎中國團隊則站在「全球」和「本土」的交叉路口。
在某個功能更新時，中國團隊可能會遇到幾種不同的情況。一是全球用戶和中國用戶的需求同時被解決了；二是國内領先的功能向全球反向輸出；三是有些功能隻被中國用戶需要。
「房客推薦」就是第一種，至于第二種，國内的 app 體驗在很多方面領先，所以有時反向輸出給全球，比如手機動态密碼登錄功能。目前中文版 app 才有的「帶圖評論」功能，愛彼迎中國團隊也正在積極跟總部推廣。
▲ 帶圖評論 .
再說到第三種，之前的愛彼迎微信小程序是個例子，最近又有類似的更新——精選「中文友好」房源。
▲ 旅行博主杏仁和曼谷中文房東婷姐 .
加入愛彼迎之前，孔直秋曾在 Facebook 舊金山總部任職，英文說得很好，但也仍然希望遇到中文房東。前段時間，他去濟州島旅行，和一個會說中文的司機聊了一路，對方在半個小時裏介紹了很多當地的特色，這是母語無法被取代的默契。
基于類似的洞察，愛彼迎推出了「中文友好」功能，「中文友好」不僅僅代表房東或者客服會說中文，也說明他們對中國文化、對中國用戶的需求更加了解。
推出「中文友好」功能還有一個目的：服務于愛彼迎中國團隊的業務重心——「拉新」。
不難想象，第一次出境和住民宿，可能會遇到很多問題，怎麽開門，能不能提前走，能不能放行李 ...... 孔直秋認爲，很多時候房客不是說不清楚，而是擔心自己說不清楚。如果找到了「中文友好」房東，出境遊新手們也就能減少焦慮。
▲ 愛彼迎中國業務負責人孔直秋 .
愛彼迎希望借此撬動的，是一個廣闊的市場。目前，出境遊仍在漸漸從複蘇過渡到增長，正如孔直秋所說，「中國有 14 億人口，有護照的就隻有 1 億多人，很多人沒有護照，有護照的也還沒有去過很多國家」。
愛彼迎拉新的主要目标，是有護照、有出境遊需求，但還沒有出過境或者沒有用過愛彼迎的群體，其中又尤其關注 Z 世代的年輕人。
除了通過産品創新降低「新手」門檻，愛彼迎也持續洞察他們的需求，了解房源預訂情況、熱門玩法和目的地、各年齡段的旅遊偏好，甚至某個群體的價值觀。
▲ 圖片來自：旅行作家 @蘋果姐姐 Chenyu
對于今年冬季出遊，愛彼迎提出了三大玩法：「冬鳥南飛，可浪可躺」；「沉浸自然，玩轉冰火」；「城市漫步，環球巡禮」。
其中的城市漫步，也就是在倫敦、東京、巴黎等大城市 City Walk，尤其受到 Z 世代的歡迎，「City Walk 起源于倫敦，我們很高興地看到，中國年輕人又把它帶回了倫敦」。
在孔直秋看來，Z 世代的興趣廣泛且小衆，通過追求興趣彰顯個性，但并不是爲了廣而告之，而是實現自我價值和興趣圈層的認同。
體現到旅遊需求之上，很多年輕人喜歡住到共享廚房、客廳等公共空間的「愛彼迎房間」，價格更低，還能跟當地人交流，「住進房間等于住進了城市」，或者三五成群一起租下歐洲的古堡，享受的同時也精打細算。
▲ 「芭比夢幻屋」.
