撰文 | 懂懂
編輯 | 秦言
出品 | 懂懂筆記
「 01 」
消費者是上帝。
這句話在商界就是聖經，我們熟知的很多大公司都遵循着這個基本的商業邏輯。隻有讓消費者滿意，企業才能獲得合理的利潤，才能持續地運營下去。特别是立足長遠的企業，更是将消費者視爲上帝。
全球最大的電子商務企業——亞馬遜，一直遵循着強烈的用戶至上理念，很多工作流程和決策機制都圍繞用戶價值進行設計，而非企業利益至上。其創始人貝佐斯在開重要會議時，常會在旁邊放一張空椅子，這張椅子是爲 " 顧客 " 保留的，以提醒每個高管都要在工作中充分爲顧客思考。
但并不是所有的企業都這麽想，特别是根本沒有想做好品牌、做大規模業或是做長久生意的商家。
在中國還有一句俗語：買的沒有賣的精。如果沒有約束，商人往往會想盡一切辦法利益最大化。
中國社會由傳統的鄉土文明發展到今天的商業文明，其所體現的消費者權益保護觀念也随之發生改變。消費者權益保護，也并不是從一開始就具備的，它是一個漸進的過程，也是一個不斷争取的過程。可以說，消費者保護是與商業文明的進化相伴相随的。
「 02 」
電商發展二十年間，消費者購物習慣慢慢遷移到線上。
經曆二十年的叠代，對消費者權益越來越重視，服務也是不斷升級。隻有消費者滿意了，才會買買買，用戶數、消費頻次、消費金額才會增加，平台才會激活，商家才能更好地長期運營下去。
七天無理由退貨，假一賠十，30 天保價，當日達，30 天隻退不換，僅退款……在電商發展曆史中，淘寶、京東、拼多多都有很多創造性的服務舉措保護消費者利益。
網經社電子商務研究中心近日發布《三大零售電商售後服務評測報告》稱：" 商品 + 服務 " 一體化是大勢所趨，各家都在開拓新的 " 潛在服務需求 "，服務将成爲電商競争力的重要組成部分。報告從包郵政策、價保服務、物流時效、支付方式、質保服務、退款時效、七天無理由退貨、平台主動介入八個方面評測，也讓我們看到如今電商平台在服務消費者方面不遺餘力，相當 " 卷 "，也各有所長。
比如，從包郵政策、七天無理由退貨上來看，淘寶、拼多多靠前，京東最後；從質保服務、支付方式上來看，京東、拼多多靠前，淘寶墊底；價保服務、物流時效、平台主動介入這三個維度，均是拼多多第一；在退款時效方面，淘寶第一，京東次之。
競争有多激烈，就能看到電商平台對消費者有多寵。
「 03 」
作爲電商新貴，拼多多能從淘寶和京東的兩強格局中突破，一個重要原因是站位消費者。
" 假一賠十 " 就是拼多多的首創，" 僅退款 " 是這個策略的延續。" 百億補貼 " 也是拼多多首創，讓消費者以更低的價格買到更有品質的商品，受到廣大消費者的喜愛。這一玩法後來也被其它平台紛紛跟進。
《三大零售電商售後服務評測報告》顯示，綜合各項評測指标，拼多多得 4.75 分，排名第一；京東得 4.13 分，排名第二；淘寶得 4 分，排在第三。
保護消費者的力度越大，也就意味着對商家的管理更嚴格。前不久，拼多多平台出現了 " 炸店 " 的事件，是因爲部分商家對平台 " 僅退款 " 的條款不滿。事實上，" 僅退款 " 與 " 假一賠十 " 這類的服務本質是一樣的：一面對商家的行爲進行規範，另一面對消費者利益進行保障。隻是 " 僅退款 " 對消費者更爲 " 偏袒 " 一些，這也與拼多多平台氣質相符。
阿薇很喜歡在拼多多上買原産地的農産品，價格好，還新鮮。但是她也有一個困惑，農産品不像電子産品那樣标準化，有時候看到介紹很好，但拿到的商品很不滿意，宣傳過度；也有的因爲包裝或是運輸問題商品變質。遇到這些情況，她就會第一時間拍照反饋，選擇 " 隻退款 "，" 這樣的農産品如果退回去，商家還要多支出一筆運費，不僅商家損失更大，還是社會資源的浪費。" 在她看來，僅退款無論對消費者還是對商家都是最好的選擇。
我們的社會越來越講究誠信，無論是商家還是消費者個人。在數字時代，每一個企業、每一個個人的行爲都是有迹可循的。商家更在意自己的口碑，消費者也很注重自己的信用評價。拼多多在商家側有專門的服務評級體系：對于服務評分較高的商家，平台會給予更多的流量傾斜和補貼傾斜；對于服務評分較差的商家，平台會進行流量限制、禁止上新等處罰。同時，如果消費者存在惡意購買、惡意退貨等情形，平台也會相應記入消費者的平台内消費信用評價，降低提供類似服務保障升級措施的頻次。
" 僅退款 " 在維護消費利益的同時，也可以排查出劣質商家，良币驅逐劣币，淨化交易平台，讓商業秩序更健康。
「 04 」
拼多多爲何如此 " 偏袒 " 消費者，因爲消費者是 " 活水 "，是源頭流動的水。
隻有消費，才能有上遊的生産，才能有中間的商家，有物流，有配套服務，産業鏈的各個環節流動起來，社會才能發展進步。電商平台之所以如此卷服務，就是爲了提升消費者的滿意度，激活商業鏈條。
農産品在電商平台上發展一直非常緩慢，有兩個原因：第一個是品質難以标準化，第二是物流要求高，控制不好在途中商品變質的幾率很高。拼多多以農産品起家，在這方面的售後服務最爲完整，涵蓋發貨、物流、客訴、售後等環節，包括僅退款、閃電退貨、退貨包運費、消費者體驗賠付、官方售後等服務。随着這一套制度的完善，農産品在電商平台上的交易快速放量，實際上對原産地的經濟起到了極大的拉動作用。從今天的結果來看，拼多多快速成長，成爲電商第三極。同時也促進電商平台的農産品品類的成長，更重要的是很多原産地的經濟快速增長，一個又一個産業帶在電商平台的幫助下茁壯成長。
有一次，一群朋友一起吃飯聊起來 " 僅退款 "，大家都覺得拼多多很有勇氣，在保護消費者方面邁出了更激進的一步。沒有一個制度是完美的，但要從平台的整體效率和絕大多數商家消費者的利益出發，" 僅退款 " 更利于消費者信心建立，商家銷量變大，生意更好的運轉起來，即使有一定比例的退款，整體還是會有很好的盈利。
「 05 」
消費者至上，永遠不會錯。尤其是從當下的經濟環境來看，更應該 " 偏袒 " 消費者。
經過三年疫情之後，當下經濟發展是重中之重。根據二十大精神，遵循中國式現代化的本質要求，突出重點、系統治理，把恢複和擴大消費擺在優先位置。
業内人士表示，擴大内需的當務之急是要解決消費不足的問題，要營造讓消費者想消費、敢消費的市場環境。尤其是要加大消費者保護力度，把消費權益保護放在首位，做到 " 天天 3 · 15"。
從這個角度說，電商平台在服務體系上不僅要卷，還要更卷，營造出更好的消費環境，讓消費者放心買買買。
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