現代快報訊 " 有問題找客服 " 成為消費者快速解決問題的首選，但遇到春節這類假日消費高峰時，在線旅遊平台客服電話不通、等待時間長等的情況引來不少人吐槽。目前，不少在線旅遊平台的客服電話為全國客服，解決問題要一個個排隊，還要層層轉接。解決一個問題需要多長時間？為何總是 " 坐席繁忙 "？2 月 8 日，現代快報記者進行調查。
△網友評論打不通客服電話
平台客服電話經常 " 坐席繁忙 "？
南京市民王先生出遊前，都會在在線旅遊平台上提前訂房間。他表示，有時遇到酒店沒房、環境較差的問題想退訂，光酒店同意還不行，還要線上平台一起協商解決。" 不少平台隻能查到全國客服号碼，要先聽一長段提示才能進入人工客服，能不能成功轉接到人工客服得看運氣。有的時候，打七八個電話都沒能排上号。"
在黑貓投訴平台上，網友小張表示，酒店預訂未入住，想取消訂單，聯系酒店方，酒店說要聯系平台，但是打平台客服一直無人接聽。對此投訴，該預訂平台客服回複稱，春節是業務量高峰期，需要耐心等待。記者注意到，該條投訴是 1 月 25 日大年初四發的，直到 1 月 30 日大年初九，才有進一步的處理。
2 月 8 日，現代快報記者在黑貓投訴上搜索關鍵詞 " 酒店 + 客服 "，找到 28971 個匹配結果，多為投訴在線旅遊平台客服。記者随機撥打 4 個在線旅遊平台客服的電話，發現都需要經過多次操作，才能轉到人工客服，還聽到 " 當前坐席繁忙 " 等的提醒。有的平台語音提示等待一分鐘後，出現自動挂機的現象。
還有人表示，即使找到了人工服務，解決問題的效率也不高。南京市民張先生說，春節期間想要預訂某餐飲連鎖店，撥通了該店的客服電話，對方表示這裡是總機，可以幫忙轉接到具體門店。張先生随後通過總機的轉接，詢問了多家門店的包廂預訂情況。" 轉來轉去的，聽了好幾次轉接等待音，但有的還沒有轉接成功。" 對于消費者的吐槽，該餐飲連鎖店工作人員告訴記者，由于門店一般是中午 11 點開始營業，消費者如果早上撥打店内固話不一定能接通，而總機的服務時間從早上 9 點開始，能方便更多客戶撥打咨詢。工作人員建議，想要中午 11 點之前進行預訂的消費者，撥打總機電話比較方便。
超半數消費者遇到過客服 " 踢皮球 " 問題
實際上，2021 年江蘇省消費者權益保護委員會就發布了《數字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》。調查報告顯示，超過一半的消費者表示遇到過客服 " 踢皮球 " 等問題；超半數平台的電話熱線不好找；還有個别平台的電話語音提示涉嫌 " 套路 " 消費者，如提示排隊人數較多，可稍後撥打，但如果消費者不挂斷電話，等待幾秒就能接通。
△網友評論酒店和平台 " 踢皮球 "
體驗調查中，體驗人員撥打愛彼迎平台的電話客服，等待時聽到機器人提示人工客服忙，建議線上客服溝通交流。但在此前線上，人工溝通并沒有得到及時、有效回複。此外，也有網友在網上投訴稱，2022 年，由于個人原因，無法入住原本在在線旅行平台上預訂的海景房。為此，平台客服表示，要扣除消費者預付的 60% 房費，并稱這是酒店要求扣除的。但消費者緻電酒店客服，酒店卻說是平台要求扣除。消費者吐槽：" 平台和酒店來回踢皮球，受害的隻有消費者。"
△網友吐槽客服都是機器人，打不通客服電話
對此，南京博事達律師事務所律師陳佳告訴記者，《電子商務法》第五十九條規定，電子商務經營者應當建立便捷、有效的投訴、舉報機制，公開投訴、舉報方式等信息，及時受理并處理投訴、舉報。" 這要求平台性企業需要設置客戶服務的渠道，但對于具體的形式、溝通的效率并沒有作出規定，也不要求必須在各地設立服務點。不過，企業應該站在提升消費者體驗感的基礎上，完善客服機制，更好更快地解決消費者遇到的問題。"
保障人工客服不缺位，建議設置 " 一鍵轉接 " 功能
針對上述問題，省消保委表示，對于一些排長隊後不慎退出、層層轉接後沒有找到解決渠道的情形，建議平台可以能夠 " 一鍵轉接 " 人工客服，滿足消費者咨詢需求，提升用戶體驗感受。針對諸如老年人等特殊群體，也應當設置人工客服的 " 一鍵轉接 "。同時，企業也不能忽略人工客服在解決問題中所起到的作用，在完善智能客服的同時，應當保障人工客服不缺位。省消保委還建議，相關部門可以将企業客戶服務納入消費者滿意度評價體系，定期開展檢查測試，對于一些企業刻意隐藏客服通道、投訴熱線，以及取消人工客服或故意設定 " 坐席忙 "" 排長隊 " 等假象問題，要及時予以糾正并披露。
事實上，現在已經有部分企業在嘗試創新客服通道。現代快報記者在調查中發現，某旅遊平台在常規的客服通道中，設置了直播客服服務。消費者進入直播間，輸入問題之後，将有主播實時回複網友疑問。有網友提問稱，酒店預訂未入住，如何退款？該主播看到後回複說，如果訂單在可取消時間内，直接平台申請取消訂單，如果不行的話，需要直接和酒店協商，協商後酒店會發送确認短信。
現代快報 + 記者 盧河燕 王新月 江楠
（圖片來源 網絡截圖 編輯 陳海靜）
