本文來自微信公衆号：新周刊 （ID：new-weekly），作者：劉車仔，編輯：陸一鳴，題圖來自：AI 生成
" 您這邊是我們的優質客戶，現在我們推出了 ×× 套餐，套餐金額不變，每個月多享受 10G 的流量，另外，網速也給您升級了 ……"
這也許是你經常會接到的電話，電話那頭的聲音往往親切溫和，讓人感覺優惠力度真的很大。一開始，很多人會答應升級，給出對方想要的驗證碼，确認升級成功。
但這樣的電話越來越頻繁，直到最後很多人壓根不清楚自己手機到底升級了多少套餐。明明每次升級都說是免費，但爲什麽後來話費越來越高了？
如果說熟練使用手機的年輕人還相對容易識别出這樣的 " 陷阱 "，那麽對于居住在小地方的老年人來說，他們的子女大多在外打工，在遇到這樣的情況時，往往沒有抵抗能力。在送流量、送雞蛋、送老人機的轟炸中，他們的手機可能早已在無形中綁定了各種套餐和增值業務。
今年國慶節過後，不少年輕人開始在網上發帖呼籲大家回家一定要查查父母的手機，處在農村、信息媒介素養不高的他們，往往是被各種互聯網手機營銷盯上的香饽饽。不少人回家查了下父母的手機話費才知道，原來老人家的手機綁定了十幾個套餐和增值業務，每個月的話費高達幾百元。
這些隻是營業員的個人行爲嗎？爲什麽運營商打來的電話越來越多？爲什麽我們的手機費用越來越高，而取消合約卻總是那麽困難？爲此，我采訪了多位來自運營商一線工作的前端和後端人員，和他們聊了聊日常工作的邏輯。我發現，他們幾乎被卷進現代工作數字增長邏輯的悖論裏。
今年國慶節回老家，小 Y 無意間聽到媽媽抱怨每個月的話費太高。小 Y 先是在微信上查了媽媽的繳費記錄，發現最多的一次竟然交了 500 多元。
小 Y 馬上登錄掌上營業廳，那裏顯示媽媽的手機開通了十幾個套餐和增值業務。
其中包括 50 元寬帶電視包、50 元自選流量套餐包、全光組網、39 元愛家暢享會員、千兆提速、室内安防、彩鈴等，名目衆多。小 Y 的母親基本不識字，隻會刷刷短視頻，" 這麽多服務，一個農村 60 歲老太能用上嗎？" 母親這才回憶起，最近去營業廳辦理寬帶，營業員說了優惠多少錢和返還多少話費，最後隻需要在原來手機費用上加 10 元。
但實際上幾個月來，這個綁定着寬帶的手機每個月都會交将近 150 元的費用。小 Y 拿着媽媽的手機撥打了運營商電話，希望關閉各種不需要的服務，被告知這些套餐和服務有一年、兩年、三年的合約期，提前取消需要付各種違約金。她接着撥通了運營商的投訴電話，結果客服說這些服務都是老人确認過才能辦理的。但明明媽媽當時什麽也不知道，确認是怎麽完成的呢？
今年 11 月，小謝也聽爸爸說最近話費突然變得很多，每個月高達 200 元。查了下話費，她大感震驚，她發現爸爸的手機賬單包含多個名目的會員（大多是非常雞肋的功能），但父親平常用的是老人機，又怎麽會用到這些功能呢？
原來今年 3 月份，運營商的業務員先是打了電話告知父親有個送手機的活動；上門的時候，又帶來了一台老人機，隻說是免費的。在一頓操作下，業務員 " 幫忙 " 下載了某銀行的 APP，接着又 " 免費 " 辦了一張銀行卡。
最後，業務員說原本卡的套餐價格不變，還加了流量，讓父親在卡裏預存了 2000 元話費，并承諾 3 年後會返還。
