圖片來源 @視覺中國
文 | 價值星球 Planet，作者 | 易生，編輯 | 唐飛
懷孕 7 個月的梵仔，最近幾乎每天都會收到幾位月嫂顧問的善意提醒，不是問詢身體狀況，就是催促要盡快把月嫂定下來，否則離預産期越近選擇就越少了。
近年來，随着生活水平的不斷提高、人口老齡化進程加速以及三孩政策的落地，育兒嫂、保姆、養老護理員等正在成爲很多城市家庭的剛需，家政服務需求激增。
據艾瑞咨詢數據統計顯示，我國家政服務市場規模已從 2015 年的 2776 億元增加到 2021 年的 10149 億元，年複合增長率超過 10%，然而就在這個萬億的市場裏，卻始終沒能出現一個類似美團、滴滴這樣的龍頭企業。作爲中國最大家政平台的天鵝到家，市場份額也不到 1%。
降維打擊
孩子的到來，對于 95 後的梵仔來說是個意外，因爲疫情緣故一年前剛從上海回到汕尾發展的她，現在每天都要忙着打理自己的花店和奶茶店，根本顧不上想該怎麽去照看這個即将到來的小生命。
" 到現在，我們兩個連孩子的任何東西都沒有準備。過兩天如果二次大排查順利，就先把月嫂定下來。"
梵仔不喜歡被婆婆、媽媽唠叨，本能地想把所有事都交給家政去處理，從産後的護理到做飯、打掃等等，能花錢解決的事，絕不去麻煩家人。
因爲平時工作忙，一周總要請家政阿姨來家裏做幾次清潔，梵仔對于其中的套路熟悉的很。據她介紹，保潔阿姨和鎮上的家政公司也都是簡單的合作關系，通過家政找到她們後，合作的好，私下都會加阿姨的聯系方式，下次有需要就直接找她約時間了，不需要再通過中介，一小時能便宜 20 塊錢。
有了這些經驗，爲了請月嫂她也是先去了家政公司問訊，結果卻很是失望。梵仔現在生活的鎮子不大，家政公司那裏也沒有多少合适的月嫂可以選擇，不是歲數太大，就是自己也沒啥經驗。
尤其還有一點，讓她很煩，" 服務差就不說了，地方小，很多人都認識，攀比八卦起來，真的讓人受不了。"
因爲這種種原因，她開始試着在網上找月嫂，結果簡直發現了新大陸。
" 她們的服務，你是不知道有多好 "，梵仔給價值星球轉發了一堆資料過來，有和月嫂顧問的聊天記錄，還有對方的各種服務項目、收費标準。
她目前最看好的是一家總部在深圳，名叫 " 多喜娃 " 的月嫂品牌。根據介紹，他們可以在廣東地區任何地方，指派月嫂上門服務，并不局限在當地去找。這樣一來，梵仔即便是在汕尾，也可以直接選深圳、廣州的月嫂過來，甚至外省的都有。
多喜娃收費标準。圖源：網絡
看官網介紹，這些月嫂都是經過專業訓練的，平時如果沒有任務，可以集中在總部的月嫂樓住宿休整。爲了方便客戶選擇，多喜娃将月嫂按服務水準分成了 6 個等級，D6 等級的月嫂上門 26 天的費用是 22800 元，D1 等級是 8800 元。如果需要多照顧一些時間，還有 42 天、52 天、78 天三種周期可選。擔心孕婦吃不好的，還可以選擇 " 月嫂 + 國家營養師 " 的套餐。
這些标準化的操作，直接打動了梵仔。
" 你知道嗎？如果對派來的月嫂不滿意，還可以免費讓她們更換，趕上七天無理由退款了。" 聊到自己的發現，梵仔都有些覺得不可思議。
線上月嫂公司的服務。圖源：受訪對象
自從咨詢過一次，添加了對方的月嫂顧問後，盡管還沒有成交，工作人員隔三差五都會不厭其煩地提醒她在懷孕的當前階段，應該注意什麽，怎麽吃怎麽休息。梵仔自己遇到問題，也願意去找她聊聊，公司還将她拉到了一個孕媽群，大家互相鼓勁、分享經驗。
在梵仔看來，比起自己之前在線下家政公司找月嫂的遭遇，線上月嫂公司的服務簡直就是 " 降維打擊 "，還沒有體驗，她就已經想給好評了。
高速擴張
作爲一個安排就業人數僅次于建築業的傳統行業，改革開放後，國内家政服務業的發展大體經曆了三個階段。
