本文來源：時代周報 作者：徐美娟
線下演出回暖，搶票難，退票更難。
近期，停滞已久的演出市場重新啓動，" 搶不到票 " 成爲樂迷、粉絲的煩惱。2 月 27 日，周傑倫嘉年華演唱會太原站、呼和浩特站在大麥網開啓預售，門票不到半分鍾便被一搶而空；2 月 28 日，海口站預售開啓，同樣遭遇瘋搶，不到一分鍾便一掃而光。
然而，社交媒體上，退票訴求卻比比皆是：" 演出票不給退 "" 不給退票怎麽辦 "" 還有什麽辦法能退票 " …… 3 月 13 日下午，一名在大麥網購票的消費者告訴時代周報記者，" 退票不成功，眼看逼近演出日，隻能通過二手交易平台，降價出手。"
退票訴求量大，實際解決的案例卻很少。大麥網的投訴率居高不下，3 月 13 日，時代周報記者翻看黑貓投訴紅黑榜，在全領域企業服務榜單的娛樂生活闆塊，大麥位居周榜黑榜第一。
圖源：黑貓投訴網站截圖
事實上，演出門票出售後能否退改，一直是大衆關注的焦點，也是消費者維權的主要訴求之一。
在重慶漢格律師事務所副主任李世平律師看來，演出門票的退改适用于《中華人民共和國民法典》（以下簡稱《民法典》）合同相關規定，若大麥網和消費者都明确知道演出票不能退改且均予以同意，那麽雙方都應誠信全面履行合同。反之，若消費者下單時不知道 " 不能退改 " 條款，且合同系大麥網單方提供的格式合同，那麽消費者可以此抗辯該條款對自己不生效，若抗辯成立，大麥網就應退票。
退票難，大麥網屢被投訴
" 臨近演出前生病住院，實在去不了，才申請退票的。" 吳月（化名）于 1 月 31 日在大麥網購買的演唱會門票，演出時間是 2 月 25 日，但由于自己 2 月 22 日生病住院，2 月 27 日才能出院，沒辦法趕去演唱會現場。
在得知自己要住院的當天，2 月 22 日，吳月立刻聯系大麥網申請退票，無果後她又在全國 12315 平台 APP 上面填寫了投訴單，然而直到演出結束，大麥網仍未給吳月退票。期間，吳月給大麥網客服提供了自己生病住院的相關照片信息。
吳月在 3 月 13 日接受時代周報記者采訪時說，她的維權之路已經進行了 20 天，期間，她不斷給 12315 打去電話，也在消費保平台、黑貓投訴平台、智慧 315 小程序等進行了投訴，" 目前仍然沒有任何進展。"
劉琦（化名）也遇到了 " 退票難 " 問題。2 月 28 日，劉琦在大麥網搶到了某音樂節門票，搶到票的喜悅還未持續多久，當天被通知 4 月 1 日要考試，與演出時間相撞，于是劉琦緊急将轉票信息挂到社交平台，同時聯系大麥網客服退票、在全國 12315 平台 APP 填寫投訴，如今，10 多天過去了，退票也毫無進展。
" 退票難 " 并非個例。時代周報記者注意到，在黑貓投訴平台上，與大麥網相關的投訴量已經超過 1.1 萬條，關于 " 拒絕退票 " 的投訴集中出現在 2023 年 2 月、3 月，大多停留在 " 處理中 " 的狀态。
據多位消費者向時代周報記者反映，大麥網客服給出的不退改理由是：" 因演出票品的特殊性和時效性，且演出購票時頁面有明确提示的，購票成功不支持退改 "。
針對大麥網是否應該向消費者退票一事，3 月 14 日，時代周報記者以消費者身份緻電中國消費者協會，工作人員表示：" 針對演出票的退改，目前國家是沒有立法的，購票時顯示了‘不退改’就是不能退改，如果想要退改，隻能和大麥網協商。"
此外，記者咨詢的多位律師均提到 " 合同 " 屬性。李世平告訴時代周報記者，消費者購買線下演出門票，是購買藝人演出活動，屬于購買服務的表現，所以不适用于《中華人民共和國消費者權益保護法》第 25 條關于網購商品的 "7 天無理由退貨 " 規定，而适用《民法典》合同相關規定，涉及合同解除（即退貨）争議時，應依照合同相關規定予以解決。