小謝父親本以爲是 " 占了便宜 "，沒想到最後話費卻莫名漲了幾百。一開始小謝打了官方的投訴電話，客服人員說這個是業務員的個人行爲，與官方無關。後來她又打了三四個投訴平台，最終是在工信部解決了問題。
許多人在向運營商反映問題的時候，幾乎都會被各種話術刁難——不能異地辦理、合約期沒到不能取消，違約金有的高達 2000 元，一般會吓退一些用戶。
在電商平台上，甚至出現了幫解約的産品，售價幾十元就可以幫忙解約。而這些服務，也隻是幫忙找到了工信部進行投訴。
實際上，很多人隻要沒被觸碰底線，并不想花時間投訴，最後總會不了了之。而有一些子女長期不在身邊的老人，碰到這樣的事情，往往也毫無辦法。
阿虎對于這種莫名其妙定制了很多套餐、話費越來越多的情況見怪不怪。他是北方某省份一家運營商的網格員（近年來幾大運營商持續推行網格化運營，全國區域内有數十萬計的銷售、運維經理下沉至網格服務），類似于區域負責人。
他說，前幾天公司裏才有個業務員給老人定制了三百多元的最低消費，但 " 老人家家庭條件很一般 "。
這種定制是怎麽形成的呢？很多人反映隻是接到了個電話，之後就被莫名其妙升級了套餐。阿虎說，現在他們所在地區的後台基本都做了外呼（向用戶撥打電話）的 " 話術優化 "。
比如一個業務員給用戶打電話，大概講了套餐情況之後，會誘導對方講出 " 好 " 或者 " 可以 " 等，系統檢測到就會自動默認是用戶同意辦理，所以這種情況下，業務員可以讓壓根不懂 " 驗證碼 " 的老人成功辦理業務。再極端一點的情況下，他們甚至可以在後台直接調取用戶的身份證進行辦理。我向另外幾個運營商工作人員求證這種情況，他們均表示後台其實什麽都能操作，隻不過現在出于監管，這種情況少了很多。
打電話或者上門讓用戶升級套餐是阿虎最基礎的工作之一，工作原則是 " 套餐隻能升不能降 "。每個時間段，運營商都會在系統裏篩選出一些 " 用戶清單 " 給到子公司，阿虎說，" 比如這一批清單裏，用戶的消費在每個月 80~90 元之間 "，他們會想辦法找到突破點，以此設計話術。
如果某個月用戶用盡了流量或者語音通話時長，很快就會接到來自運營商的電話。阿虎說，現在很多人在手機刷短視頻、看電視，很容易一不小心就用超流量。于是業務員會告訴用戶，現在可以升級到一個流量更多的套餐，比如原先是八九十元的檔位，升級之後就是一百元往上，但是他們會承諾套餐一年之内公司會有補貼，等于免費升級，還能多送流量和語音。接着再過一段時間，用戶又會接到電話，這個套餐可能會順勢升級到下一個區間。
他說：運營商承諾的低價一開始的确是真的，但是有一定的期限，過了這個期限就會開始收費，" 這是業務員辦理業務萬變不離其宗的方法 "。
現在在廣東某運營商後端做支撐工作的小 P 說，公司的各種業務套餐名目繁多，有好大一張表格，各種業務功能重新組合，功能和權益幾乎都有重合，極具迷惑性，有時候連她自己都搞不清楚。随着套餐和業務疊加越來越多，很多用戶根本記不清自己訂了什麽套餐，以及什麽時候到期。
除了這種低價的承諾，有時候運營商還會以 " 免費送東西 " 爲誘餌辦理業務。阿虎說，這一招對老人尤其管用。但是每個贈送的東西都在背後标注了價格。比如送老人機，讓用戶以爲白白得了一個手機，結果這個價格已經融在了話費裏，每期分期，算下來這個價格可能比自己買一個手機還要貴許多，" 用戶是貪了小便宜吃了大虧 "。
