文 | 市象 作者 | 連齊 編輯 | 明非
" 奔着員工福利可以每天喝奶茶去的，我在招聘軟件上嘗試約了霸王茶姬的面試，想着應該也不會太累，推薦去嗎？" 一位霸王茶姬的重度愛好者在社交平台發帖問。
茶飲界的 " 網紅 "" 頂流 "，年輕人的 " 新寵 "，霸王茶姬正吸引着一些年輕人加入它們。
但現實有時令他們猝不及防，" 爲了奶茶去的，結果到離職都沒混到一杯奶茶 "。
對于霸王茶姬的一線員工們來說，從進入工作場地，便已經進入了嚴格的 " 流水線 " 上——必須穿黑色長褲、黑鞋，戴帽子、發網、手套，洗手必須用一次洗手液和一次消毒液，否則就會被處罰，不能摸口罩、臉部、帽子，碰了要重新洗手，這隻是最基本的要求。
除了流水線式的作業，霸王茶姬對好評的追逐也同樣是霸王茶姬一線員工頭上懸挂的利劍。
01 被 " 差評 " 支配
請求顧客删除差評在任何服務業都并不罕見，但霸王茶姬對 " 好評 " 的熱衷和對差評的低容忍，幾乎已經成了所有員工的共識。
霸王茶姬的店面等級劃分可分爲 ABCD 四個等級，A 級店面會得到獎勵，而低級評級的店面将面臨懲罰，甚至連續獲得低評級的店面将不再續約。根據霸王茶姬員工透露，客戶的評價在店面的評級中幾乎起了決定作用。
一位霸王茶姬員工就對「市象」表示，他所在的門店有一個月，神訪和稽核都是滿分，本來 A 級是穩的，結果因爲最後一天收到了一個投訴，直接被評爲 C 級，所有的員工都被扣了 300 元工資。而投訴的理由竟然是，顧客要在熱的伯牙絕弦裏面加冰，店員表示這樣是違規操作加不了，可以給他重新做個去冰（伯牙絕弦溫度分爲：标準冰、少冰、去冰、熱）的，但顧客覺得店員們态度不好。
這樣的事情并非個例。據接近霸王茶姬的人士表示，1 萬單裏面隻能出現 3 條差評，不然會影響這個門店所有員工的工資。在這樣嚴苛的要求下，店員、店長們爲了不影響評級，自然會想盡各種方法消除差評。爲顧客免單、重做、打電話請求删差評已經成爲常事，還有不少門店雇用專門删差評的團隊來處理。甚至有員工認爲，現在霸王茶姬對門店的考核已經不再是考核門店的運營管理水平，考核的是哪個門店删除差評效率高。
就在今年 7 月，# 男子稱給霸王茶姬差評後被找上門 # 這一詞條登上網絡熱搜。一位消費者稱，他在霸王茶姬點了一杯花田烏龍，覺得味道和以前的不一樣，感覺就是茶水加糖漿，連奶味都沒有，就給了差評。讓他沒想到的是，霸王茶姬的員工第二天沒有提前和自己聯系，就找上門來請求删除差評。門店對此的回應是，想和顧客友好溝通，看是哪裏需要改進。
但站在消費者的角度，自己有評價産品的權力，這樣的 " 家訪 " 并不像是友好溝通。從霸王茶姬員工的角度看，門店對零差評的追逐，爲了不被扣工資或者績效，員工不得不多次溝通，甚至上門道歉，請求顧客删除差評。
一位接近霸王茶姬的人士就向「市象」表示，在員工待遇方面，霸王茶姬直營店的規則透明統一，而加盟店則要看加盟商、店長的安排。也就是說，如果加盟店評級低，店員受到的處罰要看加盟商或店長的安排。在這樣的情況下，如果加盟店店員收到差評或投訴，可能面臨着更加嚴苛的對待。
02 流水線上的 " 人機 "
" 爲什麽霸王茶姬的工作人員很像‘人機’？" 一位顧客在社交平台上發布的帖子引起了網友們的熱議。
有人調侃：" 從進門那一刻就可以觸發人機，一進門就是‘你好，歡迎喝茶，這邊有座位您可以坐着點單，也可以這裏現場點單。" 打包的時候，人機會再次觸發—— " 您好，取茶嗎？您要現在喝還是打包呢？請慢走，期待您下次喝茶。"
面對這樣的調侃，霸王茶姬的員工也表示無奈：" 标準話術，不說不行。" 除了店助會注意員工話術是否到位，稽查有時也會查監控檢查，如果被查到便會被扣分。尤其是出餐的時候，不管客人走沒走，店員們都要把話術說全，甚至遇到無理取鬧或者想搶周邊的客人也要笑臉相迎，不能說 " 等一下 " 之類的口頭語。
話術隻不過是能看到的冰山一角。多位霸王茶姬的員工透露，門店的工作強度大，管理十分嚴格，動辄便要罰款。對于霸王茶姬的員工們來說，從進入工作場地，便已經進入了嚴格的 " 流水線 " 上——必須穿黑色長褲、黑鞋，戴帽子、發網、手套，洗手必須用一次洗手液和一次消毒液，否則就會被處罰，不能摸口罩、臉部、帽子，碰了要重新洗手……這隻是最基本的要求。
清洗機器、配茶……從開早起，霸王茶姬員工們的工作就開始了。一位霸王茶姬的員工向「市象」透露，霸王茶姬門店的崗位包括領位崗、泡茶崗、出品崗、制茶崗、機動崗，實行輪崗制。在這樣的情況下，每一位員工都要熟練掌握從制茶到出茶的全部流程。
