車質網、凱睿賽馳咨詢于 2023 年聯合推出了 " 中國汽車售後服務突出貢獻人物 " 推選宣傳活動，旨在展現在售後服務領域爲推動中國汽車發展做出貢獻的領跑者，以及他們爲企業帶來的突破力和引領力，并以此梳理中國汽車市場服務質量發展脈絡和走向。本期采訪聚焦上汽通用汽車，車質網常務副總裁李熙就上汽通用汽車在售後服務領域的理念與變革、服務團隊整合升級，以及如何引導和賦能經銷商建設，爲客戶提供差異化服務等熱點話題，深度對話上汽通用汽車售後服務事業部部長鄭欣。
車質網常務副總裁李熙（左）深度對話上汽通用汽車售後服務事業部部長鄭欣（右）
" 以客戶爲中心 " 是上汽通用汽車一直貫徹執行的服務理念，鄭欣在訪談中表示，" 以客戶爲中心 " 就是要站在客戶的視角，以客戶的眼光來看待産品和服務，洞悉客戶真實需求，提供專業、貼心的服務。
在傳承與創新中深化 " 以客戶爲中心 " 理念
經銷商維修車間（供圖：上汽通用）
初見鄭欣，千萬不要被他年輕、帥氣的外表所迷惑。其實，他已經在上汽通用汽車質量和服務部門辛勤耕耘了 17 年，是一名實實在在的 " 老兵 "。對于 " 以客戶爲中心 " 理念，掌舵售後服務事業部 3 年的鄭欣有着自己的深刻理解，可以概括爲 4 個字——傳承、創新。據他介紹，上汽通用汽車是最早将 4S 店理念引入中國的企業。所謂 4S，除了 Sale（整車銷售）外，其餘 3 個 S 都是與服務有關的，即 Sparepart（零配件）、Service（售後服務）和 Survey（信息反饋）。
從成立之初，上汽通用汽車就一直以 4S 的服務理念爲基礎來打造整個服務體系，除了爲客戶提供優質的售後服務外，Survey（信息反饋）也是其中的關鍵環節，傳承至今，已經演變升級爲 VOC（Voice of Customer），即 " 客戶之聲 "。現階段，随着社交媒體的興起，客戶反饋呈現出三個趨勢：反饋渠道更多、反饋速度更快、反饋要求更高。在采訪中鄭欣表示，爲了有效應對這些變化，上汽通用汽車從 2023 年開始規劃 " 客戶之聲 " 的工作，目的就是爲了建立與客戶的交流以及與經銷商的互動，讓主機廠、經銷商和客戶之間實現信息對稱、解決快速，最終達到客戶和經銷商都滿意。
在談及創新，鄭欣坦言，以往客戶反饋、維修、保養都是通過 4S 店這個載體來完成的。如今，汽車售後服務發生了變化，4S 店已經不是那個唯一的載體，車輛已經融入到客戶的生活當中，如何能賦予客戶更多的價值、超越更多的期待，這背後需要不斷進行服務創新。
一方面，與客戶直接溝通，通過 " 上汽通用客戶之聲 " 企業服務号直接針對客戶的咨詢、抱怨進行回複，同時加強客服人員 " 知識庫 " 的體系建設，涵蓋産品規劃、産品體驗、産品介紹、銷售咨詢、售後服務等全業務鏈，力争在第一時間完全解決客戶的訴求。此外，鄭欣表示，近幾個月自己和 2、300 個客戶直接加微信進行了溝通交流，希望通過這樣的方式去及時了解到客戶的需求痛點，來不斷叠代改進産品和服務；另一方面，與客戶進行共創，将客戶針對産品提出的建議或訴求進行收集整理後，選出優秀的案例付諸實施，完成産品叠代升級，共同來提升産品體驗和服務體驗。在談到這個問題時，鄭欣列舉了一個真實的案例。别克 GL8 上市後，配備了感應開啓尾門的功能，但一部分客戶反饋腳踢感應還需要肢體動作，而且還需要找準感應點，能不能改成不需要使用者動作就可以開啓。在了解到客戶的需求痛點後，售後服務部門及時反饋并推動産品端進行了快速叠代，開發出聲控尾門。客戶隻要說一聲 " 你好别克，請打開尾門 "，尾門就自動打開了。類似的案例其實還有很多，鄭欣認爲，" 以客戶爲中心 " 不僅是一句口号，更要實現落地，實實在在地爲客戶提供有效服務。
兩個 " 滿意 " 打造專業、貼心的服務團隊
2024 年，成立 27 年的上汽通用汽車迎來了前所未有的變革，旗下三大品牌别克、雪佛蘭、凱迪拉克的售後團隊進行了整合，通過 " 售後營銷及客戶維系 "、" 服務運營 " 和 " 售後技術 " 三大功能塊進行一站式的管理。面對全新的團隊，鄭欣提出了新的目标——兩個 " 滿意 "，第一個是客戶滿意，第二個是渠道滿意。他認爲，渠道滿意是客戶滿意的一個基礎，沒有渠道的滿意，實際上也不可能有客戶的滿意。
