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文｜顯微故事，作者 | 常甯甯，編輯 | 蔡玉
近幾年樓市遇冷，房地産商們 " 急了 "。這種焦慮自然也被下放到地産商旗下的各個物業公司之中。
例如，萬科爲了多元化業務轉型，就曾前後涉足了物流、商業地産、滑雪、長租公寓、養老、教育、産業辦公等領域。
碧桂園則開始探索智慧化物業，在小區内安裝人臉識别系統，智能安防。還有些地産物業則探索電商，想盤下社區送貨和生活保潔服務等。
" 做個保安也越來越卷 "、" 小區物業除了看大門還要送貨、給業主做衛生、評估服務水平…… "
本期顯微故事講述了一群面臨轉型的地産物業，他們作爲關聯城市居民生活最基本的服務商、也是和業主打交道最多的群體。
在這些保安、保潔、物業管理者心裏，自己幹的活最雜、收入卻逐年遞減，甚至越來越卷，這背後到底有什麽原因？又有怎樣不爲人知的故事？
以下是關于他們的真實故事：
01
趙語的桌上放着一本公司發的台曆，裏面大小節假日都被趙語圈了起來。" 這些節日公司都有大小不一的活動，就連清明，都得發個溫馨的海報給居民看 "。
在趙語的電腦桌面上，還列有即将舉辦活動的倒排表，" 工作根本不比外界想的輕松 "。
29 歲的趙語，是武漢一名住宅物業從業者。2020 年 ，趙語所在的地産公司裁員，在朋友的介紹下決定進入物業行業做運營崗位。
那時趙語認爲，随着大家對居住要求越來越高，物業肯定是個熱門方向，不會輕易裁員。再加上，" 物業看起來沒有那麽忙，能按時下班，工作内容也不複雜，就幫忙處理一下小區内部的關系，應該也有利于她照顧家庭。
入行後，趙語發現一切不如自己想的那樣，" ‘卷’是物業的常态。"
像商場的物業方，爲了提升服務、展現專業形象，會要求員工依據崗位不同穿不同的制服，并每天多次巡查反饋維護商場消費體驗。
作爲針對年輕人提供服務的長租公寓，在畢業季即将到來之前，開始 " 卷 " 文化、用各種服務、活動來吸引應屆生入住。
許多産業園區的物業，則在提升服務上發力，提升數字化管理，或者舉辦聯誼活動，幫助年輕人解決相親難的問題。
圖 | 部分産業園還化身 " 紅娘 "，幹婚介所的活
至于住宅區物業，則是 " 卷 " 出了新花樣。
像趙語所在的公司萬科，樓盤遍及全國，旗下自持物業有業界 " 黃埔軍校 " 之稱。
物業其中最爲人樂道的是 " 所有管培校招生都得去一線工作 "，即不管是 985 還是 211 的畢業生，或本科還是碩士，進來之後都要去小區各個物業崗位上輪轉一圈，" 有時候追在業務後面催收物業費的年輕人，或許是個 985 畢業的學霸 "。
維修、清潔、維護小區綠化，已是基礎，拜年和節日固定的活動已是物業公司們的保留項目，開始向 " 增值業務 " 進軍。
有些物業公司則提供遛狗、上門喂貓等服務；還和小區周圍的店鋪達成合作，提供低價服務。
有些物業開始搞 " 最美物業人 " 評選，或者定期寫彙報向業主展示工作。
圖 | 某地産物業公司的内部評選
還有物業公司拿出現金收入來和業主分紅。
此外，還有租賃、裝修、委托出租等相關服務；以及部分物業開始開展 " 養老 " 服務。
根據中指院的數據，2020 年中國存量住宅的物業管理滲透率隻有 45.9%。
盡管這幾年物業飛速發展，但整體上我國物業還處于起步階段。趙語想不通，爲什麽物業作爲一個藍海行業，還這麽卷。
02
物業的 " 卷 " 源自于其盈利模式：提供服務，收取物業費。
中國的商業物業并不是本土産物，而是來源于對香港地産經驗的借鑒。
20 世紀 60 年代，香港房地産飛速發展，出現了專門爲村屋提供管理的服務，即 " 物業 "；在 90 年代因金融危機、土地吃緊，将 " 物業 " 這一定期收服務費（即物業費）的永續經營模式視爲 " 地産 " 出路。
内地從 1979 年開始探索商品房制度之初，就引入了 " 物業 " 這個模式。可以說中國的物業和地産發展是緊密連接在一起的。