霸王茶姬創始人張俊傑曾公開演講表示，曾經門店的夥伴通常需要 1 個月學習所有 SKU 背後的 SOP，學完之後，還可能加錯糖、加錯奶，或者忘加糖和奶。而如今門店的小夥伴再也不需要記 SOP 了，配方由研發老師直接錄入雲端，通過雲端下發到所有聯網的設備，一鍵生成。
自動化機器加人工的制茶模式，在提高效率、保證出品穩定的同時，似乎可以最大程度上減少人工的壓力。但情況并不是如此，霸王茶姬出茶率高，甚至可以達到幾秒一杯的出茶速度。在這樣的 " 流水線 " 上，霸王茶姬将目光轉移到了出杯率上。
" 出杯率 " 是指茶飲機從滴杯開始算，到奶茶全部下完所需的時間，這關乎到整個 " 流水線 " 的速度。不同門店的出杯率要求也不同，一位員工表示，他所在的門店要求出杯率達到大杯 7 秒，中杯 4 秒；而另一位員工則表示，他所在的門店要求出杯率達到 10 秒。
就職于霸王茶姬的美娜向「市象」透露，出杯率并不是一直穩定的，需要員工們不斷調整，機器有問題或者是較長時間沒人校準都會變慢，每次一慢點就要校準，又會浪費時間。店長、店助盯 " 出杯率 " 緊一點，有的員工會覺得麻煩，不盯的話又會被督導說。有時美娜早班的出杯率數據未達标，還會被要求無償加班。
除了 " 流水線 " 一般的工作和幾近嚴苛的要求，" 忙 " 似乎是霸王茶姬員工們的共識。
從霸王茶姬門店離職的俊傑表示，每天要上九小時的班，除了吃飯時間可以坐下來休息，其他時間要一直站着。周末更是忙不停，每天搖杯子、貼杯子、蓋蓋子，比生産隊的驢還忙。早班從八點半開始，中午兩點才能吃飯，因爲要等中班兩點的人來了才可以換班去吃飯。
除了 " 忙 "，有的店甚至還對員工們上廁所的時間有着嚴格的規定。俊傑當時所在的門店規定，上廁所時間不能超過 10 分鍾，公共廁所人多的話還要排隊，有時甚至會被攔着不讓去。還有員工也表示，每次想上廁所都要憋半個多小時。
03 茶飲的無奈
7 月 14 日，河南周口一女子在社交平台發文稱，自己從霸王茶姬離職後，被店長貼身份證号公示，公示上寫着該員工 " 違反公司規定，給予開除拉黑處分，三年内不得從事霸王茶姬任何相關工作 "。
對此，相關門店表示，因爲該店員跟顧客發生口角，顧客堅持要投訴她，做這個公告的初衷是爲了安撫顧客，身份證号也隻是随便編的。在 " 離職員工身份證号被公示 " 事件被曝光之後，霸王茶姬公司也做出了回應，稱這一處理方式與品牌的核心價值觀不符，已經開除涉事店長。
從 2017 年 11 月，霸王茶姬在雲南昆明開出第一家門店，到現在霸王茶姬的門店遍布全國，甚至走向海外，俨然成爲了新中式國風茶飲領域的佼佼者。
據窄門餐眼數據，霸王茶姬 2023 年新增門店 2317 家，是其過去五年開店數總和的 3 倍之多。截至目前，霸王茶姬全球門店數量超過 4500 家，在全行業排名第八，其中海外門店數量超過 100 家。
2023 年是霸王茶姬快速發展的一年，門店數量的飙升，行業的内卷，一定程度上忽視了一線員工的情感需求和職業發展需求。但這非霸王茶姬獨有的問題，而是整個茶飲行業普遍面臨的困境。
前段時間，Manner 咖啡接連發生咖啡師與顧客發生沖突的事件，究其原因，是 Manner 咖啡未能妥善處理極緻追求效率與保障員工利益的關系。一位相關人士稱，随着品牌門店的擴張，Manner 的每一位咖啡師都被用到了極緻，有時四個人的活要讓兩個人做，将員工變成生産線上的機器人。
無獨有偶，頭部咖啡品牌瑞幸也面臨着同樣的問題。在追求極緻 " 人效 " 的情況下，其一線員工也面臨着巨大的壓力。洗手洗到手脫皮、收到差評被罰抄、憋尿憋到破防……瑞幸 " 打工人 " 吐槽的帖子在社交平台上比比皆是。
前有喜茶、奈雪橫空現世，後有瑞幸、Manner 攪動咖啡風雲，霸王茶姬又成茶飲市場的新寵。不可忽視的現實是，茶飲賽道無論如何修飾，都無法掩蓋茶飲市場門檻低，隻能依靠規模實現增長的模式。想要占領市場，要麽成爲超級渠道，要麽成爲超級品牌。在不被規模反噬的前提下，把店鋪開到遍地都是，成了行業的通行做法。
在這樣的情況下，市場競争不斷加劇，不少茶飲品牌都選擇發展加盟商，擴張線下門店，提升品牌的市場占有率，形成 " 護城河 "。然而，這種快速變化往往導緻企業内部管理跟不上節奏，進而影響到一線員工的工作體驗和穩定性。
（文中美娜、俊傑均爲化名）