1980 到 2000 年屬于萌芽期，在這一時期，随着城市生活水平的提高和進城務工人員的增多，單靠親朋好友介紹，已經不能滿足居民對于家政服務的需求了，一頭連接居民雇主，一頭對接務工人員的個體家政服務公司，開始陸續在居民區周邊出現。
此時的家政服務，主要集中在孕産婦、病人、老人的照護，以及保潔、烹饪等傳統項目上，家政公司也多以傳遞信息爲主，對家政從業人員的背景通常缺乏了解，交易過程也不夠透明，更多的時候隻是起到一個中介的作用，不管是售後服務還是對從業人員的培訓保護等等都無從談起。前文提到的梵仔，在汕尾線下找到的家政服務公司，大都屬于這種類型。
2000 到 2015 年，屬于擴張發展期。這一階段，在上述的 " 中介式 " 家政公司中，開始誕生出一些具有品牌運營意識、服務特色突出的大型家政企業。這類企業，通常都有完整的管理制度和自己的家政服務培訓體系，對從業者不再隻是提供簡單的信息傳遞和撮合，而是真正具有了管理和約束作用，同時也會進行有針對性的培訓，以提高從業人員的技能水平。
也是在這一階段，催乳師、育嬰師、育兒嫂、醫療護工等更加細化的家政服務需求被逐漸開發出來，家政服務企業也開始承擔起了售後服務的責任，促使越來越多的雇主開始放心接受家政服務。
上海的愛君家庭、深圳的中家家政、北京的愛侬家政等等，都是在此時期發展起來的。上規模的家政服務企業，在全國開有上百家門店。2014 年 10 月 16 日，主營家政、清潔和社區養老服務的木蘭花在新三闆挂牌上市，成爲國内首家登陸資本市場的家政公司。
家政服務市場規模。圖源：艾媒咨詢
從 2015 年開始，家政服務業開始步入互聯網階段，湧現出了 e 家潔、阿姨來了、雲家政、阿姨幫、家政無憂等一大批 O2O 家政服務企業。它們利用網站、微信或是獨立的 APP 來營銷獲客，在打破傳統家政企業對用工和從業者信息的封鎖，真正實現買方和賣方信息對稱的同時，借助互聯網的優勢吸納了大量社會勞動力加入到家政服務大軍之中，填補了用工缺口。
也是從這時起，國内的家政服務業迎來了持續至今的高速發展，據艾媒咨詢統計顯示，從 2015 年到 2021 年，中國家政服務市場規模由 2776 億元增至 10149 億元，增長近 4 倍，預計 2023 年将達到 11641 億元，從業人員超過 4000 萬人。
在此期間，家政服務用戶的線上滲透率逐年增加，到 2021 年時，已經升至 80.2%，線上需求已成爲家政行業最重要的需求來源，作爲家政互聯網企業的佼佼者，小羽佳家政、e 家潔等先後登陸新三闆。
差強人意
然而，即便是有着互聯網的加持和資本的幫襯，在規模高達萬億的家政服務行業，也始終沒能走出一家類似滴滴、美團的行業巨頭，就算 58 同城這樣的 " 大佬 " 躬身入局創立 " 天鵝到家 "，也沒能掀起多少浪花。
成立于 2014 年 7 月的天鵝到家，相比起一衆從社區門店開始打拼的家政服務公司，可謂是含着金湯匙出生的。作爲 58 同城重點扶持的 O2O 項目，一誕生就獲得了千萬元的資金支持不說，成立第二年的 A 輪融資便吸引阿裏巴巴、平安創投、KKR 攜手投資 3 億美元。
由此也可以看出，巨頭們對于家政服務行業的看重。
天鵝到家的服務。圖源：網絡
然而，随後的發展并沒有像大家預期的那樣，"58 一出，誰與争鋒 "。
在經過了短暫的燒錢引流後，天鵝到家很快便放慢了擴張的腳步。按時任天鵝到家 CEO 陳小華的說法，他從第一天就看清了在這個領域，不可能瞬間就有一億用戶，供給不标準，分散又低頻，想在拉薩提供服務，就必須要在拉薩有保姆有維修師傅，種種行業的特性，決定了天鵝到家不可能如天鵝般一飛沖天，隻能在時間的幫助下，穩紮穩打，低調發育。
