（圖片來源：通義萬相）
快遞不打烊已經成爲春節期間快遞公司的 " 行業傳統 "。
每年春節前夕，快遞服務需求上升，達到峰值，大年初一至假期結束，需求回落，訂單大幅減少，主要集中在即時需求上。作爲基礎性的服務行業，" 不打烊 " 既是滿足快遞行業上的民生需求，也是快遞企業發展的重要節點。
目前快遞行業已經達到充分競争的市場階段，保持不掉隊已經顯得非常重要。當其他企業堅持快遞不打烊時，任何一家率先放棄不打烊的企業，很可能會在消費者端失分。因爲這個時代，用戶心智流失後，很難再彌補回來。
而如何在 " 不打烊 " 中做好服務，維持住甚至提升在用戶心目中的形象，達到企業想要達到的市場效果，核心隻有兩個。一是保障快遞員的權益，做好服務保障基底。二是，優化調節，做到資源充分利用，盡可能降低成本提高效率。
新年第一戰
春節不打烊已經成爲快遞企業的一個重要戰場。看似毫無硝煙，實則暗潮湧動。
今年，郵政、順豐、韻達、德邦、京東等多家快遞公司已經早早宣布了 " 春節不打烊 " 的服務政策。
中國郵政表示，春節期間 2 月 10 日至 2 月 17 日，中國郵政速遞物流将繼續提供全覆蓋、不停休的服務。京東物流全國超 2000 個區縣市、全球多地消費者在春節期間可以正常下單收貨。中通快遞也表示春節期間提供不間斷服務，将有超過 10 萬名快遞員在崗，97.5% 服務網點正常營業，超過 8 萬家末端驿站正常營業。
據中國物流與采購聯合會公布的 1 月份中國物流業景氣指數顯示，節前居民出行需求和年貨備貨氛圍濃厚，電商物流業務較快增長。1 月份，郵政快遞業業務總量指數爲 68.7%，環比回升 0.1 個百分點。調查企業反映，地方年貨特色商品、農副食品、化妝品等訂單增幅在 30% 到 40% 之間。
在春節前夕貨量大幅增長是常态，但到了春節假期期間，貨量可能直線下滑。蘇甯易購告訴钛媒體 APP，根據往年經驗，随着春節返鄉潮，春節前的訂單會大幅增長，到除夕日達到峰值。大年初一開始至假期結束，訂單主要集中于快消、3C 産品和家電品類的即時需求。
京東物流的快遞員臧繼全也告訴钛媒體 APP，" 春節期間的工作量相較于平常也會少一點。不過每年春節情況也不太一樣，前兩年很多人回不了家，就地過年，春節期間十分忙碌。但今年情況不同，大部分人都回家了，或許隻需要上半天班就行。"
一方面，春節不打烊期間的總體需求和日常需求相比差異很大。另一方面，快遞的網絡性非常強，要保持整個網絡的運營，需要備人備車，對于快遞公司來說成本較高。快遞企業堅持春節不打烊的動力來自哪裏？
雙壹咨詢公司首席咨詢師龔福照對钛媒體 APP 表示，" 從快遞公司的角度，每年春節不打烊實際上是虧損的。快遞企業每年的競争都非常激烈。競争已經成爲一種常态。現在行業的增速已經不像原來那麽快了，這種情況下搶奪市場的競争壓力就會加大，競争更加激烈。"
在他看來，現在緊張的競争格局是最主要的原因。他表示可以分爲兩方面看，第一，政府要求保障春節貨物寄送的順暢性。第二，不打烊是爲了樹立品牌形象。主流的快遞品牌都不打樣，如果哪一家選擇 " 打烊 "，在消費者的心中就會處于弱勢地位。
快遞專家趙小敏也對钛媒體 APP 表示，坦率來講，就現在的競争格局，一定要休息也可以，但是休息完，客戶還會回來嗎？順豐、郵政和京東物流這三家無論怎麽變，節假日任何情況都會正常運營。其他公司等節假日過去以後再考慮恢複正常，到時候再打廣告宣傳，成本反而更高。而且客戶流失了，以現在的競争，流失後是不會輕易回來的。
" 其實，快遞公司正常運作和快遞員休息是不矛盾的。春節期間業務量大幅下降，沒必要安排那麽多人力物力和車輛，但是這需要快遞公司提前一個月甚至兩個月做預案。比如，哪些網點達到什麽樣的要求，哪些員工需要回家，福利保障、工資待遇、假日補貼等如何設置等問題。" 他提到。
和酒店行業相似，作爲服務業，在别人度假的時候，保持營業服務，是快遞行業存在的行業價值之一。對快遞企業來說，節假日運營雖然會有成本，但也是增加客戶粘性最佳的時候。
