1 月 24 日，蕭山農商銀行發布情況通報稱，近日，網絡上出現關于蕭山農商銀行某支行櫃員與客戶發生争執的相關視頻，引發媒體和網民關注、讨論。我行高度重視，第一時間進行調查核實，現将有關情況通報如下：
2023 年 12 月 21 日下午，一客戶因 " 賬戶被控 "，至蕭山農商銀行某支行辦理 " 賬戶解控 " 業務，期間與 5 号窗口櫃員發生争執。事件發生後，支行行長第一時間到達現場進行調解，該櫃員當場對客戶道歉。後支行行長多次就該事件向客戶表達歉意并溝通後續處理方案。
根據《浙江農商銀行系統工作人員違規行爲處理辦法》（2023 版）有關規定，蕭山農商銀行已給予該櫃員誡勉談話并扣減 2023 年績效薪酬 5% 的處罰，并将處罰情況告知客戶。
據銀行網站介紹，蕭山農商行全稱浙江蕭山農村商業銀行股份有限公司，是由企業法人、自然人共同發起設立的股份制地方性金融機構。
從 1954 年初設農村信用社，到 1987 年組建農村信用聯社，到 2004 年改制爲農村合作銀行，再到 2014 年改制爲農村商業銀行，除總行營業部、國際業務部外，共設有 138 家分支機構，包括 40 家支行和 98 家分理處。
工作人員：女櫃員因爲一句話情緒激動
1 月 22 日，網友 " 老王 " 自述在浙江杭州在蕭山農商銀行辦理業務時，被櫃員多次公開大吼 " 滾 "，并怒摔其資料。其發布的視頻顯示，櫃員确實多次讓其滾，甚至提到 " 你不要以爲不會打你 "。
1 月 24 日，銀行回應貴州廣播電視台公共頻道百姓關注欄目記者稱客戶該視頻爲剪輯後發布，并不是事情原貌，該客戶在辦理完賬戶解控業務後，在櫃台分次取了 26 次零錢，每次最低 5 毛，最高 100 元，并調侃櫃員爲 " 老油條 "，這才導緻該櫃員情緒失控，已對櫃員予以處理。
1 月 24 日，潇湘晨報記者聯系到蕭山農商銀行辦公室的一名工作人員，她表示，已經觀測到了上述視頻，他發布的内容雖然是事實的一個部分，視頻中的不當言行的确存在，但是視頻經過明顯的剪輯。
該工作人員解釋，事情發生時間是 2023 年 12 月 21 日，該客戶的銀行賬戶流水進出觸及到了反電詐的相關規定，被系統自動鎖定了，爲确保資金安全，需要前往櫃面辦理解控手續。但在櫃員辦理過程中，該客戶不願意提供交易對手的聯系方式以及資金用途等證明材料，由電詐中心出面，經過反複的溝通，一直從當天 13 點 30 分持續到 15 點 30 分，才将解控手續辦完。
" 站在客戶的角度，我們也能理解，耽誤了這麽長時間，心裏有氣。" 該工作人員稱，解控之後，該客戶在銀行的四号窗口，一筆一筆辦理零星的取現業務，四号櫃員也一直在認真辦理。" 五毛錢、一塊錢、一百塊錢，然後取了再存。這樣反反複複，一直持續到了 16 點 10 分左右。"
該工作人員解釋，客戶在與四号櫃員聊天中，評論了一句話，導緻了視頻中沖突的發生。" 我們聽監控錄音，他說的好像是‘你是小鮮肉，旁邊那種都是老油條’。旁邊的女櫃員可能剛好家中有事或者情緒上有些問題，聽到後突然情緒激動起來了，就與他發生了沖突。"
" 當時我們很多工作人員都沒能勸解成功，支行行長過來後，櫃員向客戶道歉了，但是客戶不接受，要求對櫃員作出讓他滿意的處理。" 她表示，事發當晚，銀行相關負責人通過微信、電話向客戶表達了歉意，對方表示理解，但要求開除涉事員工。總行的相關部門查看了監控等錄像，進行了核實研究讨論，認爲，該員工對客戶的言行嚴重違反了櫃面服務的管理規定，根據相關處理辦法，對她作出了誡勉談話的行政處分，同時扣了全年績效薪酬的 5%，1 月 22 日發文向全行通報。" 這是很嚴重的處罰了。發文當天，我們向客戶說明了上述處理結果，之後他将視頻發到了網上。"
" 我們理解客戶的情緒，但他往外發布，包括公開了櫃員的肖像，不但對我們銀行的聲譽造成了影響，涉事櫃員本人壓力也很大。我們有我們的規章制度，不能因爲他往外發了視頻，就可以往很嚴重的方式去處理。" 該工作人員稱。
編輯|何小桃 杜宇 蓋源源
校對 |盧祥勇
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