鉛筆道作者 | 惜文
今天，馬雲突然發内部信《緻改革，緻創新》。
大背景是：前幾天（4 月 3 日），阿裏董事長蔡崇信接受挪威主權财富基金訪談。
訪談中，他用近乎嚴厲的口吻，批評了阿裏過去幾年的業務：忘記了自己真正的客戶是誰（購物者），忘記了爲客戶創造優質體驗的使命，有今天結局是自食其果。
蔡崇信提到的阿裏挑戰
也正是該前提下，去年 9 月，阿裏上任新 CEO 吳泳銘（49 歲），與 60 歲的蔡崇信搭檔。
而這件事，正好是此次馬雲内部信的開頭。
馬雲首先承認了錯誤，但也肯定了過去 1 年阿裏的改變：從追趕 KPI，轉變爲 " 重回客戶價值軌道 "。
" 客戶價值軌道 " 究竟指什麽？
馬雲并未提到，但蔡崇信提到了一部分，比如忽視用戶（購物）體驗。在競争上，他提到：阿裏正面臨拼多多、京東、短視頻直播平台等多重競争。
比較微妙的是，在競争對手排名時，蔡崇信把拼多多放在了第一位。
去年 11 月，馬雲發内部信，罕見地提到了拼多多。當時發生了一件重要的事：拼多多發布 2023Q3 财報，市值達 1958 億美元（14000 億元），甚至超越阿裏（13800 億元）。
從事後行爲看，這觸動了馬雲。馬雲在阿裏發内部信：肯定拼多多的成績，并強調阿裏會變，阿裏會改。
拼多多的這份财報，究竟暗藏了哪些内容，以至于推動阿裏改變？
拼多多 2023Q3 财報亮點
首先是業績增長。
拼多多第三季度的營收爲 688.4 億元人民币，同比增長 94%，這一增長率遠超市場預期。淨利潤達到 155.4 億元人民币，淨利潤率爲 22.6%。
其次，它提到了業務增長的兩大引擎：多實惠，好服務。
" 多實惠 " 主打的購物體驗是 " 低價 "。比如，拼多多直接與廠家合作，減少中間環節，提供大額補貼，以此降低商品成本。
" 好服務 " 主打的購物體驗是：發貨快、好售後等。
拼多多的 " 好服務 " 措施内容
以發貨爲例，拼多多縮短了大部分商品的發貨時間，由 72 小時縮短至 48 小時。而這一标準，某種程度上超越了淘寶。
再以售後爲例。早在 2021 年，拼多多便推出了 " 退款不退貨 " 的政策，即在一定條件下，用戶對商品不滿意，允許 " 隻退款但不必退貨 "。這一策略，逐漸成爲多數電商的售後标配。
直到 2023 年 12 月，淘寶才跟進 " 退款不退貨 " 政策。
但在 " 實惠 / 便宜 / 性價比 " 方向，自 2023 年至今，淘寶天貓并未采取實質行動。
過去 2 年，反觀其競争對手京東，也和拼多多一樣，在 " 低價 " 上大做文章。
2022 年年底，在京東一次内部會議上，創始人劉強東強調：" 低價是我們過去成功最重要的武器，以後也是唯一基礎性武器。"
在劉強東的推動下，2023 年，京東實施了一系列低價策略，比如百億補貼、包郵等。
某種程度上，今天的阿裏與京東面臨的問題有些類似，都是 " 核心價值偏離 "。但有所區别的是，阿裏不僅僅是 " 核心價值偏離 "，更是 " 客戶群體偏離 "。
這意味着，阿裏犯了雙重錯誤：1、沒意識到自己的真正客戶是誰；2、沒意識到客戶真正在意的價值是什麽。
但慶幸的是，阿裏這頭獅子開始醒悟了。馬雲、蔡崇信——兩位 25 年前阿裏的締造者，如今也奔波在創新一線。獅王開始行動，獅群就有了希望。