據《民法典》第四百九十一條和第五百零二條的規定，當事人采用信件、數據電文等形式訂立合同要求簽訂确認書的 , 簽訂确認書時合同成立并生效。這意味着，消費者在大麥網提交商品或服務的訂單成功時，雙方合同就成立并生效了，除非大麥網另有約定。
律師尹繼濤表示，消費者與大麥網的合同一旦成立、生效，消費者購票後退票就屬于單方解除合同，大麥網可以不退，因爲大麥網在購票須知裏已明确告知 " 不改退 "，除非消費者能證明其購票行爲存在重大誤解、虛假表示與隐藏行爲，或因被欺詐、脅迫而實施，或購票合同不公平，或存在不可抗力因素。
不過，李世平也表示，如果消費者遇到類似問題需要維權，依然可以向屬地市場監督管理局投訴舉報；另外，消費者也可以依據合同糾紛案由向人民法院提起訴訟，由專業法官對雙方争議給予釋法理、辨對錯。
大麥網雙标？
時代周報記者發現，不少消費者表示從大麥網退票成功。
" 小紅書上有人退票成功，我就是參考這些人的退票攻略來申請退票的，但是不确定真假。" 吳月向時代周報記者表示，如果真的有人退票成功，那就是大麥 " 雙标 "（指對同一性質的事情，會根據自己的喜好、利益等原因作出截然相反的判斷或行爲）。
3 月 13 日，時代周報記者聯系兩名成功退票的消費者。他們也并不清楚成功退票的原因。" 因人而異吧，面對的客服不一樣，解決問題的能力也不一樣。" 一名消費者對時代周報記者表示。
該消費者告訴時代周報記者，自己 2 月 28 日購票，3 月 1 日發起退票申請，在經曆過大麥網拒絕退票、向全國 12315 平台 APP 提交投訴，以及不斷與大麥網客服周旋後，3 月 2 日終于收到了大麥網的退款。
另一位成功退票的消費者趙夢（化名）則表示，" 我搶到音樂節門票後，發現搶錯了，第一時間就聯系了大麥客服，那時候距離演出開始還有将近一個月時間。"
據趙夢描述，她于 3 月 6 日下午 13:00 在大麥網搶票，并在搶票前提前輸入了搶票信息，包括音樂節門票日期（4 月 2 日）、身份證信息與人數等。然而，搶票中途大麥網出現卡頓，導緻購票信息出現差錯，原本 4 月 2 日的門票變成了 4 月 1 日的門票。
當下，趙夢立刻聯系了大麥網客服申請退款，不過直至 3 月 9 日都未收到大麥網客服的處理結果通知，于是投訴至 12315。在經曆了 12315 轉大麥網專線仍然被拒絕退票後，趙夢又通過 12315 轉接當地工商局，并撥通 12345 政府熱線，最終才在 3 月 10 日收到大麥網客服的全款退票。
大麥網是否區别對待消費者？3 月 14 日，時代周報記者在大麥 APP 詢問人工客服，對方表示，" 以專員處理爲準 "。當天，時代周報記者又就官方退票規則、退改處理辦法向大麥網發去采訪函，截至發稿尚未收到回複。
圖源：大麥 APP 截圖
" 這或許是票務平台與主辦方簽署了保底協議，以低價包銷一定數量的門票，如果退票，這些票就砸在票務平台自己手裏。" 互聯網分析師葛甲告訴時代周報記者，能成功退票的人，或許是因爲票務平台在處理消費者退票事宜的過程，又将該票賣出了。
對此，艾媒咨詢 CEO 兼首席分析師張毅也對記者表示，因爲大麥網售票時标明了 " 不退改 "，所以在不涉及違約的情況下，大麥網退與不退或許與相關門票的緊俏程度有關，" 如果退回來，還能繼續售賣，大麥網就退了，如果不能繼續售賣，大麥網就不退了。"
李世平則建議，類似大麥網這樣的網絡票務平台，可以參照飛機票、火車票退換規則重新拟定更公平、合理的退、換票條款，順應市場需求。