爲了抓住年輕人的心，愛彼迎還推出了不少相應的營銷活動，和芭比等大 IP 合作「愛彼迎獨家」，提供獨特的房源，或者發布潮流文化和節日盛事的攻略，包括暑假的富士搖滾音樂節、即将到來的泰國水燈節。
目前還有很多的年輕人沒有出過國，但愛彼迎相信，他們接下來一定會出國玩，「年輕人是世界的未來，也是愛彼迎的未來」。
選擇了住在哪裏，也擁抱了當地的生活方式
全力服務出境遊之後，愛彼迎中國摸着石頭過河，就連認知也做了很多次叠代。
孔直秋回憶，當出境遊因爲疫情還未放開時，當時他們的一個洞察是，用戶會覺得焦慮，會非常在意穩定性。
然而現在，出乎他們的意料，用戶比想象得開放很多，尤其年輕人，可能因爲一個演唱會就出國，「心态上把旅行當成生活的一部分」。
愛彼迎内部也鼓勵着這種開放，每個季度給員工發 500 美元的旅行基金，鼓勵出境遊然後住愛彼迎。
孔直秋說「下了水你才能感知」，很多時候真正有了體驗，才會知道旅行裏哪些部分是打動人的，哪些部分是還不足夠的。
拿孔直秋自己的體驗來講，因爲工作的原因，他去了日本很多次，甚至「快去吐了」，但還是會抽時間強迫自己去旅行，盡可能使用愛彼迎的産品。
有一次，孔直秋住在日本的一個街區，裏面小店的菜單都是手寫日語，Google 都翻譯不了，但也是那麽一瞬間，他莫名平和下來，仿佛也成了一個當地的居民，「像年輕人常說的一樣，我和自己和解了」。
這體現了愛彼迎相較其他住宿的與衆不同——房源提供的價值隻是一小部分。房客選擇了一個房子，也是選擇了周邊的環境和社區，「比如我住在巴黎一個房東的家裏，我就可以當一周的巴黎人」。
在這方面，愛彼迎「體驗」很有發言權，它是 2016 年推出的一款産品，和「房源」一樣可以單獨預訂，成千上萬的體驗達人分享知識和熱情，向遊客介紹他們的鄰裏。
▲ 普吉體驗項目「拯救長臂猿，拯救森林」.
City Walk、騎自行車探訪街區、到當地農貿市場采購、參與攝影師的短期課程……各種想得到和想不到的體驗等待着遊客。這是了解一座城市非常好的方式：不僅是探索城市，還是由本地人帶着你去，你跟他們建立友誼，同時獲得真正地道的體驗。
與此同時，愛彼迎也正在試驗「發現世界」功能，鼓勵用戶發布真實的帶圖評價，幫助其他用戶找到符合自己個性的房源。
▲ 「發現世界」.
「發現世界」能讓用戶具象化地看到，如果住在這個民宿，将會有怎樣的生活。不僅僅是民宿内部，也包含周圍的街區、街角的咖啡店、自然的景觀，以及和房東的交流。
如果被體驗「種草」了，那麽就可以選擇相鏈接的房源。反過來說，選擇了這個房源，其實就是選擇了它能夠帶來的體驗。
這背後的洞察是，當我們談論旅行的時候，究竟在談論什麽？機票或者民宿，其實隻是實現旅行的手段，爬山、沖浪、寺廟放空才是旅行本身。
▲ 「房客推薦」房源 - 希臘雅典别緻閣樓 .
我們希望能給用戶帶來一個感覺：愛彼迎并不僅僅是一個房子，也不僅僅是一個體驗，而是帶給你作爲一段時間的當地人的全方面生活感受。
采訪的過程中，孔直秋提到了一個分量很重的詞——「使命感」。這是他賦予愛彼迎中國團隊的責任。
愛彼迎是旅遊的一部分，旅遊本身能夠帶來非常美好的感覺，我們的角色是把中國的旅行者與世界相連。
愛彼迎全球擁有 700 多萬套活躍房源，更新叠代很快，差異性也很強，對應着千百種興趣和需求，總會有房源讓你産生非常強的歸屬感，這是孔直秋很看好愛彼迎業态的原因之一，而他們能做的是，通過産品更新，幫助用戶選到合适的房子，然後融入當地的社區。
回歸最直接的人性，孔直秋相信，每個人其實都不是孤獨的，你喜歡的東西，在世界上的某個角落也有另外一個人喜歡，愛彼迎的房源也攜帶這樣的屬性，或許一天你會發現，「我就應該住這樣的房子，住這樣的房子才适合我」，在不期而遇的某一秒裏，和周圍的人和世界共振。