更關鍵的問題在于，這些套餐并不會到期自動取消，到期後不僅會繼續收費，還會恢複原價。但一般情況下，用戶經常到了很久之後才會發現，甚至幾乎沒有察覺。
這是一種很微妙的用戶心理——很多人不看短信通知，一般隻會在欠費的時候充值點錢，隻要能打通了就不管了，對于每個月究竟交多少錢沒有概念，尤其有些老年人連字都看不懂，所以幾乎需要很久才會察覺。
阿虎曾經向領導申請調一下流量用超的用戶清單，并給他們打電話做 10 元或者 20 元的流量包，這對用戶來說是一個劃算的選擇，超出的流量費用很貴。但是公司沒有批準他的這個提議——怎麽能給公司降收？
而一旦有用戶發現了套餐的問題，想要降檔，就會遇到阻撓。阿虎說，" 公司做升檔特别快，一兩分鍾就能操作完成；一旦想要降檔，對不起，要付違約金 "，趁這時候，話務員甚至會推銷給用戶一個看似更劃算的升級套餐，"（業務員）隻能幫公司掙錢，不能給公司降低收入 "。
一位平常需要處理客戶投訴的運營商工作人員淩玉也說，一旦涉及到取消或者降套餐，負責處理投訴的人隻會把問題反饋到上一級，經過上級批準後才可以，" 如果領導不松口，客服私自幫用戶做了中斷服務，自己的考核可能會不合格 "" 有些老人被忽悠得很可憐，客服也隻能硬着頭皮解釋 "。
在日常工作中，一線工作人員的主觀能動性其實很有限。最普遍的處境是，他們成了上級和用戶之間的夾心餅幹。
每天醒來，阿虎就感覺到指标又在追着自己跑。" 各個指标都很棘手 "，他舉了個例子，最頭大的任務之一就是推銷 FTTR。FTTR 類似一個網絡加強器，功能是可以讓每個房間都覆蓋網絡。
這個設備費用并不便宜。用戶需要在每個月套餐的基礎上額外付 40 元的費用，合約期 3 年。等于用戶買這台設備需要花費 1440 元的費用，而且到期之後，每個月也需要持續付費 20 元。此外，在合約期内拆機，需要付價格不菲的違約金，而且安裝也需要幾百元的費用。
但是和 FTTR 相同功能的設備，在網上也可以用百來塊錢的價格購買到。從用戶需求來看，這個産品幾乎沒有優勢：一來費用太貴了，二來很多家庭用不到。
阿虎手頭管理的幾個人都有 FTTR 的指标，底下的人完不成，他隻能硬着頭皮去哄客戶。這是他經常面臨的一種道德困境，" 我知道他家已經家徒四壁了，我還是要吃他這塊肉，我還要昧着良心，告訴它這個東西有多好，你家特别需要。"
作爲運營商網格員，他的工作指标有很多項，比如新入網數、高價值權益、電視會員、彩鈴 …… 各種衡量工作的數字指标細化又繁瑣，比如随銷轉化率（裝維時候順便推銷）、降檔率、萬投比（當月投訴客戶總量 / 當月收費客戶總量 ×10000）等等。
而這麽多的指标，阿虎每個月要完成一半都很困難，隻能任由績效被扣。他說，這些年來，運營商的業務越來越卷。十幾年前，運營商正在發展期，他們隻有一個手機号碼的業務；後來有寬帶，他們的指标就變成了加寬帶；再後來，移動互聯網發展，手機上又要辦高價值權益（收費高的業務）以及各種會員。現如今，運營商的業務再度擴展，開始賣起了血壓儀、攝像頭、台燈、體脂秤等産品，這些都會内化成每個運營商工作人員的 KPI。
在社交媒體上，許多運營商員工提到這些産品銷售不出去之後，他們隻能 " 綁架 " 親朋好友來買；有些人不想坑親戚朋友，隻好自費購買，俗稱 " 倒貼上班 "。在有的公司，還需要賣一台叫作 " 雲筆電 " 的産品，它的功能類似普通筆記本電腦，價格高達 1888 元，但性能很差，" 開機需要 5 分鍾，内存很小，随時會卡頓，連電影都看不了 "，阿虎說，" 它在市場上一點競争力都沒有 "。
