圖片來源 @視覺中國
文｜新立場 NewPosition
臨近春節，各地相繼出台煙花政策，今年春運的客流量也同比提升接近一倍，人們過個好年的熱情高漲。天氣寒冷加上新冠的特殊情況，大家對超市、菜場等聚集場所的顧慮更勝往年，儲備年貨反而帶動了一批網購的高潮，如今菜鳥已經成為多數人網購避不開的一環，每逢重要節點，其糟糕的用戶體驗總要鬧出點風波。
但菜鳥驿站誕生的初衷，是奔着為供需雙方提供便利去的。
在快遞行業，最後一公裡如何觸達用戶從來都是關鍵痛點。在 2015 年菜鳥驿站湧現之前，無論京東順豐還是四通一達都普遍還是送貨上門的。彼時國内電商業務正快速發展，各大快遞公司的配送體系在激增的包裹數量面前都有些不堪重負。這個時候阿裡借助自身的強勢地位，整合出的菜鳥驿站有效提升了行業的配送時效和吞吐能力。
當然在驿站出現多年之後，更多消費者逐漸認識到了這種模式對配送體驗的負面影響，抱怨如今已經很難再享受到快遞到家的服務。
根據阿裡最新的财報，城鄉末端菜鳥驿站數量已經超過 17 萬，這遠遠多于中國郵政末端網點的數量。這意味着在中國的大江南北，幾乎每個成規模的人類定居點都有菜鳥驿站。對很多人來說，菜鳥驿站的存在感已經大大超過了所在社區的居委會。客觀的講，菜鳥驿站已經不僅僅是個商業組織，也是社區有機組成的一部分。
本文《新立場》嘗試從社區生态的角度來審視菜鳥驿站，并觀察到了驿站與所在社區居民之間的部分張力。這種張力也加劇了菜鳥在阿裡生态的尴尬處境，《新立場》認為菜鳥有可能淪為阿裡的挂件：能反哺集團的地方不多，戰略定位淪為雞肋。
01 店小欺客
菜鳥驿站從創業的角度看，似乎是個不錯的選擇。
這是全國快遞業最大的連鎖機構，因此在敲定落地後，你基本上不需要擔心包裹來源的問題；雖然是連鎖品牌，但實際加入的時候并不收取加盟費，三千塊錢的保證金對大部分囊中羞澀的創業者來說算是極度友好；同時，作為自帶流量的剛需産品，在選址方面也頗為寬松，裝修整備要求也不高，這就更加有利于創業者起步。
但對普通消費者來說，這十幾二十平的店面有時候頗有些 " 小鬼難纏 " 的感覺。最普遍的問題，是快遞無法送貨上門帶來的體驗下降，但這相比于菜鳥驿站的 " 權力濫用 " 不值一提。
Eric 是成都的一名上班族。2022 年 2 月 28 日，他有個德邦快遞要簽收，但是因為菜鳥驿站工作人員的失誤，這個快遞被錯誤地派送給了其他人。Eric 就向菜鳥驿站的官方客服進行了反饋，希望能早點找回自己的快遞。
事情開始的發展還是比較順利的，向官方反饋完的第二天菜鳥就找到了他被錯派的快遞。
" 當時我還覺得他們的處理速度還是挺快的，而後面的事情就超過了我的理解。"Eric 說到。
" 然後在 3 月 5 号的時候，我就突然間發現我的快遞到菜鳥驿站之後，全部顯示站點待簽收，但是我沒有辦法收到取件碼，去快遞詢問的話他們也說沒有查到我的快遞。"
當時這個快遞是中通的，所以 Eric 就聯系了中通快遞的工作人員。中通快遞那邊向 Eric 确認，他們已經把他的快遞放到了菜鳥驿站。最後是 Eric 自己去社區菜鳥驿站找，才在一個角落裡發現了自己丢失的快遞。
Eric 說：" 我當時以為是某些操作上的失誤，然後就又與菜鳥驿站的客服取得了聯系。客服小二告訴我，我被驿站那邊打上了什麼标簽，相當于拉黑了，所以我的快遞都是不能入庫的。" 在了解到這個情況之後，Eric 要求菜鳥客服在系統裡把他的這個标簽去掉，後續他的快遞取件也暫時恢複了正常。