蘇甯易購告訴钛媒體 APP，從曆年春節不打烊中消費者的反饋看，對蘇甯易購在春節期間能夠提供與日常一樣準時、不降級的物流服務給予了很高的評價。特别是蘇甯易購高粘性 Super 會員用戶群體，春節期間落地不打烊服務能夠顯著提高成交量和複購率。
今年，春節蘇甯易購再次安排近 10000 輛春節配送車組。其表示，春節期間，家電消費市場因年末集中換新、返鄉消費等因素影響，進入階段性消費高峰。由于低溫天氣履約難度增加、人力成本升高、跨區域資源調配量加大等因素，在運營成本上會有一定幅度的增長，主要是對一線服務人員的春節補貼投入。
由于成本問題，郵政、京東、順豐等企業也都紛紛表示法定節假日部分地區将加收資源調節費。對于資源調節費，趙小敏和龔福照觀點相同，認爲這是正常的舉措，" 春節期間的服務本就是稀缺性服務。"
不過，龔福照也表示，" 各大快遞公司爲了春節不打烊，他們都會以高薪來留一部分快遞員，這部分成本，勢必要轉嫁到消費者身上。"
努力賺錢的快遞小哥
那作爲快遞不打烊的核心服務人群，快遞員的境況又怎樣呢？
臧繼全是京東快遞潘家園營業部的一名快遞員，日常負責汽配城業務。相較于在小區收貨、送貨，臧繼全所在的汽配城發件全都是汽車配件，包括動機、保險杠、車門大頂等，運費偏高、工資也會高一點。
比如，小區一個文件訂單，大約在 12 元左右，而一個發動機的提成約在二三十塊左右。不過，相對來說也更累。很多汽配件很重，一台六缸發動機，大約 150 多公斤，得三四個人才能擡動。
" 這兩年很多大市場遷到河北周邊，一部分市場都搬走了，導緻訂單量有所下降，配送的貨也少了，攬收量也少了，賺的也少了點。" 他對钛媒體 APP 說道，" 之前花錢大手大腳，希望今年多掙一點，少花點，多存點。"
今年是他在北京值班過節的第六年。自從 2017 年加入京東物流以來，臧繼全一直選擇春節期間留在北京值班。
和其他返鄉的快遞員不同，臧繼全的父母都在北京工作，" 我們很多同事是拖家帶口的，家人來北京很不方便，正好我的父母也在這邊，我可以選擇回老家也可以選擇不回，綜合下來，我覺得還是把這個機會給同事，同事既能回家團圓，我也可以多掙錢。"
有時候臧繼全也會選擇提前調班，過年之前回老家轉一轉，過年的時候再回來。钛媒體 APP 聯系到臧繼全的時候，他剛剛調休了一周，在安徽老家，準備回京。
從安徽老家到北京是 1000 多公裏。前兩年，臧繼全是坐着火車回家，2020 年開始，他開着公司獎勵的一輛五菱宏光 Plus 車往返這條路程。
" 這輛車是因日常攬收業績突出，成爲‘攬收王’之後收獲的。" 提到這件事時，他笑着說道。今年他開着這輛車帶着父母、姐姐和姐姐的三個孩子回老家。
今年春節，臧繼全所在的站點大約十幾人留守值班。據他表示，站點分爲三個區域，每個區域會多留一到兩個人。春節期間會根據貨量進行分配，如果哪個小區貨量多，會保持機動狀态，确保及時配送。
" 那時候買貨的一般都是年夜飯，是必需品，我們要保證及時配送到他們手裏，不耽誤他們吃年夜飯。" 根據每年值班的經驗，臧繼全對钛媒體 APP 說道。
春節期間的工作量相較于平常也會少一點。前兩年很多人就地過年，臧繼全春節期間十分忙碌。但今年情況不同，對于臧繼全來說或許隻需要上半天班就行。
對于臧繼全來說，這份工作很辛苦，但是對于他來說，能夠通過更多勞動獲得更高的收入。
在做快遞員之前，臧繼全在工廠裏工作，一個月最高的時候拿到 5500 元。而他做快遞員第一天，就掙了 1000 元。這對于當時的臧繼全來說，是一個不用高學曆就能獲得盡可能高收入的職業。
" 朋友介紹來到快遞行業，那時候單價也高，我沒什麽學曆，但通過自己的努力，送一單掙一單，幹的還比較舒服，就一直幹了。"
平常臧繼全每天 5 點起床，6 點上班，下午最晚最忙的時候會到夜裏三點。他的父母都是環衛工人。遇到雪天需要夜裏三點起床鏟雪。
新的一年，臧繼全的願望很樸素，希望自己能多掙點，父母身體健康、平平安安。" 工作上的話，希望在送貨的過程中再多開發一些客戶，多增加點攬收量，這樣的話，我工資也會越來越高。"