爲了催促大家完成指标，運營商子公司流行搞戰訓，阿虎的公司也不例外。所謂戰訓，就是每天晚上開複盤會，下發任務，完成了許諾多發錢，完不成就會扣錢。如果一整個季度都完不成，就會被亮紅牌，最後會實行末位淘汰制。
他說，這些激勵并不是很大，而且業務也很難做。" 号卡和寬帶都飽和了，去哪兒做業務？" 根據工信部的數據，截至 2023 年底，中國的移動電話用戶規模達 17.27 億戶。也就是說，平均每個中國人，就擁有 1.22 部手機。
淩玉是湖南省某運營商的渠道經理。提到複盤會，她說，在運營商上班的日常就是下班之後開會、培訓。很少人能真的完成任務，所以每天都要在複盤的時候自我批評。有時候這樣的複盤會會開到晚上 11 點，但是每天複盤的内容大同小異。公司會提前發通報，公布 " 蝸牛榜 "，即業務落後的員工榜單。上了蝸牛榜的人需要接受領導 " 質詢 "，被思想教育。
阿虎說，每次複盤會，其實都是說同樣的話——爲什麽沒達标？怎麽達成？不完成就加班，領導就找你談話，循環往複。
小 P 在廣東某區縣做後端支撐，主要工作是寫材料做經營分析，具體而言就是寫業務報告，根據上面的指标寫計劃，同時每天追着一線工作人員完成各種指标，一線的營業廳業務員能否完成這些指标，也算她的 KPI。
每天她的工作中很重要的一項就是自己核算指标完成情況。我問她考核的周期是怎麽樣的，是一周還是一個月。她說，"KPI 恨不得每天一算 "，而且需要手動核算，因爲運營商後台沒有聯網的數據系統。而運營商産品多，規則複雜，且底下口徑經常不一，數據來源很亂，每到要統計 KPI，就要花去大半天的時間。之後她要輸出報告，分析産品爲什麽賣得不好、計劃是什麽、目标是什麽。
網上傳出的運營商工作日報模闆。（圖 / 網絡截圖）
她說，這就像分析 " 開在山溝溝裏的小賣部爲啥賣不出去商品 " 一樣，答案昭然若揭，随着号卡、寬帶的飽和，運營商的增長紅利期已經過去。
但是每年的增長目标又擺在那裏。小 P 說，上層會給出各種 KPI，層層下放，真實情況是，" 指标太高，正常人根本完成不了，最上面希望達到某個目标，但是怕基層達不到，就會把目标再往上定。這個指标層層下壓，到最後可能會變成好幾倍。"
所以到了基層，爲了完成任務隻能 " 各顯神通 "。小 P 剛入職不到半年，就聽說了運營商在一個小區裏爲了搶業務打架的事情。爲了搶占友商的寬帶市場，業務員要和物業 " 搞好關系 "，送禮、請吃飯的事情很常見。
2018 年 12 月，工信部發布了《關于整治商務樓宇寬帶壟斷優化中小企業發展環境的通知》，要求基礎電信企業等不得與房地産開發企業、物業管理公司等達成任何形式的排他性協議或約定。但是根據南方 · 都市報 2024 年的暗訪調查，發現部分開發商或物業公司仍然存在與代理商簽訂排他性協議，使得該區域寬帶業務被代理商壟斷的情況，還有些是開發商建設樓宇時标準執行不嚴，光纖鋪設不到位，轉而将寬帶業務交給運營商，收取 " 入場費 "。
阿虎說，" 公司隻看結果，他把任務放給你，但不會考慮你怎麽完成任務。" 于是業務員學會了做 " 數字遊戲 "。