但是令 Eric 沒想到的是，沒過幾天他又沒有辦法收到自己的快遞了。他不得已第三次撥通了菜鳥驿站的客服電話，并錄下了跟小二的溝通過程。
" 有的用戶可能驿站考慮到他之前跟您産生過一些小的誤會和矛盾，所以他就會有這樣的這個設置。如果您這邊的話還是想放到驿站的話，需要您去跟他溝通一下。咱們确保的話，您這邊是想放到驿站，然後驿站這邊再把您的這個設置給取消。"
" 就是說如果以後他再犯錯，我還是不能投訴他是嗎？"
" 如果後續的話，您跟驿站産生了其他的問題，您還是可以正常進行反饋的。并不是說您和驿站這邊産生問題的話，您就不能進行投訴，不會的。"
" 然後我投訴之後，又把我拉黑，然後又讓我去溝通，就是這樣一個死循環是嗎？"
" 先生後續的話會發生什麼事情的話，我們這邊确實不能确定，但是您可以先跟驿站進行溝通。如果溝通不好的話，您再跟我們反饋，我們這邊進行一個核實處理。"
" 你們這麼解決問題的話，相當于在解決提出問題的人，而不是解決你們工作當中有哪些流程上的失誤，造成了客戶的這樣一些不方便或者說損失。"
Eric 表示，尤其令他感到氣憤的是，每次發生這種糾紛過後，都需要他主動去找驿站這邊，而不是驿站來跟他對接溝通。他說之前那次被拉黑，驿站那邊連個道歉都沒有，菜鳥官方也沒有追究驿站方的責任，或者給懲罰措施，隻是在系統裡把他的快遞入站權限恢複就 ok 了。" 這才導緻導緻後面驿站工作人員，又再次随意把我拉黑。"
Eric 的上述遭遇并非個例，《新立場》調查發現很多用戶都有類似的體驗。正如筆者在上面提到的，由于菜鳥驿站已經像個楔子一樣深深嵌入到了社區生活，所以當驿站跟社區居民發生矛盾時，二者關系的緊張會産生更大的負面影響。
小蘭是沈陽的一位 95 後寶媽，她也曾因為投訴菜鳥驿站有過一段心驚膽戰的經曆：
" 太可怕了！菜鳥驿站都是在小區裡面開，它們覺得很牛！菜鳥驿站簽收完不送貨上門，投訴後直接上門來找我理論，家裡有小朋友我也沒辦法同他争吵，覺得很可怕！再也不想網購了。"
相較于 Eric，小蘭的經曆可能更具普遍性。因為快遞員在不經用戶允許的情況下，直接放到菜鳥驿站已經是默認的标準操作了。社交媒體上對菜鳥驿站負面反饋最多的，也是這方面的問題。《新立場》甚至了解到，西安雁塔區某小區業主周先生還曾因多次投訴快遞放菜鳥驿站的事情，跟快遞員起了沖突，雙方大打出手紛紛住院。
02 阿裡挂件
菜鳥當年是為光榮和夢想而生的。
2013 年 5 月 28 日，剛從阿裡巴巴 CEO 任上退下 18 天的馬雲，以 " 菜鳥網絡董事長 " 高調複出。在馬雲為菜鳥規劃的宏圖裡，菜鳥預計将投資三千億元，用五到八年的時間建成 " 中國智能物流骨幹網 "（CSN）。最終的目标是，使得任何一個電商包裹都能在 24 小時内送達用戶。
無論是馬雲，還是後來菜鳥的曆任負責人，都一直努力向外界傳達一個信息：菜鳥不會自建物流，菜鳥永遠不會搶快遞公司的生意。菜鳥要做的是那些合作夥伴想做但做不了的事情，比如要拿地建倉但不做運營，要做物流技術支持，但不做直接配送。
這個聲明當然沒有問題，因為傳統的快遞行業從來都是投入巨大收益緩慢且微薄的。阿裡沒有必要放着光鮮亮麗的互聯網業務不做，去跟快遞公司搶苦力活。菜鳥想要的是整個物流體系裡最有價值的一部分：通過統一電子面單掌握所有快遞公司的業務數據，通過控制關鍵的物流基礎設施牢牢掌握快遞公司的命脈。