盡管後期随着内地地産行業迅猛發展，分化出商業和住宅兩個方向，物業也分成了非住宅物業和住宅物業兩大大塊，但物業收費始終沒有擺脫 " 提供服務，收取費用 " 的模式。
非住宅物業中政府及其他公共設施等範圍内資産的服務，物業管理水平決定着公司是否能在物業管理基礎上提供其他增值服務以謀收更高費用，所以一直 " 卷 "。
而部分新修的商場、寫字樓等商業場所，借鑒香港的模式，大多采用 " 自持 " 方式運營，即建成後不對外銷售，通過服務提高知名度，收取租金和物業管理費。物業服務直接影響租金，所以在管理上一直 " 内卷 "。
住宅物業 " 卷 " 起來的原因則複雜得多。
其中最重要的原因是由于業主和物業之間的關系發生了改變，而這個改變是既是法律上的規定，也是如今地産行業趨勢下的必然。
自 1981 年深圳成立首個物業公司後，物業的定位一直不明晰，直到 1994 建設部頒布了 33 号令《城市新建住宅小區管理辦法》，明确指出 " 住宅小區應當逐步推行社會化、專業化的管理模式，由物業管理公司統一實施專業化管理 " 後，物業逐漸成爲一個行業走進大衆視野。
但《城市新建住宅小區管理辦法》中并沒有規定業委會和物業之間的關系，僅規定了開發商幫業主挑選物業，也沒有注明業主更換物業的情況，物業占據絕對優，導緻 " 換物業比換美國總統還難 "，形成了 " 業主掏錢購買任人擺布 " 的局面。
物業和業主曾勢同水火。
圖 | 物業和業主之間矛盾沖突激烈
2003 年國務院《物業管理條例》頒布，明确物業是爲業主服務，業主委員會可以更換選聘、解聘物業服務之後，小區管理權之争才落下帷幕。
但 2003 年也是中國房地産被确立爲支柱行業的那年。房地産行業發展迅猛，各地新房激增，以至各地物業需求激增（規定商品房在報批時必須有配套物業），帶動了物業行業的蓬勃發展。
且因爲彼時物業行業門檻低、屬勞動密集型行業，隻需要招募保潔、安保滿足一定人數要求即可運營。
在高增長缺乏管控下，物業行業并沒有如願被約束，同業主的争端數見不鮮。
2018 年則是一個重要節點。
這一年國務院頒布了《物業管理條例》（修正版），再度明确了物業和業主之間的關系，而 2021 年生效的《民法典》中，賦予了業主更多的權利，對物業進行了約束和規範，物業的狂飙才逐漸減速。
另一方面，随着 2020 年棚改結束，全國房地産開始進入 " 存量時代 "，即新房建設明顯相較于之前減少，且不少三線以下城市呈現出 " 賣不動 " 的局面。
這也意味着房地産 " 建房 - 賣房 - 回款 " 的高周轉模式被按下了暫停鍵，房地産商們開始想辦法自救。
比如之前有恒大要造車，龍湖、萬科開始建造長租公寓、還有一些地産開始涉足康養小鎮、文旅項目以及旅遊地産……這些選擇背後無不是将此前 " 賣地 " 一刀切模式轉變爲能永續經營、反複收費的模式。
于是物業作爲可再生資源，且可以鏈接小區中更深層次的載體，與城市居民有着天然信任感的服務提供商，成爲許多地産商押注的風口。
2019 年末，我國物業行業僅有 24 家上市公司，而到 2020 年 12 月底，就已經有 43 家物業企業上市，增長率超 190%，其中 TOP10 房企中除萬科物業外，均已上市或遞表；TOP20 企業中 75% 已上市或遞表，還有超 50 家物業公司等着上市。
到 2022 末，上市的物業企業達到 53 家，這 53 家物業企業，大部分交出了 " 盈利 " 的答案。
不過根據數據顯示，2022 年在管面積增速總計較去年增加 8.86 億平方米，營收額較去年增加 334.3 億，但毛利總額和淨利潤總額均下降——也意味着物業依舊是采用的 " 規模爲王 " 的策略，規模決定着營收。
這也意味着必須提供高質量的物業，才能在 " 在管面積 " 增速降低的當下，保持規模的增長。
不少以采用外包制招聘員工的物業公司，也開始自己招募員工，力求在這輪競賽中分一杯羹。
而國内物業存在明顯分配不均狀況。一二線城市滲透率、接受率明顯比三四線城市高，呈現出 " 一二線飽和、三四線收費難 " 的局面，大多數物業公司都是在搶占已有物業客戶，口碑成爲物業公司是否能做大做強的關鍵。