談到長期的規劃，他表示，希望自己一年能攢 10 萬塊錢，在河北買套房，" 希望别人家女朋友有的，自己的女朋友也能有，給她一個好的生活 "。
新的維度競争已經展開
正是許許多多像臧繼全一樣的快遞員選擇春節期間堅守崗位，才能形成 " 春節不打烊 " 的生活氛圍。但是與此同時如何保障好他們的權益，才是打赢這場服務之戰的關鍵。
目前，大部分快遞員的權益還沒有得到充分的保障。工作強度、投訴罰款、不受人尊重、行車風險等，導緻快遞員流動性強。
" 快遞員本身工作比較辛苦，并且強度較高，一年休息不了幾天。這麽多年，快遞員的社會地位并沒有改善。作爲服務業，很多時候是他們遇到的是不對等的待遇。" 龔福照對钛媒體 APP 說道。
" 快遞公司本身的保障機制沒有達到現在市場的要求，比如随着快遞員的業務量越來越大，服務保障機制、人文關懷、工資待遇、社會保障體系都沒有跟上。" 趙小敏也表示。
據中華全國總工會《第九次全國職工隊伍狀況調查》顯示，截至 2021 年 12 月，我國快遞從業人員總數約 490 萬。根據國家郵政局最新數據，在快遞行業勞動者的戶籍分布上，有超過七成的勞動者來自農村。
他們不僅是行業從業者、快遞服務直接提供者，更是很多農村家庭的主要勞動力之一。保障好他們的權益，是快遞行業健康發展的必要前提。
" 快遞員是電商的最後‘一公裏’執行者，卻是客戶體驗的‘受氣筒’，提高他們的職業尊重度、收入水平、社會保障水平迫在眉睫。" 資深人力資源服務專家汪張明也曾對钛媒體 APP 表示過同樣的擔心。
目前快遞員的主要基礎保障問題在于社保和勞動合同。" 沒有這兩塊，快遞員的待遇是提升不起來的。" 趙小敏說道。
但正如龔福照表示的，快遞員帶有很強的不穩定性，他們是否願意承擔五險一金，又是否能夠持續繳納？其實這恐怕正是行業和社會應該着力解決的問題。
趙小敏認爲，" 社保已經實現一卡通，醫保也開通了異地通投，手機就能操作，現在已經沒有理由不解決這個問題了，這筆賬總要得到解決。目前提出新興業态、靈活就業的概念，無論哪一種業态都要交，隻是交的比例結構問題，企業、員工、政府大家都承擔一點，快遞員的保障機制才能快遞提升。從中長期來講，快遞員的地位各方面也會受到很大尊重。現在問題就在于這一塊沒有解決。"
目前，無論是企業還是政府都在不斷嘗試改變他們的境遇。順豐曾經通過統一着裝耐克工作服從形象上提升快遞小哥的地位，也曾通過法律手段維護被打快遞小哥的權益。現在地方社區和機構每年都會評選快遞員授予一定獎勵，也緻力于樹立快遞小哥的正面形象。
國家郵政局市場監管司負責人林虎在近日的一次會議中鼓勵春節快遞不缺位，保障春節期間的基本寄遞服務，引導快遞企業科學預測春節期間業務需求變化，并保障快遞員的合法權益。隻是，提高快遞員的保障工作還需要進一步深入。
作爲服務業，春節不打烊在快遞業的高速發展中形成了一個行業共識。
" 整個行業已經發展 30 年了，市場要很是很殘酷的，最終誰剩下誰來兜底。這種情況下快遞公司對應該主動出擊。過去幾年消費者诟病服務提不上去。其實快遞價格便宜和服務水平沒有必然關系。難以漲價的原因在于漲價之後，服務能不能跟得上。服務跟不上，就相當于變相幫競争對手降價。企業動态平衡走到這一步，它必然進入了一個加速洗牌的過程。"
對于春節不打烊，趙小敏認爲快遞企業應該抛棄過去那種 " 大爺 " 心态，過去完全以總部爲中心，根本不考慮市場和末端真正的市場訴求，沒有把快遞員真正當作主人，容易造成部分業務量流失。
" 現在的市場，現在競争已經非常充分了，企業要跳出原有的思維框架，不能光考慮成本很高。大部分快遞網點和員工可以休息，有些網點有些縣有些城市，對加盟商來講，要把資源集中統一調配，要打破網點界限，要總部發揮商業模式的優勢，把資源調配起來。從行業的角度來講，各方需要互相協作把這件事（不打烊）辦好。" 趙小敏對钛媒體 APP 說道。
（本文首發钛媒體 App，作者 | 楊秀娟，編輯 | 房煜）
