· 汽車十三行 ID：wzhauto2023 ·
11 月 29 日，魏牌與坦克品牌 CEO 劉豔钊通過社交平台發布一則《關于藍山電動踏闆防夾功能及服務質量的說明》（下稱《說明》）。《說明》顯示，從車主發帖到魏牌給出解決措施，全部在 24 小時内完成。
2020 年至今，長城汽車不斷提升内部協同效率。2023 年 6 月 13 日，長城汽車宣布品牌、技術、供應鏈、财務等多個領域 18 位公司高管集體入駐微博，所有高管在線 " 營業 "，快速發現問題解決問題。
作爲長城汽車旗下高端品牌，魏牌最大抓手是與用戶共創，将長城汽車深厚的技術和高效協同能力與用戶需求結合，實現魏牌技術與消費者緊密聯動。作爲技術與銷售多崗位經驗的長城汽車戰略轉化者，對于用戶反映的問題，魏牌的态度是發現問題解決問題，絕不姑息。長城汽車董事長魏建軍曾經強調用戶的重要性：" 用戶付給長城汽車的每一分錢都不缺角，長城汽車交付給用戶的産品和服務也不能缺斤短兩 "。
把問題解決在 24 小時内
《說明》顯示，11 月 28 日，有藍山車主發帖稱在使用車輛過程中，出現家人被電動踏闆夾傷的情況。對此，魏牌高度重視，首先向當事車主及其家人表示誠摯歉意，同時魏牌以三大舉措來着手解決此事。
一、針對用戶反饋的電動踏闆可能存在的安全隐患問題，安排技術人員趕往現場進行分析處理。二、針對本次服務站的服務質量問題，涉事店面限期整改并暫停其新車訂車業務。三、針對内部業務流程進行審視自省，對相關負責人進行處理，并對相關業務規定進行完善，全面服務用戶，誠懇接受用戶監督。
需注意的是，該《說明》的落款時間爲 11 月 28 日，意味着用戶發帖當天就收到魏牌官方回應。按理來說，這種帶有 " 負面 " 性質的《說明》，一些廠家考慮到影響，一般會選擇冷處理，也需要更長時間劃分責任。但魏牌不僅在 24 小時做出回應加附帶解決措施，甚至品牌 CEO 親自公開發布細節，着實有些出人意料。
一位汽車銷售負責人告訴汽車十三行，當用戶發現車輛有問題時，首先向經銷商 4S 店反映情況，廠家會通過對 4S 店所反饋的信息進行記錄、分析、制定改進計劃，然後再實施改進計劃、檢測改進效果等流程，具體解決周期根據問題本身、車企情況有所不同。但在 24 小時内做出回應并給出解決措施，在他看來是不多見的。通過 CEO 個人社交平台發布魏牌《說明》，表明魏牌官方對于用戶問題的零容忍态度。
用戶，是長城汽車的第一生産力
之所以能夠 24 小時内解決用戶問題，源自魏牌在内長城汽車反應機制的高效，也展現出魏牌開始一切從 To C 角度出發。2023 年，長城所有管理層和産品負責人都要入駐論壇、微博，包括長城旗下的 APP，所有人必須實名制認證，這是長城汽車董事長魏建軍出于用戶溝通的要求。今年 6 月 13 日，長城汽車宣布，品牌、技術、供應鏈、财務等多個領域 18 位公司高管集體入駐微博，從今以後，長城汽車所有高管在線 " 營業 "。
随着兼任魏牌總經理，劉豔钊在坦克倡導的用戶思維也将平移到魏牌中。雖然品牌特征不同，但兩者都将用戶感受和用戶價值放在企業戰略的第一位。在 24 小時内對消費者提出的問題給出回應及解決措施，展現出用戶生态在魏牌業務中的重要性。
作爲長城旗下用戶生态打造最好的品牌，目前，坦克品牌累銷破 33 萬輛。在中國每賣出兩輛越野 SUV，就有一輛是坦克。坦克品牌不僅是中國越野市場的銷量引領者，也是中國越野文化越野生态的建設者。對于規模成長和用戶口碑，坦克上下有清醒的認知，要克制規模欲望，更加紮實做好品控和用戶服務。在坦克内部看來，坦克的口碑不是一天建成的，但可以 2 分鍾内毀掉。根據中國質量協會發布 2023 年中國汽車用戶滿意度指數（CACSI）顯示，坦克品牌拿下中國汽車售後服務（自主品牌）第 1 名、銷售服務（自主品牌）第 1 名。
對于魏牌此次 24 小時對用戶問題的快速反應，魏牌官方在廣州車展期間表示，2024 年将是魏牌打赢渠道變革的關鍵年。基于 " 高端智能新能源 " 的定位，魏牌最重要的工作是将消費者變成品牌的共建者，參與到品牌建設之中，持續傾聽用戶的訴求與聲音，從用戶視角不斷驗證和提升自己的服務。魏牌内部從線下場景更深刻地理解客戶需求，提供更加周到的服務。同時，魏牌還将通過數字化轉型等持續優化服務，提升閉環體系，打造超越期待的用戶服務。在劉豔钊看來，理解用戶、接近用戶、與用戶共創，是魏牌帶給消費者的新面貌，也将是未來最重要的發展動能。
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