文 | 市象 作者 | 連齊 編輯 | 明非
" 奔着員工福利可以每天喝奶茶去的,我在招聘軟件上嘗試約了霸王茶姬的面試,想着應該也不會太累,推薦去嗎?" 一位霸王茶姬的重度愛好者在社交平台發帖問。
茶飲界的 " 網紅 "" 頂流 ",年輕人的 " 新寵 ",霸王茶姬正吸引着一些年輕人加入它們。
但現實有時令他們猝不及防," 爲了奶茶去的,結果到離職都沒混到一杯奶茶 "。
對于霸王茶姬的一線員工們來說,從進入工作場地,便已經進入了嚴格的 " 流水線 " 上——必須穿黑色長褲、黑鞋,戴帽子、發網、手套,洗手必須用一次洗手液和一次消毒液,否則就會被處罰,不能摸口罩、臉部、帽子,碰了要重新洗手,這隻是最基本的要求。
除了流水線式的作業,霸王茶姬對好評的追逐也同樣是霸王茶姬一線員工頭上懸挂的利劍。
01 被 " 差評 " 支配
請求顧客删除差評在任何服務業都并不罕見,但霸王茶姬對 " 好評 " 的熱衷和對差評的低容忍,幾乎已經成了所有員工的共識。
霸王茶姬的店面等級劃分可分爲 ABCD 四個等級,A 級店面會得到獎勵,而低級評級的店面将面臨懲罰,甚至連續獲得低評級的店面将不再續約。根據霸王茶姬員工透露,客戶的評價在店面的評級中幾乎起了決定作用。
一位霸王茶姬員工就對「市象」表示,他所在的門店有一個月,神訪和稽核都是滿分,本來 A 級是穩的,結果因爲最後一天收到了一個投訴,直接被評爲 C 級,所有的員工都被扣了 300 元工資。而投訴的理由竟然是,顧客要在熱的伯牙絕弦裏面加冰,店員表示這樣是違規操作加不了,可以給他重新做個去冰(伯牙絕弦溫度分爲:标準冰、少冰、去冰、熱)的,但顧客覺得店員們态度不好。
這樣的事情并非個例。據接近霸王茶姬的人士表示,1 萬單裏面隻能出現 3 條差評,不然會影響這個門店所有員工的工資。在這樣嚴苛的要求下,店員、店長們爲了不影響評級,自然會想盡各種方法消除差評。爲顧客免單、重做、打電話請求删差評已經成爲常事,還有不少門店雇用專門删差評的團隊來處理。甚至有員工認爲,現在霸王茶姬對門店的考核已經不再是考核門店的運營管理水平,考核的是哪個門店删除差評效率高。
就在今年 7 月,# 男子稱給霸王茶姬差評後被找上門 # 這一詞條登上網絡熱搜。一位消費者稱,他在霸王茶姬點了一杯花田烏龍,覺得味道和以前的不一樣,感覺就是茶水加糖漿,連奶味都沒有,就給了差評。讓他沒想到的是,霸王茶姬的員工第二天沒有提前和自己聯系,就找上門來請求删除差評。門店對此的回應是,想和顧客友好溝通,看是哪裏需要改進。
但站在消費者的角度,自己有評價産品的權力,這樣的 " 家訪 " 并不像是友好溝通。從霸王茶姬員工的角度看,門店對零差評的追逐,爲了不被扣工資或者績效,員工不得不多次溝通,甚至上門道歉,請求顧客删除差評。
一位接近霸王茶姬的人士就向「市象」表示,在員工待遇方面,霸王茶姬直營店的規則透明統一,而加盟店則要看加盟商、店長的安排。也就是說,如果加盟店評級低,店員受到的處罰要看加盟商或店長的安排。在這樣的情況下,如果加盟店店員收到差評或投訴,可能面臨着更加嚴苛的對待。
02 流水線上的 " 人機 "
" 爲什麽霸王茶姬的工作人員很像‘人機’?" 一位顧客在社交平台上發布的帖子引起了網友們的熱議。
有人調侃:" 從進門那一刻就可以觸發人機,一進門就是‘你好,歡迎喝茶,這邊有座位您可以坐着點單,也可以這裏現場點單。" 打包的時候,人機會再次觸發—— " 您好,取茶嗎?您要現在喝還是打包呢?請慢走,期待您下次喝茶。"
面對這樣的調侃,霸王茶姬的員工也表示無奈:" 标準話術,不說不行。" 除了店助會注意員工話術是否到位,稽查有時也會查監控檢查,如果被查到便會被扣分。尤其是出餐的時候,不管客人走沒走,店員們都要把話術說全,甚至遇到無理取鬧或者想搶周邊的客人也要笑臉相迎,不能說 " 等一下 " 之類的口頭語。
話術隻不過是能看到的冰山一角。多位霸王茶姬的員工透露,門店的工作強度大,管理十分嚴格,動辄便要罰款。對于霸王茶姬的員工們來說,從進入工作場地,便已經進入了嚴格的 " 流水線 " 上——必須穿黑色長褲、黑鞋,戴帽子、發網、手套,洗手必須用一次洗手液和一次消毒液,否則就會被處罰,不能摸口罩、臉部、帽子,碰了要重新洗手……這隻是最基本的要求。
清洗機器、配茶……從開早起,霸王茶姬員工們的工作就開始了。一位霸王茶姬的員工向「市象」透露,霸王茶姬門店的崗位包括領位崗、泡茶崗、出品崗、制茶崗、機動崗,實行輪崗制。在這樣的情況下,每一位員工都要熟練掌握從制茶到出茶的全部流程。