陳小華口中的，" 供給不标準，分散又低頻 " 也正是家政服務行業自始至終無法有效解決的難題。
同爲服務行業，家政不像送餐和打車，無論是行業規章還是服務人員的服務水平，乃至客戶的需求和滿意程度，都沒有統一标準，行業門檻很低、天花闆同樣也很低，無論是線下門店還是線上撮合，用工成本幾乎一緻，提成比例也相差無幾，對于消費者而言，差别很多時候僅限于哪個品牌營銷更賣力，生意更好些罷了。
這也就是爲什麽在曆經了幾輪發展後，那些在行業萌芽期就已經出現了的社區中介式家政服務門店，依舊能夠生存的原因。
家政服務從業人數。圖源：艾媒咨詢
根據天眼查數據顯示，截止到 2021 年 10 月，我國共有超過 254 萬家企業名稱或經營範圍含 " 家政服務 "，其中個體工商戶占比高達 60.06%。
與此同時，家政服務又是一個典型的勞動密集型産業，其生産價值對從業者能力有着高度的依賴，好的月嫂、住家保姆等等根本就不缺雇主，完全不需要固定依附在某一平台去成交。對于這些優質資源，平台即便是下大力氣将其吸引了過來，很多時候也沒有辦法掌控，帶來不了持續的收益。
而水平差的從業人員，又會給平台帶來很多不确定的影響，甚至是緻命的打擊。盡管對外宣稱，在全國範圍内建有 12 個培訓基地，會爲保潔、保姆、月嫂等多個品類從業者提供專業課程培訓，但 2020 年天鵝到家還是遭遇到了因爲育兒嫂不專業造成嬰兒死亡的事件，讓品牌好不容易累積起來的信譽瞬間跌至谷底。
更多的時候，互聯網家政服務都隻是停留在簡單的線上獲客，充當 " 銷售前台 " 的作用。能否擺脫這種傳統的信息撮合模式，将 " 線下倒過來服務線上、線下與線上深度融合 " 的設想從理論變成家政行業的現實，才是天鵝到家們真正的挑戰。
盡管這些年來，天鵝到家面對挑戰做了很多嘗試，建立了包括協助平台上勞動者培訓、經紀人服務、全鏈客服、保險保障等全服務周期的自營服務體系，來強化品牌的信任感，但其收入的主要來源，一直都還是來自傳統的經紀業務，與線下門店沒有本質差别。
根據其 2021 年初向紐交所提報的上市申請顯示，2018 年至 2021 年一季度，天鵝到家的營收分别爲 4 億元、6.11 億元、7.11 億元、1.97 億元，其中來自交易傭金的收入分别爲 3.5 億元、5.3 元、6.1 億元、1.7 億元，在營收中的占比高達 88%、85.3%、85.8% 和 89.6%。
更尴尬的是，已經成立近 10 年的天鵝到家，始終都還處在虧損狀态，2018 年至 2021 年一季度，同期淨虧損分别爲 5.91 億元、6.16 億元、6.15 億元和 1.44 億元，累計近 20 億元。
其引以爲傲的市場份額，也并沒有想象中那麽多，根據招股說明書，截至 2020 年 12 月底，天鵝到家的年度交易額盡管已經達到了 88.28 億元人民币，比同行業第 2 名到第 5 名的總和還要多，但與當年中國家政服務市場 9090 億元的規模相比，份額也還不到 1%。
總拿來和天鵝到家比較的美國家政服務上市公司 "care.com" 過得也并不如意，天鵝到家在中國所面臨的問題，它們在美國同樣也躲不開。唯一的區别是，在家庭和服務者之間，Care.com 平靜接受了隻能扮演平台的角色，不提供業務培訓，也不會向雇主和服務者任意一方收取介紹費，絕大部分收入，來自于收取家庭訂閱會員費。
不過從更大的行業來看，超萬億的市場風口自然 " 大有賺頭 "，哪怕不能成爲行業裏的絕對龍頭，哪怕沒有美團、滴滴在各自賽道内那樣的絕對話語權，隻要能從 " 大蛋糕 " 上咬下一小口，也能成爲一個不錯的生意。
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