本文來源：消費者報道 作者：黃婧
進入寒冬，不少消費者選擇将衣物送去洗衣店清洗。洗衣店清洗服務一方面幫助消費者解放了雙手，另一方面也能讓貴重、難以清洗的衣物得到更加專業的處理。不過，也有消費者将衣物送洗後并未取得滿意的效果。
近日，廣東的符女士（化名）反映，她将花費 2.35 萬元的香奈兒羊絨衫拿到福奈特洗衣廣東佛山王府井購物中心店（下稱 " 福奈特洗衣王府井店 "）清洗，收到洗後的衣物卻發現衣物出現了串色、縮水的情況，經過二次處理問題依然存在。符女士與商家協商賠償事宜，卻始終無法達成一緻。
消費者反映原價 2.35 萬元的衣服送洗後縮水
11 月 17 日，符女士将以 2.35 萬元購買的香奈兒羊絨衫交給佛山市的福奈特洗衣王府井店。
根據符女士提供的購物小票，該衣物爲今年 10 月 26 日在法國 Le Bon March é 商場購買，标價 2900 歐元，符女士表示，實際支付的金額爲 2.35 萬元人民币。衣物的詳細參數顯示，該産品的主要成分爲羊絨。
衣物購買小票（受訪者供圖）
衣物水洗标信息（受訪者供圖）
洗滌服務購買訂單顯示，羊絨衫洗滌費用标價 45 元，打折後實際費用爲 31.5 元，洗滌之前羊絨衫僅存在污漬、起球、沾毛的瑕疵。
洗衣服務小票（受訪者供圖）
11 月 20 日收到衣物時，符女士發現，清洗後的衣物出現了串色、縮水等現象。符女士将情況向店家反饋，對方将衣服帶回門店檢查後明确衣物 " 确實存在染色的部分，主要集中在袖口和衣物下擺處 "，并表示會對衣物進行二次處理。
受訪者提供首次清洗後的羊絨衫（受訪者供圖）
受訪者與店家客服的聊天記錄（受訪者供圖）
符女士表示，當她再次收到衣物時，卻發現串色、縮水的情況依然存在。符女士提供的照片和視頻顯示，對比衣物下擺，衣服的袖子則顯得長且松垮。
店家二次處理後的羊絨衫（受訪者供圖）
對此，符女士表示，在其反映情況後，12 月 6 日店家表示将針對這一情況爲符女士申請保險理賠的流程，并向符女士索要了衣物的購物小票。
與此同時，12 月 25 日，店家将衣物再次進行了處理。符女士告訴《消費者報道》，經過多次處理後，衣物縮水的問題非但沒有解決，還出現了破洞、抽絲拉線的現象。
經過店家第三次處理後的衣物（受訪者供圖）
此外，符女士還表示，她将衣物拿到福奈特洗衣店的另一分店确認，店員檢查衣物後也明确衣物存在縮水的現象，不支持再進行多次洗滌。
就在符女士等待衣物的最終賠償方案時，12 月 27 日，店家告知符女士，将參考《廣東省洗衣洗滌消費争議解決辦法》，爲其提供洗滌費用數倍的賠償方案。對方補充表示，可在文件基礎上将賠償金額由三到五倍特别提高至 5 到 10 倍的賠償方案。換言之，按照 31.5 元的洗滌費用計算，店家最高願意爲符女士賠付 315 元的金額。
受訪者與店家的聊天記錄（受訪者供圖）
這一賠償方案讓符女士無法接受，她表示 " 我将近 2.4 萬全新買的衣服，200 多賠付給我。既然是這個結果，爲什麽一開始拖一個月說走保險，然後又這個結果，讓我以爲可以理賠結果給我 200 多，當時我就氣的頭疼。"
店家與消費者各執一詞
1 月 4 日，根據符女士提供的聯系方式，記者聯系到福奈特洗衣王府井店相關負責人，門店負責人表示，門店的确爲符女士提供了衣物的洗滌服務。不過，該負責人表示，實際的情況爲符女士對洗滌後的效果不滿意，門店爲符女士提出一定的心理賠償。若符女士有其他異議，可将衣物交由相關鑒定機構鑒定，将情況反映給有關部門或走法律程序等途徑。
《消費者報道》查看福奈特洗衣王府店的大衆點評店鋪頁面看到，顧客在店購買洗滌服務享受服務保障。其中，如因商家原因導緻衣物洗壞或丢失，商家承諾參考行業标準解決方案進行相關賠付，賠付金額參考洗滌費用與購衣憑證決定。
不過，《消費者報道》注意到，這一保障的金額範圍有着限制。服務保障範圍僅覆蓋價值低于 2000 元的衣物，最高賠付金額不超過 2000 元。
官網資料顯示，福奈特創辦于 1997 年，在全國 300 多個城市有 1800 多家福奈特洗衣店。《消費者報道》注意到，在黑貓投訴平台上，針對福奈特的消費投訴并不少。2024 年 1 月 3 日，記者以 " 福奈特 " 爲關鍵詞在黑貓投訴平台搜索，搜索結果顯示共 223 條投訴，投訴内容多爲洗後衣物損壞、丢失後拒不賠償或賠償方案無法達成一緻。
就符女士反映的情況、後續的賠償解決辦法，《消費者報道》向北京福奈特洗衣服務有限公司發去采訪函，截至發稿未收到回複。
針對符女士反映的問題，北京市京師律師事務所律師、财經評論員孟博表示，根據《消費者權益保護法》的規定，消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。根據《民法典》的規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，在履行義務或者采取補救措施後，對方還有其他損失的，應當賠償損失。
知名法律博主 @談典說法、上海中聯（成都）律師事務所律師郭小明指出，在這一洗衣服務消費争議中，争議責任取決于兩個方面，一是消費者送洗時是否對特殊面料、貴重衣物的特殊情況盡到了提醒義務，二是店家是否按照衣物屬性、洗滌規範進行清洗。如果消費者送洗時盡到了提醒義務，但店家沒有規範洗滌，責任主要在店家。店家提出洗滌費用 5-10 倍的賠償方案是否合理，要看與消費者的損失及損失的責任負擔情況相符。若賠償費用明顯低于消費者的實際損失，該方案自然是不合理的。
《消費者報道》查詢上述案例中的《廣東省洗衣洗滌消費争議解決辦法》看到，文件規定，非議價衣物，洗後損壞按損壞、丢失等情況可獲得洗滌費用 1 倍至 20 倍賠償。不過，郭小明提到，"《解決辦法》屬于行業規範，不是法律法規，約束的是廣東省内從事洗衣洗滌業的協會會員單位、商會會員單位，是倡導而非強制性規定。"
對于消費者在購買洗衣服務時遇到的消費争議，孟博建議，證據是維權的關鍵，建議消費者注意保留相關證據，發生消費糾紛時，可以通過多種方式依法進行維權。郭小明則表示，高檔衣物應當盡量選擇在專業可靠的洗滌商家去清洗，送洗時明确告知商家衣物的面料等特殊屬性，提醒商家按照洗滌要求進行清洗，同時保存好相關消費憑證。