就整個汽車售後服務領域而言，鄭欣認爲合格的服務團隊應具備兩個重要特質，一是專業，二是貼心。如今，客戶對于車的認知在發生變化，不再把它當作一個簡單的出行工具，而是成爲了生活的一部分。因此，需求發生了變化，對于車輛的期待也有所改變。三大品牌融合後，客戶群體涵蓋了更多的年齡段，不同年齡群體對于車輛的需求是不一樣的，比如，年輕客戶追求刺激，喜歡玩車；年紀大的客戶希望車是服務他的一個工具。如何滿足不同群體的需求，獲得廣泛的客戶滿意？鄭欣認爲，應對這樣的變化，就需要售後人員能夠接受不同客戶的需求，聽到不同客戶的聲音，然後高效、敏捷地拉動産品叠代，給客戶帶來差異化的服務體驗。
關于貼心，鄭欣的理解是，要将服務一點一滴地融入到客戶的生活和用車的每一個環節中去，讓客戶感受到車是他購買的一個産品，但這個産品背後的服務會賦予他更多的氛圍和價值。比如，每年春節前會在全國各地舉辦大型的車主家宴，給車主拜年，營造出一種溫暖如家的感覺，帶給客戶超出産品以外的服務體驗。
在渠道滿意方面，上汽通用汽車實施了從 " 渠道管理 " 向 " 渠道服務 " 的轉型，在政策端提出了 " 減負 + 賦能 "，" 減負 " 就意味着調整降低經銷商的考核任務、減輕庫存壓力等，保障更多經銷商的輕裝上陣。" 賦能 " 指的是通過相關政策告訴經銷商如何更好地通過自己的日常管理做好客戶維系及客戶服務。據鄭欣表示，政策優化以來，不管是從經銷商的跟随度還是滿意度都得到了顯著的提升。
多維度賦能經銷商建設 爲客戶提供 " 親情式服務 "
線上預約售後服務（供圖：上汽通用）
在 2024 年車質網聯合凱睿賽馳主辦的中國汽車客戶之聲（VOC+）研讨會暨頒獎典禮上，上汽通用汽車榮獲 " 售後服務标杆品牌 " 獎項。對此，鄭欣認爲，這與經銷商夥伴的努力密不可分。
當下國内汽車市場的競争異常殘酷，不僅體現在銷售端，售後服務領域同樣遭受波及。在這樣的大環境下，經銷商網絡不管是人員狀态，還是渠道能力都發生了很大變化。鄭欣表示，現在的經銷商不可能像以前一樣，單純依靠專業的技師或服務顧問來做好客戶服務，更多的時候需要數字化工具來賦能。爲此，上汽通用汽車售後團隊在不斷尋找更多和客戶的觸點。據鄭欣介紹，2024 年，上汽通用汽車成爲行業首家落地抖音本地生活的主機廠售後，通過新媒體直播，讓客戶更好地了解上汽通用售後服務的專業、高效，同時也幫助經銷商進行客戶引流。另外，上汽通用汽車在 2024 年完成了 DMS 2.0 （上汽通用汽車經銷商售後系統）的升級，通過數字車檢等工具賦能經銷商爲客戶提供更優質、更透明的售後産品與服務體驗。
除了數字化工具的賦能外，鄭欣帶領的售後團隊還爲經銷商夥伴提供了以客戶服務滿意爲導向的商務政策，對于優秀的經銷商給予績效層面的獎勵，并将這些經銷商的成功之處制作成優秀案例進行示範推廣，在全國 1000+ 經銷商中形成 " 學比趕幫超 " 的氛圍。
而在客戶服務方面，鄭欣提出了 " 親情式服務 " 的概念，引導經銷商的一線服務人員将 " 把客戶當成家人 " 作爲工作的最高理念。他認爲，" 客戶可以是我們的哥哥姐姐，我們也可以是客戶的哥哥姐姐 "，要和客戶之間形成一種家一樣的氛圍，隻有這樣才會爲客戶提供 " 發自内心 " 的服務，而這也正是客戶最需要的。此外，上汽通用汽車售後部門還與經銷商夥伴一起組建了管家式的服務團隊，通過社交平台建立的服務群爲客戶提供 N 對 1 的服務，涵蓋了銷售、上牌、保險以及售後等各個環節。客戶從買車那天開始，就可以享受到這樣的服務，所有的需求和期待，都可以在這個群裏提出來，并将得到快速的響應。
面向未來，鄭欣認爲客戶共創将是售後服務領域中的一個重要突破口，讓客戶親身參與産品的優化改進，創造出更多的情緒價值，獲得超越期待的服務體驗。事實上，上汽通用汽車已經在這樣做了。