業務員經常要下鄉去擺攤，拉個橫幅，送雞蛋、送手機。這個時候，他們就可以再開通一個電話卡，同時綁定一個副卡，這樣号卡數量就上去了。但是許多人這個卡基本不會用，于是這些卡号就變成了 " 沉默的号碼 "。
現在到了年底，小虎的公司會出一個 " 出賬用戶 " 的清單。所謂出賬用戶，就是每個月正常通話或者跑流量的用戶。但鑒于上述以送東西爲名義辦的卡用戶基本都不用，所以他們會把 " 沉默清單 " 拉出來，一個個打電話，随便說兩句，就算完成了 " 出賬 " 的任務。
有時候，他們會打電話告訴用戶送 10G 流量，每個月隻需要交 0.1 元費用，這樣就相當于用戶又活躍了。
還有許多辦了寬帶之後沒再使用的用戶，他們也需要悄悄把寬帶激活，用已有的設備撥通寬帶跑流量，給上級公司造成一種假象——用戶在使用已有的設備。
" 做數據 " 的手段還有很多，比如利用 " 話費返銷 " 的功能。這個功能本來用于用戶交錯話費之後可以申請退回話費，而業務員會利用這個功能偷偷給沉默的用戶交話費，然後快速贖回，以增加 " 出賬用戶 " 的數量。
阿虎說，" 這就是一直保持增長的秘訣，全是一堆數據 "，對公司經營來說沒有意義，還浪費了資源。
小 P 的日常工作裏，包括做計劃讓一線員工去完成指标，但她也知道上面的指标很難完成，基層隻能用非常糟糕的方法來完成，包括造假。她說，大公司往往流程很長，這些造假的漏洞 " 往往有回旋的餘地，拆東牆補西牆，等發現的時候早已補上 "，所以壞賬也不會很明顯。
小 P 是今年通過校招進入南方某運營商公司的，原本她期待能進市公司，因爲市公司待遇好，屬于 " 甲方 "，壓力沒那麽大，但是她被分配到了區縣，不久後，又被調到了另一個後端支撐崗位。她每天需要寫材料，做運營分析，做售前售後工作，也需要做客服，什麽都幹一點。至于調崗，領導沒有給出理由，因爲 " 公司會調你到需要你的地方去 "。
在運營商公司内部，調崗非常普遍。但沒人能給出一個具體的理由。
小貝曾經是東北某縣城公司的商企客戶經理，但是她說自己幹的就是客戶經理的活兒，每天都是賣産品。有一段時間，她基本賣不出去 FTTR，後來就被調到了一線當業務員。她形容自己幾乎是倒貼上班，除了自費買産品，完不成業務也會有各種罰款。比如拆機沒打申請扣 50 元、FTTR 完不成扣 400~500 元、單位組織考試考不好扣 100 元 ……
而完不成任務就得一直加班、被領導約談，後來小貝已經被罵皮實了，幹脆躺平。她說自己每個月到手工資一兩千元，很多同事都是這樣。在東北小縣城，年輕人基本外出打工，剩下老年人，這些業務很難賣出。
小貝說，每天睜開眼睛就想辭職，但在東北的小地方，自己這樣的單位還是 " 香饽饽 "，很多人想進來，畢竟是 " 鐵飯碗 "。
阿虎也說，無論如何，這是一份穩定工作，沒有大的問題，公司不會開除你，無非就是調崗調來調去，" 躺得平平的，就無所謂了。"
阿虎是 80 後，今年，得知距離退休的時間又變長了，他感到愈發痛苦，難以想象自己還要幹這份工作二十多年。他說，家裏人其實支持他躺平，保住工作就行，不用太拼，但是他内心裏很難接受，" 我不想成爲這樣的人，我還年輕，我才三十多歲，爲什麽要這樣子？我不能幹點有意義的事情嗎？"
吐完苦水，小 P 說，" 現在的就業環境，起碼運營商能發得出工資 "。在剛過去的國考中，小 P 也去參加了，她一直在觀望一個逃跑的機會。
（文中人物名字均爲化名）