霸王茶姬創始人張俊傑曾公開演講表示,曾經門店的夥伴通常需要 1 個月學習所有 SKU 背後的 SOP,學完之後,還可能加錯糖、加錯奶,或者忘加糖和奶。而如今門店的小夥伴再也不需要記 SOP 了,配方由研發老師直接錄入雲端,通過雲端下發到所有聯網的設備,一鍵生成。
自動化機器加人工的制茶模式,在提高效率、保證出品穩定的同時,似乎可以最大程度上減少人工的壓力。但情況并不是如此,霸王茶姬出茶率高,甚至可以達到幾秒一杯的出茶速度。在這樣的 " 流水線 " 上,霸王茶姬将目光轉移到了出杯率上。
" 出杯率 " 是指茶飲機從滴杯開始算,到奶茶全部下完所需的時間,這關乎到整個 " 流水線 " 的速度。不同門店的出杯率要求也不同,一位員工表示,他所在的門店要求出杯率達到大杯 7 秒,中杯 4 秒;而另一位員工則表示,他所在的門店要求出杯率達到 10 秒。
就職于霸王茶姬的美娜向「市象」透露,出杯率并不是一直穩定的,需要員工們不斷調整,機器有問題或者是較長時間沒人校準都會變慢,每次一慢點就要校準,又會浪費時間。店長、店助盯 " 出杯率 " 緊一點,有的員工會覺得麻煩,不盯的話又會被督導說。有時美娜早班的出杯率數據未達标,還會被要求無償加班。
除了 " 流水線 " 一般的工作和幾近嚴苛的要求," 忙 " 似乎是霸王茶姬員工們的共識。
從霸王茶姬門店離職的俊傑表示,每天要上九小時的班,除了吃飯時間可以坐下來休息,其他時間要一直站着。周末更是忙不停,每天搖杯子、貼杯子、蓋蓋子,比生産隊的驢還忙。早班從八點半開始,中午兩點才能吃飯,因爲要等中班兩點的人來了才可以換班去吃飯。
除了 " 忙 ",有的店甚至還對員工們上廁所的時間有着嚴格的規定。俊傑當時所在的門店規定,上廁所時間不能超過 10 分鍾,公共廁所人多的話還要排隊,有時甚至會被攔着不讓去。還有員工也表示,每次想上廁所都要憋半個多小時。
03 茶飲的無奈
7 月 14 日,河南周口一女子在社交平台發文稱,自己從霸王茶姬離職後,被店長貼身份證号公示,公示上寫着該員工 " 違反公司規定,給予開除拉黑處分,三年内不得從事霸王茶姬任何相關工作 "。
對此,相關門店表示,因爲該店員跟顧客發生口角,顧客堅持要投訴她,做這個公告的初衷是爲了安撫顧客,身份證号也隻是随便編的。在 " 離職員工身份證号被公示 " 事件被曝光之後,霸王茶姬公司也做出了回應,稱這一處理方式與品牌的核心價值觀不符,已經開除涉事店長。
從 2017 年 11 月,霸王茶姬在雲南昆明開出第一家門店,到現在霸王茶姬的門店遍布全國,甚至走向海外,俨然成爲了新中式國風茶飲領域的佼佼者。
據窄門餐眼數據,霸王茶姬 2023 年新增門店 2317 家,是其過去五年開店數總和的 3 倍之多。截至目前,霸王茶姬全球門店數量超過 4500 家,在全行業排名第八,其中海外門店數量超過 100 家。
2023 年是霸王茶姬快速發展的一年,門店數量的飙升,行業的内卷,一定程度上忽視了一線員工的情感需求和職業發展需求。但這非霸王茶姬獨有的問題,而是整個茶飲行業普遍面臨的困境。
前段時間,Manner 咖啡接連發生咖啡師與顧客發生沖突的事件,究其原因,是 Manner 咖啡未能妥善處理極緻追求效率與保障員工利益的關系。一位相關人士稱,随着品牌門店的擴張,Manner 的每一位咖啡師都被用到了極緻,有時四個人的活要讓兩個人做,将員工變成生産線上的機器人。
無獨有偶,頭部咖啡品牌瑞幸也面臨着同樣的問題。在追求極緻 " 人效 " 的情況下,其一線員工也面臨着巨大的壓力。洗手洗到手脫皮、收到差評被罰抄、憋尿憋到破防……瑞幸 " 打工人 " 吐槽的帖子在社交平台上比比皆是。
前有喜茶、奈雪橫空現世,後有瑞幸、Manner 攪動咖啡風雲,霸王茶姬又成茶飲市場的新寵。不可忽視的現實是,茶飲賽道無論如何修飾,都無法掩蓋茶飲市場門檻低,隻能依靠規模實現增長的模式。想要占領市場,要麽成爲超級渠道,要麽成爲超級品牌。在不被規模反噬的前提下,把店鋪開到遍地都是,成了行業的通行做法。
在這樣的情況下,市場競争不斷加劇,不少茶飲品牌都選擇發展加盟商,擴張線下門店,提升品牌的市場占有率,形成 " 護城河 "。然而,這種快速變化往往導緻企業内部管理跟不上節奏,進而影響到一線員工的工作體驗和穩定性。
(文中美娜、俊傑均爲化名)