換句話說，如今物業從 " 賣方市場 " 進入了 " 買方市場 "，業主們對去留有了決定權，所以 " 卷 " 是必然狀态。
03
在物業公司 " 内卷 " 之時，業主和物業之間的關系得以緩和。
但也有很多矛盾，是無法調和的。比如開發商和物業中，" 空置費 " 是一個不可繞過的問題。
按照現行的規定，開發商在拿地做規劃、拿施工許可證之時，就要從當地物業管理協會的名單中，通過招投标的方式确定一家合作的物業公司，并遞交上去，等房屋交付給業主後，物業開始進場收取物業費進行服務。
但許多城市新樓盤并不能如期銷售完畢，導緻營收物業費和實收物業費之間存在巨大差額，根據 2017 年相關空置房屋征收物業費的規定：已竣工但尚未出售，或因建設單位原因未按時交給物業買受人的物業，物業服務費用或物業服務資金由建設單位全額交納。
這也導緻，開發商和物業之間的矛盾重重：開發商認爲空置物業沒享受服務，認爲 " 空置費 " 不合理，尤其是去化周期長、建造多是大戶型、多套數的住宅小區，每月物業費高昂；但對物業來說，物業費的制定是前期根據住戶數量測算，如果不能按戶收回，沒辦法提供服務，保證成本。
更多矛盾則是集中在物業提供的服務同當初開發商承諾不符的情況上。
圖 | 開發商和物業的争端往往由業主買單
物業和居民之間的矛盾也不容忽視。
這一點在物業費 " 催繳 " 上體現得尤爲明顯——因相關規定要求物業不能征收超過 1 年的物業費，物業隻能定期收取費用，不少業主因爲不滿物業服務、或認爲物業費不合理而拒絕繳納。
不少物業人員則深受催繳的困擾。
爲何明明是付費買服務的合作，弄得雙方都有苦難言？矛盾點來源于 " 物業 " 的身份問題。
在 1993 年，深圳成立了國内首家物業管理協會，次年深圳市頒布了《深圳經濟特區住宅區物業管理條例》和《城市新建住宅小區管理辦法》，到 2003 年第一部《物業管理條例》正式施行，都是對物業定位爲 " 管理 " 職能。
彼時物業公司大多以 "xx 物業管理 " 公司命名。
彼時物業公司大包大攬，以 " 管理 " 的姿态對應業主，甚至一定程度上取代了 " 居委會 " 的職能。
群衆也将 " 物業 = 處理小區任何事 " 劃上了等号，遇到如鄰居糾紛、投訴等會直接找物業。
但随着相關物業條例修繕，明确物業公司爲 " 服務 " 公司後，物業的權責開始變化。
圖 | 物業公司大多以 " 服務有限公司 "、" 股份公司 " 爲後綴，鮮有 " 管理公司 "
這也導緻物業隻能是 " 服務方 "，對小區内許多事務沒有管理權，存在 " 心有餘而力不足的 " 問題。
就像本次哈爾濱私拆承重牆新聞中，業主要拆承重牆，物業隻能在 " 合理 " 範圍内制止，包括告知風險、下達書面通知、告知主管部門等，不得以任何超出界限的方式來處理本次事件。
圖 | 民法典的規定
此外，物業費的核定也是雙方矛盾的焦點。
許多新小區的物業由開發商選定，價格則在相關部門指導下經過核算後确定。但由于物業陷入 " 内卷 "，人力成本升高，許多早前定下的物業價格無法覆蓋成本，于是許多物業公司希望在服務期滿後漲價。
漲價除了需要向全體業主征求意見，還需要有占建築面積過半的業主且總人數過半的業主同意，并經過公示後起效。
但許多大型小區人數複雜、僅告知全體業主、獲半數業主同意就是一件 " 不可能 " 完成的業務，這一點在許多租賃爲主的小區尤爲明顯，因此許多物業會 " 放棄 " 漲價，通過壓低人力成本的方式來維持物業運轉。
物業的服務、口碑也将一定程度影響小區的房價，繼而影響其他業主的利益，導緻物業和業主之間的矛盾。
另一方面物業工作壓力大、勞動密集爲主，天花闆明顯，也導緻許多小物業公司留不住年輕人。
那些離開的年輕人，将去管理更完善的大物業，大物業則憑借服務和口碑，制訂更高的物業費，在物業的加持和打理下，這些小區外觀更新、更适宜居住，房價也将更高。
某種程度上來說，這也代表了一個趨勢：作爲勞動密集型行業，未來物業必将分野，成爲投資的新指标。
随着湧入的參賽選手越來越多，物業要麽 " 卷 "，要麽即将迎來革新。