用了菜鳥的技術，接入了菜鳥的系統，就意味着把所有東西都壓在了菜鳥身上。快遞公司明白菜鳥對他們基本盤的威脅，明白他們徹底淪為管道的可能性，也就有了跟菜鳥合作時的謹慎和擔心，這種提防在菜鳥跟順豐當年的矛盾中得到了集中體現。菜鳥評價順豐不夠開放，順豐覺得阿裡吃的太雜想要的太多。
盡管如此，菜鳥在某種程度上還是替阿裡完成了掌控國内物流行業的期望。
在淘系電商如日中天的時期，四通一達所有包裹裡大部分來自電商，而電商包裹裡大部分又來自淘寶。以圓通和百世彙通為例，圓通業務中 70% 包裹來自電商，電商包裹中有六七成由阿裡系貢獻；百世彙通的快遞業務量 80% 來自阿裡系。對這些快遞公司而言，他們顯然沒有向阿裡說不的能力。
但這同時也暴露出菜鳥物流版圖的最大弱點，那就是菜鳥的榮辱其實是跟阿裡電商生态的基本盤單向綁定的。阿裡的電商穩，菜鳥的行業話語權就強。菜鳥占據物流行業制高點後，既能為阿裡電商生态的履約環節建立壁壘，也可以通過借此抽取快遞企業的利潤大頭。
然而，随着阿裡電商份額不斷被後來者蠶食，菜鳥在物流行業的話語權大幅削弱，上述既要又要的美好願望就化為泡影了。這方面的一個體現是，在阿裡巴巴 2022 财年裡，菜鳥仍然還未賺錢，虧損同比還大增 80%。同時，菜鳥對物流基礎設施的控制能力也在顯著減弱。
像電子面單，這是菜鳥于 2014 年率先在業内推廣的實踐，隻要掌握了電子面單就能把握對應包裹的一舉一動。但菜鳥電子面單的适用範圍最近幾年一直在不斷縮減。2018 年，先是京東切斷了菜鳥電子面單，推出自己的無界面單；随後 2019 年，拼多多自己的電子面單上線，也停止了菜鳥面單的使用；就連抖音也從 2021 年 8 月 1 日起，禁用了菜鳥的電子面單。
除此以外，以菜鳥驿站為代表的末端網絡，也在面臨威脅。一方面，很多快遞公司都在加大力度布局自有末端網點，比如中通有兔喜快遞超市，圓通也搞了個媽媽驿站。這些快遞公司一直對菜鳥懷有戒心，哪怕有菜鳥的入股也是如此。他們最初幾年安分守己，後來動作層出不窮，顯然說明菜鳥的江湖地位大不如前。
而另一方面，拼多多作為後來者，既在利用菜鳥聯盟快遞企業提供的服務，也在建設自己的物流網絡。拼多多的切入點除了依賴關系密切的極兔快遞，還有多多買菜這張牌。第一步是通過社區團購完成基礎的網格化覆蓋，第二步再通過一系列高額補貼将 " 多多買菜 " 網點升級成 " 多多驿站 "。
坦率的講，馬老師當初創建菜鳥有兩個目的，賺錢和建立履約環節的競争壁壘。而從最近幾年的經驗來看，菜鳥既沒有賺到豐厚的利潤，也沒有替阿裡遏制住拼多多和抖快這些平台的崛起。對于阿裡來說，菜鳥正在變成一個裝飾性的挂件，并且這個挂件還極其昂貴。
03 寫在最後
對于菜鳥而言，在處理社區關系上遇到的問題，是它當前面臨的諸多困境的一個側面。
之所以 Eric 會被社區菜鳥驿站多次拉黑，之所以菜鳥解決不了送貨上門的頑疾，很大程度上是因為菜鳥官方對末端網點缺乏約束能力。而這種約束能力的缺乏，則是由于菜鳥在物流系統内話語權的下降。當然，所有這些問題，最終都源于菜鳥跟阿裡電商的綁定關系以及阿裡電商基本盤被對手的不斷蠶食。
對這樣一個既失民心又賠錢的挂件，阿裡的耐心還有多少呢？
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